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快递企业揽件流程标准化手册

前言

揽件作为快递服务链条的“第一公里”，其操作的规范性、严谨性直接关系到后续分拣、运输、派送等环节的顺畅与否，更深刻影响着客户体验与企业品牌形象。在当前快递市场竞争日趋激烈，客户需求日益多元的背景下，建立并推行一套科学、系统的揽件流程标准化体系，已成为快递企业提升运营效率、降低运营风险、保障服务质量的核心举措。本手册旨在梳理揽件各环节的关键节点与操作规范，为一线操作人员提供清晰指引，为企业管理者提供监督与考核依据，以期共同推动快递服务水平的整体提升。

一、客户下单与受理

1.1下单渠道与信息规范

客户可通过官方网站、移动应用程序（APP）、微信公众号/小程序、客服热线、合作平台等多种渠道进行寄件下单。无论何种渠道，均需确保客户提供的寄件信息完整、准确。核心信息应包括：寄件人姓名、联系电话、详细地址（精确至门牌号或自提点）；收件人姓名、联系电话、详细地址（精确至省、市、区、街道、门牌号）；物品名称、大致数量、预估重量与体积（便于初步判断是否符合收寄标准及选择合适运输方式）。企业应引导客户规范填写，对模糊或缺失的信息，客服或系统应主动提示补充。

1.2订单审核与响应

接单系统在接收客户订单后，应具备初步的自动审核功能。审核内容包括：寄收件地址是否在服务范围内、物品描述是否涉及明显禁寄品、信息是否存在明显逻辑错误等。对于审核通过的订单，系统应及时生成运单编号，并按照预设规则（如区域、时效要求）分配至相应的揽件网点或快递员。对于审核未通过的订单，应立即向客户反馈原因，并提供解决方案建议。客服人员在接到客户电话下单或咨询时，需耐心询问，准确记录，并确保信息录入系统无误。

二、上门取件准备与沟通

2.1取件前准备

快递员在接收揽件任务后，应第一时间查阅订单详情，明确寄件地址、联系人、联系电话、物品信息及客户备注要求（如约定取件时间）。根据订单信息，准备必要的取件工具与物料，如便携式电子秤、卷尺、各类包装材料（纸箱、信封、塑料袋、气泡膜、胶带等）、运单、手持终端（PDA）或智能手机（安装相应操作APP）、零钱（用于找零，若支持移动支付则可忽略）。同时，检查个人仪容仪表，确保工牌佩戴规范，展现专业服务形象。

2.2客户沟通与预约

在前往取件前，快递员应根据订单信息与客户进行电话或短信沟通。沟通内容包括：确认上门取件时间，告知大致到达时间；再次核对寄件地址与联系人信息；简要确认物品类型，以便判断是否需要特殊处理或准备特定包装。如遇特殊情况（如交通拥堵、前序取件延误）可能导致无法按时到达，需提前与客户联系，说明情况并重新约定时间，避免客户等待焦虑。

三、快件验视

3.1验视原则与依据

快件验视是保障寄递渠道安全的核心环节，必须严格执行“谁收寄、谁负责”的原则。快递员需依据《中华人民共和国邮政法》、《禁止寄递物品管理规定》及企业内部关于限制寄递物品的相关规定，对客户交寄的物品进行当面验视。验视时应做到“眼观、手摸、询问”相结合，确保对物品的性质、状态有清晰了解。

3.2验视方法与内容

询问与核对：主动询问客户内件物品名称、性质、用途。对于客户声明的物品，需与订单填写信息进行核对。

开箱（包）验视：原则上所有快件均需开箱（包）验视内件。对于客户封装完好的包裹，应礼貌请客户配合打开，或在客户授权下进行开拆。对于不便开拆的特殊物品，应要求客户提供相关证明或作出书面承诺。

检查内件：仔细检查内件是否属于禁寄物品（如易燃易爆品、管制刀具、剧毒物品、反动淫秽物品等），是否存在限寄物品超出规定范围或数量的情况。同时，注意内件是否为易碎品、液体、膏体、粉末等特殊属性物品，以便后续妥善包装与标注。

3.3禁限寄物品处理

对于明确属于禁寄物品的，应坚决拒绝收寄，并向客户耐心解释相关法律法规规定，避免发生争执。对于客户不理解或有异议的，可提供相关规定文本供客户查阅。对于疑似禁寄物品但无法当场确认的，应及时上报网点负责人或相关安全管理部门处理。对于限寄物品，若在规定范围内且客户能提供必要证明，可按规定收寄；超出范围的，不予收寄或建议客户选择其他合规运输方式。

四、快件包装

4.1包装基本原则

快件包装应遵循“安全、适用、经济”的原则。确保内件在正常运输条件下不受损坏，防止运输过程中发生泄漏、散落、污染等情况。包装材料的选择应与内件的性质、重量、体积相匹配，避免过度包装造成资源浪费，同时也需防止包装不足导致物品损坏。

4.2常用包装材料与选用

企业应根据常见物品类型，配备多样化的包装材料，如：

文件封/信封：适用于轻薄、平整、不易折损的文件、票据等。

塑料袋：适用于衣物、纺织品等不怕挤压、防潮要求不高的软质物品，建议使用防水塑料袋。

纸箱：分为不同规格，适用于大多数固体物品。应根据物品重量选择合适强度的纸箱。

缓冲材料：如气泡