技术支持义务协议.docxVIP

技术支持义务协议

鉴于支持方（以下简称“支持方”）拥有提供特定技术产品/服务（以下简称“产品/服务”）的技术能力和资源，客户方（以下简称“客户方”）希望获得支持方提供的相关技术支持服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1除非本协议另有明确定义，否则词语的定义应按照其通常含义解释。

1.2“技术支持”是指支持方根据本协议约定，为帮助客户方正确、有效地使用产品/服务，解决在使用过程中遇到的技术问题而提供的远程或现场服务。

1.3“产品/服务”是指[请在此处明确具体的产品/服务名称或描述，例如：XX软件系统版本V3.0、XX硬件设备型号ABC]。

1.4“支持事件”是指客户方因使用产品/服务而向支持方报告的技术问题、故障、咨询或其他需要技术协助的情况。

1.5“支持时间”是指[请在此处明确支持时间，例如：周一至周五，上午9:00至下午6:00（法定工作时间），或7x24小时]。

1.6“服务水平协议（SLA）”是指本协议附件一（如有）中规定的关于服务响应时间、解决时间、可用性等量化指标的标准。

1.7“知识库”是指支持方提供的包含产品/服务使用手册、常见问题解答（FAQ）、操作指南等信息的在线资源库。

1.8“客户方授权联系人”是指经客户方书面授权，负责与支持方就本协议相关事宜进行沟通的人员[可在此处列出姓名和联系方式，或说明授权方式]。

1.9“支持方授权联系人”是指经支持方书面授权，负责与客户方就本协议相关事宜进行沟通的人员[可在此处列出姓名和联系方式，或说明授权方式]。

第二条技术支持范围与内容

2.1支持方同意在本协议有效期内，按照本协议约定及SLA（如有）的规定，向客户方提供产品/服务的以下技术支持服务：

(1)接受客户方通过[请在此处明确支持渠道，例如：指定电话热线、官方支持邮箱、在线支持系统]报告的支持事件。

(2)对客户方报告的支持事件进行诊断、分析和排除，努力解决客户方在使用产品/服务过程中遇到的技术问题。

(3)提供关于产品/服务的操作使用、配置管理、故障排除等方面的咨询解答。

(4)根据约定，协助客户方进行产品/服务的升级、补丁安装等操作。

(5)维护和更新知识库，并将相关更新通知客户方。

(6)[可根据实际情况增加其他支持内容，例如：提供指定范围内的远程技术培训]。

2.2支持服务不包括但不限于以下内容：

(1)产品/服务的设计、定制开发或变更。

(2)因客户方硬件设备自然损耗、人为损坏或非支持方提供的软件导致的问题处理。

(3)客户方数据的备份、恢复或迁移服务（因支持方软件缺陷直接导致的数据丢失除外）。

(4)第三方软件、硬件或网络环境的问题诊断与解决。

(5)安装、配置或调试客户方自行提供的硬件或软件。

(6)因不可抗力、客户方原因（如未按要求提供信息、环境不符合要求）或非支持方责任导致的延迟或中断。

第三条服务水平协议（SLA）

3.1双方同意，关于本协议项下技术支持的服务水平，遵循本协议附件一（如有）的规定。该附件构成本协议不可分割的一部分。

3.2若无附件一或SLA未涵盖某方面，支持方承诺以专业、尽责的态度响应和努力解决客户方的支持请求，但不作具体时效承诺，直至双方另行约定SLA。

3.3支持方应按照SLA的规定，在支持时间内响应客户方的支持请求，并根据SLA中约定的优先级和处理时间要求，努力在承诺时间内解决客户方报告的问题。

3.4支持方应定期（例如：每月）向客户方提供服务绩效报告，内容包括但不限于支持事件数量、处理状态、平均响应时间、平均解决时间等关键指标，以供客户方监督和评估。

第四条支持方式与渠道

4.1支持方应通过以下一种或多种方式提供技术支持：

(1)远程支持：通过电话、电子邮件、即时通讯工具、远程桌面共享等方式进行。

(2)现场支持：在客户方现场提供技术支持服务，具体条件按本协议第五章约定执行。

(3)知识库：客户方可通过[请在此处提供知识库访问地址]查阅相关技术文档和解决方案。

4.2客户方应通过[请在此处重复或明确支持渠道]联系支持方提出支持请求或报告问题。

4.3支持方应在收到客户方的支持请求后，按照SLA（如有）或其标准流程，将请求记录在案，并进行分派处理。

第五条客户方义务

5.1客户方应确保其使用产品/服务的环境符合支持方推荐的要求。

5.2客户方应指定至少一名授权联系人，负责与支持方就本协议项下的支持服务事宜进行沟通，并及时更新联系方式。

5.3客户方在提出支持请