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客户信息分类与数据保护操作指南

一、适用业务场景与情境

本指南适用于企业各部门在客户全生命周期管理中涉及的信息处理环节，具体包括但不限于：

新客户信息采集：销售部门通过线上表单、线下签约等方式获取客户基础资料时；

客户信息更新维护：客服部门处理客户联系方式、地址等变更请求时；

跨部门数据共享：市场部向产品部推送客户画像数据用于精准营销时；

客户数据查询与分析：运营部门基于客户行为数据开展用户分层管理时；

客户信息归档与清理：业务终止后客户数据的长期存储或安全删除时。

二、操作流程与实施步骤

（一）客户信息收集与录入

明确收集范围与目的

仅收集与业务直接相关的必要信息（如姓名、联系方式、业务需求等），避免过度采集；

向客户说明信息收集用途（如“用于订单配送及售后跟进”），获取客户明确同意（书面或电子确认记录）。

规范信息录入

通过企业统一系统（如CRM系统）录入信息，禁止使用个人设备或非加密工具存储；

录入时保证信息完整准确（如手机号格式、证件号码号位数校验），对模糊信息及时与客户核实。

（二）客户信息分类定级

根据信息敏感程度及泄露风险，将客户信息分为四类，并对应管理措施：

信息类别

示例内容

敏感级别

管理要求

公开信息

客户姓名（对外）、公司名称、公开业务需求

低

可在企业内部共享，无需加密

内部信息

联系方式、邮箱、地址、订单记录

中

限业务相关人员访问，需权限控制

敏感信息

证件号码号、银行账号、合同条款

高

需加密存储，访问需审批

高度敏感信息

生物识别信息、征信报告、密码

极高

隔离存储，双人授权，全程审计

操作步骤：

信息录入后，由系统自动或人工根据预设规则分类（如“含证件号码号自动标记为敏感信息”）；

分类结果同步记录至《客户信息分类表》（见模板1），并定期复核调整（如每季度）。

（三）客户信息存储与安全

存储介质管理

公开/内部信息：存储于企业内部服务器，设置访问权限（如按部门、岗位分级授权）；

敏感/高度敏感信息：加密存储（采用AES-256加密算法），专用数据库隔离，物理服务器与内网隔离。

备份与恢复

每日增量备份+每周全量备份，备份数据异地存储（如灾备中心）；

每半年测试数据恢复流程，保证备份数据可用性。

（四）客户信息使用与共享

内部使用

员工仅可访问履行岗位职责所需的信息，禁止越权查询（如销售不得查看非负责客户的征信报告）；

使用时需在系统中记录操作日志（包括操作人、时间、访问内容）。

外部共享

原则上禁止向第三方共享客户信息，确需共享（如合作物流配送）时，需：

签订数据共享协议，明确数据用途、保密义务及违约责任；

对共享数据进行脱敏处理（如隐藏证件号码号中间6位）；

获得客户书面授权（通过勾选“同意信息共享”选项或单独签署确认书）。

（五）客户信息修改与删除

信息修改

客户提出修改需求时，验证身份（如核对手机验证码+证件号码后4位）；

修改后更新系统记录，并同步通知相关部门（如财务部门更新银行账号信息）。

信息删除

满足删除条件时（如客户注销账户、业务终止满3年），由数据管理员发起删除流程；

删除操作需双人审批（部门负责人+数据安全负责人），并保证数据彻底清除（如低级格式化存储介质，不可恢复）。

三、标准化表格模板

模板1：客户信息分类表

客户编号

姓名*

联系方式

信息类型

分类结果

存储位置

负责人

更新时间

C2024001

张*

5678

订单记录

内部信息

服务器A/订单库

李*

2024-03-15

C2024002

王*

110

证件号码复印件

敏感信息

服务器B/加密库

赵*

2024-03-10

模板2：客户信息操作记录表

操作时间

操作人

客户编号

操作类型（收集/分类/修改/共享/删除）

操作内容说明

审批人（如需）

备注

2024-03-1009:30

赵*

C2024002

收集

获取证件号码复印件用于开户

无

客户现场签署授权书

2024-03-1514:20

李*

C2024001

修改

更新联系方式为1398765

王*（部门主管）

客户通过APP在线申请

四、关键风险控制要点

（一）合规性要求

严格遵守《个人信息保护法》《数据安全法》等法规，保证信息收集、使用、共享有合法依据；

禁止收集与业务无关的信息（如客户宗教信仰、性生活史等敏感个人信息），避免法律风险。

（二）权限与责任管理

实行“最小权限”原则，员工仅获得完成工作所需的最小数据访问权限；

明确数据管理员、操作员、审计员职责分离（如数据管理员不得直接删除审计日志）。

（三）数据安全技术措施

传输敏感信息时使用加密协议，避免数据在传输过程中被窃取；

定期进行安全漏洞扫描（如每季度1次），及时修补系统漏洞；

对员工终端设备安装加密软件，禁止通过U盘、等工具私自导出客户信息。

（四）应急响应与培训

制定数据泄