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酒店前厅服务礼仪培训课程

引言：前厅——酒店的“脸面”与“窗口”

在酒店业，前厅部无疑是整个酒店的神经中枢，更是宾客抵达后最先接触、离店前最后告别的关键区域。前厅员工的一言一行、一举一动，都直接构成了宾客对酒店的第一印象，这种印象将深刻影响其整体入住体验乃至未来的选择。因此，系统、专业的前厅服务礼仪培训，绝非可有可无的点缀，而是酒店提升服务品质、塑造品牌形象、增强市场竞争力的核心环节。本课程旨在帮助前厅同仁深入理解服务礼仪的精髓，掌握实用的礼仪规范与沟通技巧，从而以优雅的姿态、专业的素养，为每一位宾客营造宾至如归的温馨氛围，将前厅真正打造成为传递酒店温度与价值的第一道亮丽风景线。

第一章：职业形象塑造——无声的名片

1.1仪容仪表：专业的外在呈现

前厅员工的仪容仪表是对宾客的尊重，也是酒店专业形象的直接体现。

*面容修饰：面部应保持清洁，男士需每日剃须，若蓄胡须则务必修剪整齐；女士应化淡雅职业妆，妆容以自然、清新为宜，避免浓妆艳抹或使用气味过于浓烈的化妆品。发型需梳理整齐，不染过于鲜艳的发色，长发应统一盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线。

*着装规范：制服是职业身份的象征，必须合身、整洁、笔挺，无污渍、无破损、无褶皱。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。鞋袜搭配应协调统一，男士以深色袜子为宜，女士丝袜应无勾丝、破损，鞋履应保持光亮整洁。

*个人卫生：保持身体无异味，指甲修剪整齐，不留过长指甲，不涂抹色彩过于夸张的指甲油。工作期间避免食用有异味的食物，保持口气清新。

1.2仪态举止：优雅的肢体语言

仪态是无声的语言，比有声的表达更能传递信息。

*站姿：站立时应精神饱满，挺胸收腹，双肩自然下垂，目光平视前方。男士双脚可与肩同宽或略窄，双手自然交叠于腹前或背后；女士双脚呈“V”字形或丁字步，双手自然交叠于腹前。避免歪斜、倚靠、叉腰、抱胸等不雅姿态。

*走姿：行走时应从容稳健，步伐适中，身体挺直，双臂自然摆动。在公共区域行走应轻声，避免奔跑、嬉戏或大声喧哗。遇到宾客时，应主动侧身礼让。

*坐姿：在为宾客提供服务或进行咨询时，若需要就坐，应保持上身挺直，双腿并拢或双腿交叉（女士），双手自然放置于桌面或膝上。避免翘二郎腿、抖腿或身体后仰。

*手势：指引方向或介绍事物时，应使用标准手势：掌心自然向上，五指并拢或微张，以肘关节为轴，手臂自然伸出。避免用手指指点宾客或随意挥舞手臂。递送物品时，应双手奉上，以示尊重。

*微笑：微笑是世界通用的语言，是传递友好与热情的最佳方式。应养成自然、真诚的微笑习惯，眼中含笑，让宾客感受到发自内心的欢迎与暖意。

第二章：核心服务流程中的礼仪规范

2.1预订与问询礼仪

预订与问询是宾客与酒店建立联系的最初环节，专业的应对至关重要。

*电话预订/问询：电话铃响三声之内接听，首先清晰报出酒店名称及部门，如“您好，XX酒店前厅部，很高兴为您服务”。通话时，语气温和亲切，语速适中，耐心倾听宾客需求，准确记录预订信息（日期、房型、人数、特殊要求等），并与宾客复述确认。对于无法立即解答的问询，应告知宾客查询所需时间，并承诺尽快回电，务必守信。通话结束时，应礼貌道别，待宾客挂断后再挂断电话。

*当面问询：当宾客走近前台时，员工应主动起身相迎，微笑问候。专注倾听宾客的问题，若无法立即回答，可请宾客稍候，自己快速查询或请教同事，避免让宾客感到被冷落。回答问题时应清晰、准确、全面，若涉及隐私或不便透露的信息，应以委婉的方式说明。

2.2迎宾接待礼仪

宾客抵达时的第一印象往往最为深刻，迎宾接待礼仪直接关系到宾客的初步感受。

*主动相迎：当宾客抵达酒店大门或大堂时，门童或前台员工应主动上前，微笑问候：“您好！欢迎光临XX酒店！”若遇雨天，应主动为宾客提供撑伞、收伞服务。

*行李服务：对于携带行李的宾客，应主动询问是否需要帮助：“请问需要帮您提拿行李吗？”得到允许后，轻拿轻放，注意保护宾客财物。引领宾客时，应走在宾客侧前方约一米处，配合宾客的步速。

*引导至前台：若宾客是办理入住，应礼貌引导至前台区域：“这边请，先生/女士，请到前台为您办理入住登记。”

2.3入住登记礼仪

入住登记是前厅服务的核心环节，既要高效准确，也要体现对宾客的尊重与关怀。

*热情问候：当宾客来到前台，员工应立即微笑问候：“您好，先生/女士，请问有预订吗？”或“您好，请问是办理入住吗？”

*身份核实：礼貌地向宾客索取身份证件，“麻烦请出示一下您的身份证件，谢谢。”核对无误后，双手将证件奉还。

*信息确认与录入：清晰、准确地与宾客确认预订信息及入住天数、房型等，快速完成信息录入。如需填写登记表，应将表格和笔双手递给宾客，并提供必要的指导。

*介绍与推荐