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危机管理技能进阶题库及答案详解

一、单选题（每题2分，共10题）

1.某科技公司因数据泄露事件引发公众关注，CEO在回应中强调“技术问题”，未能及时安抚用户情绪。此案例体现的危机管理核心原则是？

A.透明度优先

B.快速反应

C.利益相关者平衡

D.内部责任规避

2.某快消品企业因产品包装设计引发文化争议，导致多国市场退货潮。最适合的危机应对策略是？

A.全线撤架产品

B.强调设计创新性

C.联合文化学者解释

D.推出补偿性营销活动

3.某金融机构因第三方系统故障导致交易冻结，客户投诉激增。危机沟通的优先顺序应是？

（1）发布官方声明；（2）启动应急团队；（3）安抚受影响客户；（4）调查根本原因

A.2-4-3-1

B.4-2-3-1

C.2-3-1-4

D.3-2-1-4

4.某酒店因服务员不当言论引发网络暴力，社交媒体发酵速度最快。应优先采取的公关措施是？

A.法律诉讼维权

B.紧急线下道歉

C.启动舆情监测

D.暂停社交媒体运营

5.某汽车制造商因电池起火事故被起诉，法院要求提供事故原因报告。危机管理中的“信息对称原则”在此场景的体现是？

A.延迟公布技术细节

B.主动提交第三方检测报告

C.控制媒体采访范围

D.强调竞争对手同样存在隐患

二、多选题（每题3分，共5题）

6.某餐饮连锁品牌因后厨卫生问题被曝光，可能引发的次生危机包括？

A.食品安全监管处罚

B.员工集体离职

C.消费者信任崩塌

D.竞品恶意营销

7.某跨国企业遭遇地缘政治冲突，危机应对的“场景规划法”应考虑的因素有？

A.情报信息收集

B.法律合规条款

C.供应链中断预案

D.本土化公关话术

8.某医药企业因临床试验数据造假被举报，危机预警信号可能包括？

A.监管机构突击检查

B.竞争对手股价异动

C.知情者匿名举报

D.社交媒体负面评论

9.某电商平台因物流爆仓导致订单无法配送，客户投诉集中爆发。危机管理中的“利益相关者分类法”应重点安抚的对象是？

A.核心供应商

B.大型品牌商家

C.评分靠前的用户

D.跨境业务合作方

10.某能源企业因环保事故被列入黑名单，可能采取的危机修复措施有？

A.举办公益植树活动

B.提升环保投入标准

C.聘请环保专家背书

D.转移舆论至经济贡献

三、案例分析题（每题10分，共2题）

11.某共享单车企业因车辆故障频发引发用户投诉，同时遭遇资本质疑。请分析其危机管理中的三大失误点，并提出改进建议。

（背景：企业初期强调技术领先，但实际维护投入不足，公关团队仅被动回应用户投诉）

12.某金融机构因内部交易违规被监管部门约谈，事件曝光后股价暴跌。请设计一份危机沟通时间表，涵盖三个关键阶段（事发后24小时内、3天内、1周内），并说明每阶段的核心目标。

（要求：需结合金融行业监管特性，说明沟通主体和关键信息点）

答案及解析

一、单选题

1.D

解析：CEO未能区分技术问题与用户责任，属于典型“内部责任规避”，违反危机管理中的“利益相关者共担原则”。技术问题属于客观陈述，但需配合用户关怀措施，如赔偿方案。

2.C

解析：文化争议类危机需第三方权威背书，文化学者可解释设计元素的文化敏感性，比商业话术更易被接受。其他选项均存在“避重就轻”的倾向，如撤架产品仅解决表层现象。

3.C

解析：金融机构危机中客户情绪安抚是第一要务，需在官方声明前快速响应。应急团队应同步启动，但调查原因属于深层次措施，需排在安抚之后。

4.C

解析：社交媒体危机需实时监测传播路径，舆情监测可帮助快速定位谣言源头。其他措施均存在滞后性，如线下道歉需先了解事件性质。

5.B

解析：法院诉讼要求信息对称，主动提交第三方检测报告既满足合规要求，又展示企业诚信。其他选项均涉及信息控制或延迟披露。

二、多选题

6.A、B、C

解析：卫生问题可能触发监管处罚（A），导致员工恐慌离职（B），核心客户流失（C）。恶意营销（D）属于次级风险，非直接后果。

7.A、B、C

解析：场景规划需基于情报（A）、法律框架（B）、业务连续性（C），本土化话术（D）属于执行层面，非规划要素。

8.A、C、D

解析：监管检查（A）、竞争对手异动（B）属于外部信号，匿名举报（C）和负面评论（D）是典型内部预警。

9.B、C

解析：大商家（B）决定平台生态，高评分用户（C）影响口碑，供应商和跨境合作方属于供应链修复范畴，优先级较低。

10.A、B、C

解析：环保黑名单需长期修复，公益活动（A）提升社会形象，技术投入（B）解决根本问题，专家背书（C）增强可信度。经济贡献（D）属于短期转移策略，效果有限。

三、案例分析题

11.错误点