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外包服务响应时效合同

甲方（委托方）：[甲方公司全称]

地址：[甲方公司地址]

联系电话：[甲方公司电话]

电子邮箱：[甲方公司邮箱]

乙方（服务提供方）：[乙方公司全称]

地址：[乙方公司地址]

联系电话：[乙方公司电话]

电子邮箱：[乙方公司邮箱]

鉴于甲方需要将[具体外包服务描述，例如：IT基础设施运维支持服务]委托给乙方提供，并根据甲方业务需求，双方同意在服务水平协议（SLA）框架内，特别约定服务事件的响应时效，特订立本合同补充条款（以下简称“本条款”），作为甲乙双方签订的《外包服务合同》（合同编号：[主合同编号]）的组成部分。本条款未约定的事项，适用主合同的相关约定。本条款独立于主合同存在，对双方具有同等法律约束力。

第一条服务事件定义

1.1本条款所称“服务事件”是指甲方在使用乙方提供的服务过程中，发生的需要乙方提供支持、协助、故障排除或咨询解答，并可能触发乙方响应时效承诺的事件。具体包括但不限于：系统故障、性能下降、安全漏洞、功能错误、服务请求、咨询请求等。

1.2甲方应通过本合同附件一《服务渠道列表》中指定的渠道提交服务事件。未通过指定渠道提交的事件，乙方不承担本条款约定的响应时效责任，但应按主合同约定处理。

第二条响应时效承诺

2.1乙方承诺按照本条款第二部分规定的分级响应时效要求，及时响应甲方提交的服务事件。

2.2服务事件的优先级划分及对应的响应时效承诺如下：

(1)高优先级事件（P1）：指导致甲方核心业务中断或严重影响的、紧急的关键事件。乙方的响应是指在与甲方指定联系人建立初步沟通确认收到事件，或提供电话支持接听。乙方承诺在收到事件后的15分钟内响应。

(2)中高优先级事件（P2）：指对甲方业务造成显著影响但未导致核心业务中断的、重要的事件。乙方的响应是指在与甲方指定联系人建立初步沟通确认收到事件，或提供电话支持接听。乙方承诺在收到事件后的60分钟内响应。

(3)中优先级事件（P3）：指对甲方业务造成一定影响，但影响范围和程度较轻的事件。乙方的响应是指提供邮件或服务管理平台工单确认收到，并在24小时内开始处理。乙方承诺在收到事件后的4小时内响应。

(4)低优先级事件（P4）：指对甲方业务影响很小或仅咨询性质的事件。乙方的响应是指提供邮件或服务管理平台工单确认收到。乙方承诺在收到事件后的8小时内响应。

2.3响应时间的计算方式：

(1)响应时间仅在工作时间内计算。工作时间定义为：周一至周五，上午9:00至下午18:00（不含午休时间）。法定节假日不计算在响应时间内，但乙方应确保在法定节假日前后提供必要的应急支持，具体安排由双方另行协商或在主合同中约定。

(2)响应时间的计算起点为甲方通过指定渠道正式提交服务事件的时间，或乙方服务人员首次接听甲方关于该事件的电话时间（以较晚者为准）。

2.4乙方响应的定义：对于不同优先级的事件，乙方的响应具体表现为：

(1)P1事件：电话接听或指定联系人初步沟通确认。

(2)P2事件：电话接听或指定联系人初步沟通确认。

(3)P3事件：服务管理平台工单更新或邮件确认收到。

(4)P4事件：邮件确认收到。

第三条特殊情况处理

3.1非工作时间及节假日：非工作时间（定义见2.3(1)）提交的服务事件，乙方的响应将在下一个工作日的相应时间点开始计算。法定节假日提交的事件，乙方的响应将在下一个工作日的相应时间点开始计算，但乙方应确保在节假日期间对P1级事件提供紧急支持渠道。

3.2事件复杂性：对于经乙方初步判断认为特别复杂、需要依赖第三方资源、或涉及深层技术根因分析的服务事件，即使乙方已按时响应，实际解决时间可能超出本条款约定的时效。乙方应在响应时告知甲方可能的原因和预估的额外时间，并积极推进解决。此类情况的响应时效以乙方首次响应为准。

3.3不可抗力：因地震、台风、洪水、战争、网络攻击、政府行为、乙方不可控制的系统故障等不可抗力因素，导致乙方无法按时响应服务事件，乙方不承担违约责任，但应在不可抗力消除后立即恢复响应，并应在合理期限内通知甲方。

第四条监督、报告与测量

4.1乙方应建立完善的监控和记录机制，以保障其能够按照本条款约定履行响应时效义务。

4.2乙方应每月向甲方提供服务水平报告，报告内容应包括但不限于：各优先级事件的实际响应时效达成率、未达成原因分析、以及相关的改进措施。

4.3甲方有权根据主合同约定，对乙方的服务过程和记录进行审计，以验证其对本条款的遵守情况。乙方应配合审计并提供必要的资料。

第五条违约责任

5.1若乙方未能按照本条款第二部分约定的响应时效承诺及时响应服务事件，则视为乙方违约。

5.2对于乙方未能按时响应的服务事件，