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2025年供暖客服相关试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.根据2025年《城镇供热服务标准（修订版）》，居民用户卧室、起居室（厅）的供暖温度应不低于（）℃，其他功能房间温度由供用热双方在合同中约定。

A.16

B.18

C.20

D.22

2.某用户通过供暖企业APP提交“室温不达标”报修工单，系统显示“已分配”状态，根据《供热服务流程规范》，客服应告知用户维修人员的预计到达时间不超过（）小时。

A.2

B.4

C.6

D.8

3.2025年某北方城市推行“清洁能源供暖补贴”政策，用户需在（）前通过线上平台提交上一采暖季的用电量/燃气量证明，逾期未提交视为自动放弃补贴。

A.3月31日

B.4月15日

C.5月1日

D.6月30日

4.用户反映家中智能温控器显示“通信故障”，客服应首先引导用户检查（）。

A.温控器电池是否耗尽

B.家中Wi-Fi是否正常连接

C.供暖阀门是否完全开启

D.热力管网压力是否达标

5.供暖季初期，用户咨询“为何缴费后3天仍未供暖”，客服核实发现用户属于“二次管网改造区域”，正确的回复是（）。

A.“改造区域需整体验收后供暖，预计本周末通暖。”

B.“改造是市政工程，我们也不清楚具体时间。”

C.“您的费用已到账，耐心等待即可。”

D.“可能是施工方延误，我们帮您催促。”

6.根据《供热服务投诉处理管理办法》，用户投诉需在（）个工作日内办结并反馈，情况复杂的可延长至10个工作日。

A.3

B.5

C.7

D.9

7.用户咨询“供暖费能否按天退费”，根据2025年新规，以下情况可支持按天退费的是（）。

A.用户因外出自行关闭供暖阀门

B.供热企业因设备故障停暖48小时

C.用户对室温不满但未申请检测

D.供暖季结束前用户申请报停

8.某独居老人拨打客服电话称“家中突然停暖，暖气片冰凉”，客服的首要处理步骤是（）。

A.记录用户信息并转接维修部门

B.询问老人是否需要紧急上门协助

C.解释可能因管网压力波动导致停暖

D.引导老人检查家中供暖阀门

9.供暖企业2025年上线“智能客服系统”，其核心功能不包括（）。

A.自动分析用户历史咨询数据

B.实时生成个性化供暖建议

C.替代人工客服处理所有问题

D.同步更新供暖故障区域信息

10.用户质疑“供暖费涨价未提前通知”，客服核实后发现企业已通过APP推送、社区公告栏张贴等方式提前（）日告知，符合《价格法》要求。

A.10

B.15

C.20

D.30

二、多项选择题（每题3分，共15分，多选、错选不得分）

1.供暖客服在与用户沟通时，需遵守的服务规范包括（）。

A.使用“您”“请”等礼貌用语

B.对用户情绪激动时保持冷静

C.未核实清楚前不随意承诺

D.优先推荐高费用增值服务

2.以下属于“供暖紧急故障”的是（）。

A.主干管网爆裂导致大面积停暖

B.用户家中暖气片轻微漏水

C.换热站供电中断无法运行

D.智能温控器显示温度偏差1℃

3.用户申请“供暖报停”需满足的条件包括（）。

A.采暖季开始前30日提交申请

B.房屋已完成断管或加锁处理

C.同一小区报停率不超过30%

D.缴纳基本热损费（通常为总费用的20%-30%）

4.客服处理“室温不达标”投诉时，需引导用户配合的步骤有（）。

A.关闭门窗避免冷风渗透

B.使用经校准的温度计测量

C.在一天中不同时段多次测量

D.自行拆卸暖气片检查内部

5.2025年供暖企业推广“智慧供热”，客服需掌握的系统操作包括（）。

A.登录供热GIS平台查询管网走向

B.通过大数据看板查看区域用热负荷

C.在工单系统中标记“紧急”“常规”等优先级

D.操作无人机巡检系统排查户外管道故障

三、简答题（每题8分，共40分）

1.简述用户投诉“供暖温度不达标”的完整处理流程。

答案：

（1）安抚用户情绪，记录用户姓名、地址、联系方式及具体诉求（如“白天16℃，夜间14℃”）；

（2）核实用户是否已自行检查（关闭门窗、阀门状态、温度计准确性），若未检查，引导用户先确认；

（3）调取供热系统数据，查看用户所在小区的供水温度、压力是否正常，排除区域故障；

（4）若系统数据正常，安排维修人员2小时内上门检测