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3.6质量保证及售后服务条款

一、质量保证措施及售后服务制度

1、售后服务措施

公司配有完善的售后服务保障体系通过理念思想保障体系、组织机构保障体系、人员技术保障体系、服务方式保障体系、技术培训保障体系、检测仪器设备和备品备件保障体系、服务制度保障体系、法律保障体系等八大保障体系进行贯彻实施，向用户提供一流的售后服务。

1)理念思想上的保障体系

我公司建有完善的售后服务体系，在服务方面所贯彻的宗旨是“用户至上、服务第一、信誉第一、一切从用户利益出爱、一切从用户需求出发、一切从及时解决用户困难出发。”这就是我们们的服务理念，这就是我们的思想保障。

2)组织机构保障体系

①“四级”组织保障

我方实行售后服务“四级”组织保障体系:

第一级:由公司总经理亲自主抓售后服务，实行公司级领导亲自抓服务的组织体系。

第二级:由质量管理部，以第三方身份监督，检查售后服务部服务人员的最终服务质量。

第三级:由售后技术服务部具体完成对最终用户的售后服务，并配有多名具有维修维护实践经验的工程师，进行7x24小时不间断的售后服务。

第四级:突发事件应急小组:

我方成立售后服务突发事件应急小组，由公司总经理亲自挂帅担任小组长。该突发事件应急小组规定:小组全体成员的手机全天必须24小时开机，一旦突发应急情况，无论何人(包括技术员、备件材料仪器管理员、司机等等)、何时、何地，一接到服务命令，必须按用户要求时间提前赶到现场实施应急服务。

②售后服务组织机构

公司在泰安市设有售后服务部与备品库中心，形成我公司售后服务体系的组织保障，向用户提供一流的、全方位的、及时的售后服务。

3)人员技术保障体系

公司售后服务部和备品库中心均配备多名具有维护维修实践经验，并通过专业技术培训的专业维护维修工程师，为用户提供7x24小时不间断的全方位一流服务。与此同时，技术支持部又配备具有经验丰富的技术支持工程师，为用户提供全方位、全过程(含保修期外)的技术支持。

4)服务方式保障体系

我方具有热线电话服务方式、网上远程服务方式、现场服务方式、定期巡检回访服务方式、更新换代服务方式等五种主要服务方式。

①热线电话服务方式

电话解答用户提出问题，电话指导用户排除故障和解决问题。

②网上远程技术支持、远程维护维修，排除故障方式通过网络，为用户提供远程场地故障诊断、排除的功能，对用户使用的设备实施远程诊断、分析和故障排除。

③现场服务方式

若电话、远程服务方式无效时，我方确保提供及时的现场服务，这个服务方式，用户最关心两个问题:

何时到达现场，何时排除故障，恢复设备使用，也就是服务响应时间和故障排除恢复时间。

我方郑重承诺:在本地化服务中，公司接到通知后48小时内赶到现场，解决故障问题。不能在规定时间内修好的提供备品(机)备件。

④定期巡检主动回访服务方式

现代的服务方式早已从被动服务变成主动服务。即不是等到仪器设备出故障后用户打电话来才去被动服务，而是设备未出现故障前就去主动定期巡检，防患于未然。

⑤更新换代服务方式

我方着眼于与用户建立长期的友好合作关系，不仅仅局限于为本仪器设备使用等各阶段提供优质的全方位技术支持，而且对用户今后的远景规划、优化设计、软硬件升级、扩容等也进行全方位的服务和技术支持。这种服务方式有利于用户设备的更新换代，不断完善，获取最大的经济效益和社会效益。

5)备品备件保障体系

备品备件保障是建立服务体系的物质基础，建立了专门的备品、备件库，可为甲方提供最及时，最有效的技术服务和备件服务，最迅速地排除系统故障，以满足用户的维修维护需求。我方不仅在保修期内为用户提供充足齐全的备品备件，在保修期外，仍然为用户长期优惠提供充足齐全的备品备件，免去用户的后顾之忧。

6)技术培训保障体系

我公司设有用户技术培训中心，配备专职培训教师、专业培训设备器材、专用演示设备和专用培训教材。多名专职培训师，具备坚实的专业知识理论基础，同时具有多年安装、调试和售后服务经验，为用户提供系统化培训、完整及时，并富有针对性的技术培训。

7)服务制度保障体系

(1)严格完善的服务制度，是服务体系的前提保障；

(2)针对每个用户，建立完善的用户服务技术档案制度；

(3)设备使用状况日常维护巡检记录报告制度；

(4)现场服务、软硬件故障分析与排除及修复记录报告制度；

(5)用户意见收集反馈报告制度。

8)法律保障体系

若我单位中标，我单位将完全遵循询价文件合同条款的要求，项目验收之前，与最终用户签订质量保修书和保修期满后的长期维护协议。

我单位保证向用户提供的设备材料是符合国家相关质量验收标准，且能够提供相关权威部门出具的产品质量检测报告:提供的相关服务符合国家(或行业)规定标准。保证在保修期内，对所提供产品的软硬件提供免费技术支持和售后服务。

2、售后服务制度

公司郑重承诺，如果我公司经评审后被