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企业危机管理与应急应变能力测试试题集及解答

一、单选题（每题2分，共20题）

1.某餐饮企业在某地发生食品安全事件，导致顾客集体投诉。企业首先采取的应对措施应该是？

A.立即关闭门店进行调查

B.通过社交媒体发布道歉声明

C.安排公关团队联系顾客解释

D.拒绝媒体采访，等待官方调查结果

2.某制造企业因产品存在质量问题导致客户索赔，企业应优先考虑以下哪个部门？

A.销售部门

B.法务部门

C.生产部门

D.人力资源部门

3.某科技公司因数据泄露事件引发舆论关注，企业应如何回应公众关切？

A.仅通过内部邮件通知员工

B.委托第三方机构调查并公开报告

C.声称事件是竞争对手恶意攻击

D.暂不回应，等待法律程序完成

4.某零售企业在某地区遭遇自然灾害，导致门店停业。企业应如何安抚顾客？

A.提供无理由退款服务

B.宣布临时停业，不承诺复业时间

C.通过短信推送优惠券补偿

D.仅通过公告栏发布停业信息

5.某房地产企业因项目延期交付引发业主集体抗议，企业应如何解决？

A.裁员以降低项目成本

B.承诺加快施工进度并公开进展

C.通过法律途径起诉业主

D.暂停项目，等待政府协调

6.某银行因系统故障导致客户无法取款，企业应如何处理？

A.声称系统维护是正常操作

B.安排临时柜台服务并承诺补偿

C.指责是客户操作失误

D.暂停所有业务，等待系统修复

7.某电商平台因物流中断导致订单无法配送，企业应如何应对？

A.撤销所有受影响订单

B.提供空运服务并额外收费

C.宣布免运费政策，延迟配送

D.仅通过公告通知用户，不提供解决方案

8.某汽车企业因召回事件引发消费者不满，企业应如何沟通？

A.仅通过官网发布召回公告

B.安排上门免费维修并道歉

C.指责是零部件供应商责任

D.暂不召回，等待技术验证

9.某医药企业因产品副作用事件被监管机构调查，企业应如何配合？

A.拒绝提供相关数据

B.委托律师全权处理

C.积极提交调查材料并公开进展

D.仅通过官方渠道回应

10.某酒店因火灾事故导致顾客受伤，企业应如何赔偿？

A.仅支付医疗费用

B.提供全额退款并赔偿精神损失

C.拒绝赔偿，称是第三方责任

D.通过保险处理，不直接赔偿

二、多选题（每题3分，共10题）

1.某旅游企业在某地发生游客失踪事件，企业应采取哪些措施？

A.立即启动应急预案

B.联系当地警方协助搜救

C.通过社交媒体发布寻人信息

D.暂停该地区业务，等待结果

2.某化工企业因泄漏事件污染环境，企业应如何处理？

A.立即疏散周边居民

B.委托环保机构治理污染

C.通过媒体公布治理进展

D.指责是设备老化导致

3.某快消品企业因虚假宣传被起诉，企业应如何应对？

A.委托律师应诉

B.通过广告澄清事实

C.调整产品包装避免类似问题

D.暂停所有广告投放

4.某物流企业因罢工导致配送中断，企业应如何解决？

A.聘请临时工维持运营

B.通过媒体发布停运公告

C.与工会协商解决争议

D.指责是政府政策导致

5.某金融机构因利率调整引发客户投诉，企业应如何处理？

A.公开解释利率政策并承诺补偿

B.通过客服热线解答疑问

C.暂停调整利率，等待市场反应

D.指责是客户理解偏差

6.某电信企业因基站故障导致服务中断，企业应如何回应？

A.安排抢修并公开进展

B.提供临时替代服务

C.通过短信推送道歉信息

D.暂停收费，等待修复

7.某食品企业因原料供应商问题导致产品召回，企业应如何处理？

A.公开供应商名单并承诺整改

B.调整供应链，避免类似问题

C.暂停该批次产品销售

D.指责是政府监管不力

8.某医疗机构因医疗事故引发纠纷，企业应如何解决？

A.安排专家会诊并公开结果

B.提供免费治疗并赔偿损失

C.指责是患者配合度低

D.暂停该科室运营，进行调查

9.某能源企业因安全生产事故导致停工，企业应如何应对？

A.公开事故调查进展

B.安排员工培训，避免类似问题

C.暂停所有业务，等待批准

D.指责是第三方施工导致

10.某电商平台因系统漏洞被黑客攻击，企业应如何处理？

A.立即修复漏洞并发布公告

B.为受影响用户提供补偿

C.指责是用户密码泄露

D.暂停部分服务，加强安全

三、案例分析题（每题10分，共5题）

1.某家电企业因产品存在设计缺陷导致火灾，引发多起事故。企业应如何处理？

请分析企业在危机应对中的关键步骤和注意事项。

2.某餐饮连锁企业因食品安全事件被曝光，导致品牌形象受损。企业应如何修复声誉？

请提出具体的公关策略和措施。

3.某制造企业因