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秘书工作规范

秘书的位置较重要，可以称之为领导的左膀右臂，是本部门的内管家。日常工作临时性的事情多，综合性强，职能繁杂，所以秘书们应增强对工作的责任感、紧迫感，提高工作的自觉性和主动性，面对新的问题、新的情况时，要勇于思考与探索，才能不断开拓新局面。在工作中领导、同事或从打交道的这些人身上学习到他们的工作思路、工作方法、工作经验以及工作作风，这对提高自己的组织能力、公关技巧、分析判断能力都有好的帮助，对人生阅历的增长和能力的培养都是一次难得的锻炼机遇，同时还会获得多个方面的知识和实践经验，可以全面提高自身素质。下面是秘书人员规范操作：

接待礼仪

接待来宾、顾客、客户时，应微笑招呼、起立接待，不得有任何轻视、怠慢及任何不文明、不礼貌的语言、表情和行为。

工作时间与来宾、客户交谈必须用普通话（来宾、顾客、客户先使用方言则可用方言）。

一般情况下与来宾、客户交谈，需将其礼貌引入接待室，倒茶接待。

交接物品，一般双手递送，以“请”字当先，物品尖锐端应面向自己。送茶水至客人位置前的茶几或桌上后，应略欠身，做“请”的手势。

递送或接受名片时，应面带微笑，态度恭敬，接受名片时忌不看一眼即收起来。

与来宾、客户洽谈时，应态度坦诚、注意倾听，与对方平等交谈，忌态度傲慢。

与客人交谈眼睛要平视对方，不可左顾右盼，上下打量。

与客人谈话的声音以对方能听清楚为限。语调平稳，速度适中，表达简洁清晰。客人说话时一般不要插话。谈话内容不能涉及隐私和机密。

一般不以“不”字回答顾客，应以积极的态度帮助顾客解决问题。

接线礼仪

电话铃响三声前应予接听，接听电话须用普通话：“您好，通程商业公司”（内线：“您好，××部门”）。接听过程中不可使用俚语，更不可出现粗言秽语。

接听私人电话不能超过3分钟。

对方打错电话，如找错公司，应礼貌回复；如找错部门，应主动提供正确的应找部门电话号码或内线号码。

通话简明扼要，不得在电话中聊天。

需要传唤他人时，应握住话筒下部，避免工作情况等传输出去。

如对方找的人不在，应礼貌询问是否需要转告，如得到确认，应代为作好电话记录，并传达给本人。

对方未挂电话前，接听者不能先挂电话。

确保上司被不必要的电话骚扰。

随时预备笔及记录簿，以作好电话留言记录。

记录转达留言的要点：

⑴应记录好接听日期及时间、被电访的人、对方姓名、电话号码及公司名称、留言内容。

⑵复述以上内容，让对方知道已记下正确的内容。

⑶将留言记录放在被电访人的桌上，使其回来后能及时知道。

对于投诉电话，应及时将电话转交有处理权限之人；若无法交即转交，须尽量安抚投诉者，并及时将此信息反馈至主管部门。

系统操作

汉字录入速度80字/分钟以上为达标。

熟练并快速使用Office办公软件进行文字和表格处理。

每天进入公司信息平台浏览，并及时向上级传递信息平台上反映企业文化的相关信息。

熟练使用公司BQQ进行内部沟通。

能熟练掌握传真机、复印机、打印机的基本操作及使用方法，以及做好机器的维护保养工作。

能掌握最基本、较简单的系统维护工作。

间的文件或信息传递。

秘书人员在收到文件或信息后应在第一时间向发文（发信息）部门反馈收到情况，并及时地准确地进行部门内部的文件（信息）传达。

秘书人员应仔细阅读收到的文件或BQQ信息，对于文件或BQQ信息中要求本部门完成的工作任务应及时跟进部门相关人员准时完成。

秘书人员在进行文件（信息）传达时应注意确认被传达人已收到或注意保留传达到位的凭证，如被传达人在传达的文件上签字确认，在工作日志本上记录信息传达的到位情况等。

秘书人员应将收到的文件（包括电子文档和纸文档）进行存档备查。

（二）发文

1、各部门需建立《部门发文登记本》，登记本统一采用32K硬抄本，登记本格式如下：

文件编号

文件名称

签发人

备注

2、部门内发文由本部门秘书拟制，部门负责人审核批准，部门秘书发文，通过BQQ发文后应确认收文部门是否收到。

文件标题（纸文档及电子文档）需体现文件主要内容（例：《关于***的通知》），纸文档及电子文档的标题必须一致，正文标题用黑体二号字，正文用宋体小四号字。编号：由部门代码（后附表格）和编号组成。

各部门或部门内部文件流传必须进行登记备查，故需建立《文件流传登记本》，登记本统一使用32K硬抄本，然后用铅笔划出相对应的竖条，登记本格式如下：

日期

来文部门

传递人

文件内容

审批人

签收人

备注

发文部门必须存留纸文档及电子文档，并定期做好清理。纸文档每周一小清，将部门传阅后签字确认的文件分门别类的用文件袋装好；每月一大清，将每周清理的文件汇总，并将文件内容做成电子目录，同文件一起用资料盒装好；每年一次装订成册上交总办存档。电子文档也必须专门设文件夹存档，每年刻成光碟与纸文档、发文登记本