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营业员考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.顾客询问商品价格，店员应（）

A.模糊回答

B.准确清晰告知

C.让顾客自己看标签

D.随意报价

2.以下哪种行为符合店员服务规范（）

A.与同事大声聊天

B.主动为顾客介绍商品

C.对顾客爱答不理

D.玩手机

3.商品缺货时，店员应（）

A.直接说没货了

B.告知缺货并推荐类似商品

C.让顾客等补货

D.不做任何说明

4.顾客对商品质量提出质疑，店员首先应（）

A.与顾客争论

B.倾听顾客意见

C.让顾客找厂家

D.不理会顾客

5.店铺营业时间调整，店员应（）

A.不做处理

B.只告知老顾客

C.在店门口显著位置张贴通知

D.等顾客问了再说

6.店员在整理商品时，应（）

A.随意摆放

B.按照规定的陈列方式摆放

C.只整理畅销商品

D.只整理外观好看的商品

7.顾客购买商品后要求开发票，店员应（）

A.拒绝开具

B.拖延开具

C.按规定及时开具

D.让顾客自己去开发票

8.当有多位顾客同时咨询时，店员应（）

A.只服务一位顾客

B.先服务熟人

C.按顺序依次服务

D.让顾客排队等待

9.对于新到的商品，店员应（）

A.不做了解

B.简单看一眼

C.详细了解商品特点和优势

D.等顾客问了再了解

10.顾客不小心损坏商品，店员应（）

A.要求顾客全额赔偿

B.态度恶劣指责顾客

C.协商合理赔偿方式

D.让顾客离开

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.店员接待顾客时，应做到（）

A.热情主动

B.礼貌用语

C.耐心解答

D.随意打断顾客

2.以下属于商品陈列原则的有（）

A.整齐美观

B.方便拿取

C.突出重点

D.随意堆放

3.店员提高销售业绩的方法有（）

A.了解顾客需求

B.积极推荐商品

C.提供优质服务

D.降低商品质量

4.当顾客对价格不满意时，店员可以（）

A.介绍商品价值

B.提供优惠活动

C.贬低其他品牌

D.与顾客讨价还价

5.店铺常见的促销方式有（）

A.打折

B.满减

C.赠品

D.抽奖

6.店员应具备的专业知识包括（）

A.商品知识

B.销售技巧

C.服务规范

D.娱乐八卦

7.处理顾客投诉时，店员应（）

A.认真倾听

B.表示歉意

C.提出解决方案

D.推卸责任

8.店员在工作中应注意的个人形象有（）

A.穿着整洁

B.发型得体

C.佩戴过多首饰

D.化淡妆

9.为了提高顾客满意度，店员可以（）

A.提供个性化服务

B.及时解决问题

C.定期回访顾客

D.忽视顾客反馈

10.店铺盘点的作用有（）

A.了解库存数量

B.检查商品损耗

C.发现管理问题

D.增加商品库存

三、判断题（每题2分，共20分）

1.店员可以在工作时间吃东西。（）

2.顾客购买商品后，店员不需要进行售后跟进。（）

3.商品陈列越满越好，不用考虑美观。（）

4.遇到挑剔的顾客，店员可以态度不好。（）

5.店员应该积极参加店铺组织的培训。（）

6.顾客咨询时，店员可以边玩手机边回答。（）

7.店铺促销活动结束后，不用告知顾客。（）

8.店员可以随意更改商品价格。（）

9.顾客退货时，店员应无条件接受。（）

10.店员与顾客交流时要使用文明用语。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述店员接待顾客的基本流程。

2.商品陈列有什么重要性？

3.当顾客提出不合理要求时，店员应如何处理？

4.如何提高顾客的忠诚度？

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论店铺开展线上销售的利弊。

2.分析当前消费市场的变化对店员工作的影响。

3.探讨如何通过店员培训提升店铺的竞争力。

4.谈谈店员如何在工作中处理好与同事的关系。

答案

一、单项选择题

1.B

2.B

3.B

4.B

5.C

6.B

7.C

8.C

9.C

10.C

二、多项选择题

1.ABC

2.ABC

3.ABC

4.AB

5.ABCD

6.ABC

7.ABC

8.ABD

9.ABC

10.ABC

三、判断题

1.×

2.×

3.×

4.×

5.√

6.×

7.×

8.×

9.×

10.√

四、简答题

1.基本流程：热情迎接顾客，主动询问需求，详细介绍商品，解答疑问，处理异议，促成交易，送别顾客并进行售后跟进。

2.商品陈列可使店铺美观整齐，