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2025年城管面试口语题目及答案

第一题：执法过程中遇老人情绪激动倒地，如何处理？

某日早高峰，你带队在辖区菜市场周边开展占道经营专项整治。巡查至路口时，发现70岁的王大爷将三轮推车停在非机动车道卖青菜，车上还坐着他5岁的小孙女。你上前亮证说明来意，要求其撤离。王大爷情绪突然激动，大声喊“我儿子住院，老伴儿照顾他，我不卖菜孙女连奶粉钱都没有”，边说边抓住车把不肯挪，推搡中不慎滑倒在地，孙女吓得大哭。此时围观群众越聚越多，有人用手机拍摄，还有人嘀咕“城管又欺负老人”。作为现场负责人，你会如何处理？

参考答案：

首先，保持冷静，优先保障人员安全。立即上前搀扶王大爷，同时让协管员抱起受惊吓的孙女安抚情绪，引导其远离车流和人群密集区域，转移至路边安全的台阶处坐下。过程中用温和语气说：“大爷您慢点儿，先别着急，我们扶您坐好，孩子也别怕，叔叔给你买个小面包好不好？”避免肢体冲突，降低群众误解风险。

其次，控制现场秩序，回应围观群众。安排一名队员引导围观人群后退，留出通风空间，避免拥堵影响交通和老人呼吸；另一名队员用执法记录仪全程拍摄，同时向围观群众说明：“大家别围这么紧，先让老人缓口气。我们是正常执法，但会妥善处理群众困难，有问题可以现场监督。”避免舆情发酵。

第三，安抚王大爷情绪，了解具体情况。蹲下来与王大爷平视，递上温水，说：“大爷，您刚才说的情况我们都听见了，儿子住院确实不容易，您别急，慢慢说。孙女今年5岁吧？上幼儿园了没？”待其情绪缓和后，详细询问家庭困难：儿子住院病因、是否有医保、每日卖菜收入、摆摊时长等，同步记录关键信息（如住院医院、子女联系方式）。过程中注意使用“您”“麻烦”等敬语，体现尊重。

第四，分步骤解决问题。

1.解决当前矛盾：告知王大爷占道经营违反《城市市容和环境卫生管理条例》第十四条（可简要说明：“非机动车道是公共通行区域，您的摊位挡了路，万一骑车人避让不及撞到您和孩子，后果更严重”），但理解其难处，提出替代方案：“菜市场西门有临时便民摊位，早上6点到8点免费开放，离这儿就200米，我让小张带您过去，那边人多，菜也好卖。”

2.解决实际困难：联系社区网格员核实家庭情况，若符合低保或临时救助条件，当场电话沟通社区主任，说明“王大爷儿子住院，老伴儿陪护，家庭突发困难，麻烦今天内上门核查，能办的尽快办”；同时，加王大爷子女微信，发送执法记录仪拍摄的现场视频，说明“我们不是要为难您父亲，是担心他和孩子安全，后续有困难可以随时联系我”，避免家属误解。

3.后续跟进：整治结束后，带队到便民摊位查看王大爷是否安顿好，留下个人联系卡（注明姓名、电话、工作时段），说：“大爷，有事儿随时打我电话，别再占道了，咱安全最重要。”

最后，总结反思。当日下班前将事件处理过程整理成报告，重点标注家庭困难情况，建议中队建立“特殊困难经营户”台账，联合社区、民政定期帮扶；同时在队内培训中强调“执法前先问需求，避免简单一刀切”的工作方法，提升队员柔性执法能力。

第二题：商户多次占道被劝仍不改，如何沟通？

辖区某网红小吃店“张记锅贴”因口味好生意火爆，店主老张为扩大经营，近3个月连续6次将桌椅摆出店外3米，占用人行道经营。中队已下发《责令改正通知书》3次，现场劝导5次，但老张每次都口头答应，次日又恢复原样。近期有居民投诉“晚上占道到11点，走路都要绕到机动车道，太危险”。领导让你去做老张的思想工作，你会如何沟通？

参考答案：

沟通前准备：提前了解老张背景（如开店年限、家庭情况——听说老张是下岗工人，妻子身体不好，儿子上大学）；查看近3个月执法记录，标注每次劝导的时间、老张的辩解理由（如“客人太多没地方坐”“就摆到9点”）；走访周边商户和居民，确认投诉集中时段（晚7点至11点）和具体影响（如堵塞盲道、垃圾堆积）。

沟通中步骤：

1.拉近距离，肯定付出。穿便服（避免执法制服引发抵触）上门，先买份锅贴，笑着说：“张哥，我是城管中队的小李，经常来您这儿吃锅贴，您这手艺在咱区绝对排前三，生意好是应该的！”待老张放松后，递上纸巾：“不过今天来，是想跟您掏心窝子说点儿事儿。”

2.共情困难，指出问题。

共情：“我知道您不容易，下岗后自己创业，妻子身体不好，儿子上大学正是用钱的时候，生意好您肯定想多赚点儿。我们也希望您生意越做越火。”

摆事实：掏出手机展示执法记录照片（前几次占道的现场图）、居民投诉录音（“我妈坐轮椅，昨天被您的桌子绊了一下，差点摔了”），说：“您看，上次劝导您说‘就摆到9点’，但居民拍了视频，您昨晚10点半还没收摊。”

讲法律：“根据《XX市市容环境卫生管理条例》第二十五条，占道经营最高可处2000元罚款，您已经被劝导6次，按程序下一步可能要处罚了。但咱