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物联网技术支持协议

一、合同主体

（一）合同双方

甲方（委托方）：________________________

地址：__________________________________

指定联系人：________职务：________

联系方式：______________________________

乙方（服务方）：________________________

地址：__________________________________

指定联系人：________职务：________

联系方式：______________________________

鉴于甲方拥有或运营物联网系统/设备（以下简称“目标系统”），乙方具备相关物联网技术支持和维护的专业能力，双方经协商一致，就乙方为甲方提供物联网技术支持服务达成如下协议。

（二）合同标的

本协议项下的合同标的为乙方向甲方提供目标系统相关的技术支持服务，具体服务范围、内容及标准详见本协议第二条之约定。

二、服务内容与范围

（一）技术支持服务范围

乙方应根据甲方实际需求，为其提供覆盖目标系统（包括但不限于硬件设备、嵌入式软件、通讯模块、云平台及用户应用程序）的全面技术支持，涵盖日常运维、故障诊断与解决、性能优化、安全策略建议及必要的系统配置调整。

（二）具体服务内容

乙方提供的技术支持服务应包括：提供热线电话及线上工单系统接收故障申报与咨询；进行远程问题诊断与分析；提供可行的解决方案或实施远程修复；对无法远程解决的问题，进行现场技术支持响应；定期（或按需）提供系统运行健康状况报告；协助进行系统版本升级或补丁安装（在甲方授权后执行）；提供与目标系统日常运维、优化相关的技术咨询。

（三）附加服务

若甲方提出超出标准服务范围的服务要求（如定制化开发、深度优化、专项安全加固等），应另行签订补充协议或工作说明书，明确服务内容、期限及费用标准。

三、服务标准与响应时效

（一）服务标准

乙方承诺其技术支持服务应遵守国家/行业相关技术规范及服务标准，确保服务过程的专业性、规范性。服务工程师应具备相应资质与经验。所有处理方案应以最大限度恢复系统正常运行并保障数据安全为首要目标。

（二）响应时效

乙方对甲方提交的服务请求，应根据问题的严重程度（分级标准双方另行书面约定或作为附件）按以下时效承诺进行响应和处理：一级（重大故障）：响应时间不超过两小时，服务恢复时间目标由双方根据具体情况确定优先处理方案。二级（严重故障）：响应时间不超过四小时。三级（一般故障）：响应时间不超过八小时。四级（咨询与建议）：响应时间不超过二十四个小时。

四、乙方的责任与义务

（一）核心责任

乙方应严格按照本协议约定及附件（如有）的服务水平承诺，指派合格的技术人员，保质、保量、按时为甲方提供技术支持服务。保证技术支持服务的连续性和稳定性。

（二）技能更新与培训

乙方应确保其技术支持人员具备必要的技能并持续接受相关技术培训，以适应目标系统技术发展的需要。

（三）信息记录与报告

乙方应完整、准确地记录每次服务请求的内容、处理过程及结果，并按月度或双方约定的周期向甲方提交服务摘要报告。对于重大故障需提供详细的事件分析报告与预防建议。

（四）信息保密

乙方及其服务人员对在提供服务过程中接触到的甲方系统信息、业务数据、技术资料等所有非公开信息承担严格保密义务，未经甲方书面许可不得泄露或用于任何与本协议无关之目的。保密义务不因本协议终止而解除。

（五）合规性保证

乙方提供的服务及在提供服务过程中使用的技术、工具和方法，应确保不侵犯任何第三方的知识产权，并符合所有适用法律法规的要求。

五、甲方的责任与义务

（一）提供信息与环境

甲方应及时、准确地向乙方提供技术支持服务所必需的背景资料、系统访问权限（在安全合规前提下）、测试环境及配合人员支持。在请求现场服务时，甲方应提供必要的工作条件保障。

（二）指定联系人

甲方应指定固定的联系人负责与乙方对接技术支持事宜，并及时向乙方通报联系人变动信息，确保沟通渠道畅通。甲方需合理使用技术支持资源，避免提出与服务内容无关的要求。

（三）遵守操作规范

甲方使用目标系统应遵循相关操作手册和安全规范。因甲方操作不当或违反安全规定导致的系统问题，乙方有权要求甲方先进行合规性整改后再提供支持，由此产生的额外费用或处理延误甲方承担相应责任。

（四）费用支付

甲方应按照本协议第六条的约定，按时足额向乙方支付技术支持服务费用。

六、服务费用与支付方式

（一）服务费用构成

甲方应向乙方支付的技术支持服务费用主要包含：年度（或季度、月度）固定技术服务费：基于服务等级（SLA）及覆盖范围确定，金额为人民币__________元（大写：___________________元整）。计次现场服务费（可选）：如