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2025年大学《旅游管理、旅游服务质量管理》考试模拟试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.旅游服务质量的“五维度模型”中，“员工具备必要的知识和礼貌，能够赢得顾客信任”对应的是（）。

A.可靠性B.保证性C.移情性D.响应性

2.某景区通过大数据分析发现，游客投诉集中在“卫生间标识不清晰”和“休息区座椅不足”，这反映了旅游服务质量的（）特性。

A.无形性B.异质性C.不可储存性D.有形性依赖

3.ISO9001质量管理体系在旅游企业中的核心应用是（）。

A.设定服务价格B.建立标准化服务流程C.提升员工学历D.增加广告投放

4.服务接触理论中的“三元组模型”指的是（）。

A.顾客、员工、企业B.员工、设备、环境C.预接触、接触中、接触后D.期望、感知、评价

5.旅游服务补救的“3R原则”不包括（）。

A.快速响应（Rapid）B.真诚道歉（Regret）C.合理补偿（Recompense）D.根本解决（RootCause）

6.某旅行社推出“私人定制游”，根据游客需求调整行程和服务内容，这主要体现了服务质量管理中的（）策略。

A.标准化B.差异化C.有形化D.内部营销

7.顾客满意度指数（CSI）计算的核心是（）。

A.顾客期望与感知绩效的差距B.企业利润与成本的比例C.员工满意度与流失率D.投诉率与处理时效

8.旅游服务蓝图中“可见线”划分的是（）。

A.顾客行为与前台员工行为B.前台员工行为与后台支持流程C.服务接触点与非接触点D.核心服务与附加服务

9.下列属于旅游服务质量“硬标准”的是（）。

A.导游讲解的生动性B.酒店床品的清洁度（白色床品无污渍）C.游客的情感体验D.旅行社员工的微笑频率

10.某酒店引入AI客服处理预订咨询，上线后顾客等待时间从8分钟缩短至2分钟，但部分老年游客反映操作困难，这体现了服务创新的（）。

A.技术驱动优势B.顾客适配性挑战C.成本节约效应D.员工替代风险

11.旅游服务质量差距模型（GAP模型）中，“管理层对顾客期望的认知偏差”对应的是（）。

A.GAP1B.GAP2C.GAP3D.GAP4

12.可持续旅游服务质量的核心要求是（）。

A.降低游客人均消费B.减少对当地环境和文化的负面影响C.增加高端服务项目D.提高员工工作时长

13.某景区为提升服务质量，要求员工每月参与“游客角色体验”活动（员工以游客身份游览景区并记录问题），这属于（）。

A.外部标杆学习B.内部服务审计C.顾客满意度调查D.员工培训

14.旅游服务质量的“关键时刻”（MomentofTruth）指的是（）。

A.游客付费的瞬间B.游客与服务提供者互动的关键接触点C.旅游行程结束后的评价阶段D.企业管理层开会决策的时刻

15.下列不属于旅游服务质量外部评价主体的是（）。

A.文化和旅游部B.第三方测评机构C.游客D.企业质检部门

16.某民宿通过“游客入住后扫码评价，评价结果实时显示在前台屏幕”的方式提升服务质量，这利用了（）。

A.信息透明化压力B.员工绩效激励C.顾客参与管理D.服务有形化展示

17.服务质量函数展开（QFD）在旅游企业中的应用步骤是（）。

A.顾客需求→技术需求→服务设计→质量控制B.服务设计→技术需求→顾客需求→质量控制C.质量控制→顾客需求→技术需求→服务设计D.技术需求→顾客需求→服务设计→质量控制

18.旅游服务供应链质量管理的关键是（）。

A.控制单个企业的服务标准B.协调供应商、中间商、目的地的服务一致性C.增加供应链长度D.降低供应商数量

19.某旅行社推出“服务承诺：行程延误超30分钟全额退款”，这属于（）。

A.服务保证（ServiceGuarantee）B.服务补救C.服务创新D.服务定价策略

20.元宇宙技术在旅游服务质量管理中的应用不包括（）。

A.虚拟景区预体验B.远程导游实时互动C.游客行为数据匿名采集D.减少线下服务人员数量

二、简答题（每题8分，共40分）

1.简述旅游服务质量的“五维度模型”（SERVQUAL）的具体内容，并举例说明“移情性”在酒店服务中的体现。

2.解释服务蓝图的构成要素，并说明其在旅游景区