《GB_T 19013-2021质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》专题研究报告.pptx

;目录;;标准出台的背景：从“被动应对”到“主动管理”的行业转型需求;;（三）时代价值：提升顾客信任与组织核心竞争力的双重赋能;;;;（三）争议识别的关键方法：主动排查与被动接收相结合;;;;（三）原则落地的关键：将准则融入流程细节的实操要点;;流程启动：争议接收与初步登记的规范操作;（二）核心处理：调查核实与方案制定的精准高效;（三）流程收尾：结果确认与资料归档的闭环管理;;;（二）调解：第三方介入的中立选择，调解机构与流程要求;（三）仲裁与诉讼：终局性解决途径，适用情形与注意事项;;内部提供者：组织内部处理人员的能力模型与培养路径;;;;;;;;;（三）改进路径：基于评价结果的流程优化与能力提升策略;;;金融行业争议涉及资金安全、合同条款等复杂问题，合规性要求高。需组建专业法务与金融知识结合的团队，建立争议风险防控机制，提前梳理业务中的争议隐患，处理中严格遵循监管要求，确保合规与风险防控双到位。;;;发展趋势：智能化、数字化驱动的争议解决新模式;;（三）长期价值：以争议解决为契机打造顾客忠诚的品牌优势