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酒店餐饮服务流程与礼仪规范

酒店餐饮服务作为酒店产品的重要组成部分，不仅是满足宾客基本生理需求的场所，更是展现酒店整体服务水平、塑造品牌形象的关键窗口。一套规范、流畅的服务流程与得体、优雅的礼仪规范，是提升宾客满意度、创造卓越用餐体验的核心保障。本文将从实战角度出发，系统阐述酒店餐饮服务的标准流程与细致入微的礼仪规范，旨在为餐饮从业者提供可操作性强的指导。

一、餐前准备：未雨绸缪，夯实基础

餐前准备工作是确保后续服务顺畅高效的前提，细节的把控直接影响服务的初始质量。

（一）环境准备

餐厅环境应始终保持清洁、整齐、舒适、优雅。开餐前，需对整体环境进行细致检查与维护：地面光洁无尘，桌椅摆放整齐划一，桌布、口布洁净挺括且铺设规范，无破损、无污渍。灯光照明应柔和适宜，营造相应的用餐氛围——或温馨雅致，或明快热烈。背景音乐的选择需与餐厅主题及时间段相契合，音量以不影响宾客正常交谈为宜。通风系统运转良好，确保空气清新，无异味。

（二）物品准备

1.餐具器皿：根据预订情况及餐厅座位数，备足各类洁净餐具，如骨碟、味碟、汤碗、饭碗、水杯、酒杯、筷勺等。餐具需经过严格清洗消毒，确保无油污、无水渍、无破损。摆放时应遵循“整洁、对称、统一”原则，符合标准摆台规范。

2.服务用品：备好菜单、酒单（确保版本最新、无涂改、无缺页）、点菜单、笔、开瓶器、打火机、服务巾、托盘、垃圾桶、清洁剂等，并将其放置在方便取用的固定位置。

3.菜品与酒水：厨房需根据预订及预估客流量备足新鲜食材，并确保菜品原材料的质量安全。吧台需检查酒水库存，确保畅销酒水供应充足，并提前做好部分酒水的冰镇或醒酒准备。

（三）人员准备

1.仪容仪表：服务人员需身着统一、整洁的制服，佩戴工牌。男士头发前不过眉、侧不掩耳、后不触领，女士头发需梳理整齐，长发者应盘起或束起。面容清洁，男士不留胡须，女士化淡雅职业妆。手部干净，指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。

2.岗前briefing：开餐前，由餐厅经理或领班主持简短的班前会，明确当日预订情况、特色菜品、主推酒水、注意事项（如VIP宾客、特殊dietaryrequirements等），并进行服务流程的简要回顾与士气鼓舞。

3.站位与待命：开餐前五分钟，服务人员应各就各位，保持标准站姿（身体挺直，双脚呈V字或丁字步，双手自然交叠于腹前或体后），面带微笑，精神饱满地等待宾客的到来。

二、迎宾接待：第一印象，至关重要

迎宾是宾客进入餐厅的第一个接触点，其服务质量直接决定宾客对餐厅的初始印象。

（一）主动问候

当宾客走近餐厅入口约一米范围内时，迎宾员应主动上前，微笑问候。问候语应清晰、热情，且具有针对性，如“您好！欢迎光临！”、“晚上好！请问有预订吗？”。对于熟客或VIP宾客，若能准确称呼其姓氏及头衔，将极大提升宾客的尊贵感。

（二）询问预订

礼貌询问宾客是否有预订：“请问您有预订吗？”或“请问您预订的姓氏是？”。若有预订，应快速在预订本或系统中查找确认，并复述预订信息：“好的，张先生，您预订的四位，靠窗的位置，对吗？”。若无预订，则根据餐厅当时的座位情况，为宾客推荐合适的餐位。

（三）引座入席

1.确认人数：“请问您一共几位？”

2.介绍与引导：根据宾客人数、偏好（如是否吸烟、是否喜欢安静或热闹区域）及餐厅座位状况，引导宾客至合适餐位。引导时，应走在宾客左前方或右前方约一米处，步伐稳健，不时回头示意宾客，并可简要介绍餐厅环境或当日特色：“这边请，您看这个靠窗的位置可以吗？视野比较好。”

3.拉椅让座：到达餐位后，主动为宾客拉椅让座（女士优先，长者优先，宾客优先）。拉椅时动作应轻柔，待宾客即将坐下时，再将椅子轻轻推向前。

三、点餐服务：专业推荐，精准记录

点餐环节是展现餐厅专业性、提升客单价及宾客满意度的重要契机。

（一）呈递菜单与酒单

待宾客入座后，服务人员应及时为宾客送上菜单和酒单。递送时应双手持菜单两侧，菜单封面朝上，先递给女士、长者或主宾，然后按顺时针方向依次递送。递送时可说：“这是我们的菜单和酒单，请您慢慢看。”

（二）等候与适时介绍

给予宾客充分的时间浏览菜单，避免催促。若宾客看菜单时间较长或面露犹豫，可主动上前询问：“请问有什么可以帮您介绍的吗？”介绍时，应熟悉菜品的原料、口味、烹饪方式及特色，能够客观、专业地推荐，并可根据宾客的口味偏好、消费预算进行合理引导。例如：“我们今天的招牌菜是XX，采用的是XX食材，口感XX，很多客人都非常喜欢。”“如果您喜欢清淡一些的，我推荐您试试XX。”

（三）准确记录与复述

1.点单：当宾客决定点餐后，服务人员应手持点菜单和笔，认真聆听，准确记录。记录时应注明台号、人数、日期、服务员姓名。对于宾客的特殊要求（如“少辣”、“免葱蒜”、“几分熟”等），务必清晰标注。

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