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星级酒店培训系列：投诉的处理艺术.pdf

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星级酒店培训系列：投诉的处理艺术

服务是酒店的要紧产品，酒店通过销售服务、设施而利。

来宾与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关

系。到店来宾以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而

满足自身在物质上和精神上的需要。当来宾认为所付出的费用

与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非

所值时，就会产生投诉。

一、正确认识来宾投诉行为

客人投

该用户很懒，什么也没介绍

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