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酒店质量管理细则

引言

酒店质量管理是保障服务品质、提升宾客满意度、塑造品牌形象并最终实现经营目标的核心环节。本细则旨在为酒店运营提供一套系统、全面且可操作的质量管理框架，确保酒店各项服务与设施始终保持在既定标准之上，为宾客创造卓越的入住体验。本细则适用于酒店各部门及全体员工。

一、总则

1.1质量管理目标

以宾客需求为导向，通过标准化的流程、规范化的操作、持续化的改进，确保酒店服务质量的稳定性与一致性，追求宾客满意度与忠诚度的最大化，树立酒店在行业内的优质口碑。

1.2质量管理原则

*宾客至上原则：将宾客满意作为衡量一切工作的首要标准。

*全员参与原则：质量管理是全体员工的共同责任，需各尽其责，协同合作。

*过程控制原则：对服务提供的全过程进行有效监控与管理，预防质量问题的发生。

*持续改进原则：建立质量反馈机制，定期评估，不断优化服务流程与标准。

*数据支撑原则：基于客观数据与事实进行质量分析与决策。

二、组织架构与职责

2.1质量管理组织

酒店设立质量管理领导小组，由总经理担任组长，各部门负责人为成员。领导小组负责制定质量方针和目标，审批重大质量改进方案，协调跨部门质量管理工作。

2.2质量管理部门/岗位

设立专职质量管理部门或指定专人（如质量管理经理），负责日常质量监督、检查、培训、数据分析、投诉处理协调及质量改进项目的推动。

2.3部门职责

各部门负责人为本部门质量管理第一责任人，负责将酒店质量目标分解到具体岗位，组织员工学习和执行质量标准，开展内部质量自查与改进，并配合质量管理部门的工作。

三、质量标准体系

3.1服务通用标准

*仪容仪表：统一着装，干净整洁，佩戴工牌；发型规范，男士不留长发胡须，女士淡妆。

*言行举止：站姿标准，微笑服务，使用礼貌用语；走路轻、说话轻、操作轻。

*服务效率：对宾客的合理需求及问询，应迅速响应并及时处理。

*专业素养：熟悉本岗位业务知识，能准确解答宾客疑问，提供专业建议。

*保密原则：尊重宾客隐私，不得泄露宾客个人信息及入住资料。

3.2各业务模块质量标准

3.2.1预订服务

*电话铃响三声内接听，主动报酒店名称及工号。

*准确记录预订信息（姓名、房型、日期、人数、特殊要求等），复述确认。

*为宾客提供合理的房价及优惠信息建议。

*预订成功后及时发送确认信息（短信或邮件）。

*无法满足预订需求时，主动提供替代方案或推荐。

3.2.2前厅服务

*入住登记：热情迎接，核对信息准确高效，向宾客介绍酒店主要设施及服务。

*问询服务：耐心解答，提供准确的本地信息及酒店内部指引。

*行李服务：主动帮助有需要的宾客提拿行李，轻拿轻放，准确送达客房。

*退房服务：快速核对账目，征求宾客意见，感谢宾客入住。

3.2.3客房服务

*清洁卫生：严格按照清洁流程操作，做到“六净”（地面、墙面、家具、设备、用品、空气），无异味、无毛发、无污渍。

*设施设备：确保客房内各项设施设备（空调、电视、灯具、洁具、电器等）完好无损，正常运行。

*布草管理：布草（床单、被套、枕套、毛巾等）洁白平整，无破损、无污渍，一客一换。

*物品补给：客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水等）配备齐全，摆放规范。

*客房服务：客房清扫、开夜床、托婴、洗衣等服务及时响应，按标准完成。

3.2.4餐饮服务

*菜品质量：确保食材新鲜，口味稳定，摆盘美观，温度适宜。

*服务流程：迎宾领位、点餐介绍、上菜撤盘、结账等环节规范有序。

*环境卫生：餐厅及后厨区域清洁卫生，餐具洁净消毒。

*食品安全：严格执行食品安全操作规范，确保食材来源可追溯，生熟分开，防止交叉污染。

3.2.5公共区域清洁与维护

*大堂、走廊、电梯、卫生间等公共区域保持清洁、整齐、无杂物、无异味。

*绿植养护良好，定期修剪更换。

*公共设施（指示牌、烟灰缸、休息座椅等）完好并保持清洁。

3.2.6工程维修服务

*接到报修后，快速响应，按规定时限到达现场处理。

*维修工作规范操作，确保维修质量，完工后清理现场。

*定期对酒店设施设备进行巡检和预防性维护。

3.2.7安保与消防

*门岗值守规范，监控系统运行良好。

*定期进行消防安全检查，确保消防设施完好有效。

*员工掌握基本消防知识和应急处置技能。

*确保宾客人身及财物安全。

3.2.8康乐服务（如适用）

*设施设备完好，安全操作规程明确。

*服务人员具备专业技能，提供必要指导。

*区域环境整洁，氛围良好。

3.2.9客户关系管理

*投诉处理：热情接待，耐心倾