第五章ISO9001-2008标准理解及运用二GBT190012008-IDT.pptVIP

第四节测量、分析和改进表5-6ISO9001：2008需要监视和测量的条款表5-6ISO9001：2008需要监视和测量的条款第四节测量、分析和改进【案例5-37】

8.2监视和测量

8.2.1顾客满意

作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。

【理解要点】

(1)顾客是指接受产品的组织或个人，如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。第四节测量、分析和改进(2)作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客满意信息进行监视，从而识别组织的改进机会。将顾客满意作为对质量管理体系的一种评价方法，也是“顾客为关注焦点”的具体体现。

(3)顾客抱怨是满意程度低的一种最常见的表达方式，但没有顾客抱怨不一定表明顾客很满意，即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

(4)组织应建立正式的收集和处理顾客对组织是否满足其要求的感受的信息的渠道，并明确收集的渠道、方法和频次。

8.2.2内部审核

组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：

第四节测量、分析和改进【理解要点】

(1)标准要求组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定：

(2)内审的准则是本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求。组织所确定的质量管理体系的要求应详见组织的各种质量管理体系文件。

(3)组织应该每年做一次审核方案，按策划的时间间隔(一年至少进行一次完整的内部审核，间隔时间不超过12个月)进行内审，在审核方案中规定审核的目的、准则、范围、频次和方法。

(4)审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作，组织应严格照办。第四节测量、分析和改进(5)策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求应在形成文件的程序中作出规定，应保持审核策划、审核实施和审核报告的记录。

(6)负责受审区域的管理者应确认审核组在审核发现中的不符合项，并立即对这些不符合项进行评审，分析其原因，及时采取纠正措施，以防止其再发生，确保质量管理体系的有效实施和保持。

(7)审核组应对负责受审区域的管理者所采取的纠正措施进行跟踪审核，验证其实施的结果，并提出验证报告。在审核组中，技术专家不作为审核员。

表5-7质量管理体系内部审核与管理评审的区别第四节测量、分析和改进表5-7质量管理体系内部审核与管理评审的区别8.2.3过程的监视和测量

组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。

【理解要点】第四节测量、分析和改进(1)本条款所说的过程应是指涉及质量管理体系的所有过程，包括产品实现的各过程和子过程，包括生产和服务提供的控制过程。当策划运作过程时，对每个过程都规定了输入、输出、相关的活动和资源，而且要求过程的输出能满足预定的目标。任何一个过程的输出总是存在波动的。因为输入会有波动，过程所处的环境(如人员、设施、材料)也对过程产生各种各样的干扰，从而会影响过程达到目标的程度。因此，能够有效地控制波动就可以使过程输出的稳定性得到改善，得到较好的一致性的输出。

(2)过程的监视和测量主要是通过对过程业绩的监视和测量得以实现，过程业绩的监视和测量通常可包括：第四节测量、分析和改进(3)过程的监视和测量方法有两大类：一是定性的评价，二是定量的评价。定性的评价方法有：评审、验证、确认、评价、调查、审核、检查等。定量的测量有：能力指数、控制图、过程绩效指标等。设置监控仪表来监控过程参数是否稳定、受控，也可应用合适的统计技术、控制图(如X-R图、P图)等分析过程能力，计算过程能力指数Cp、Cpk、Pp、Ppk等。

(4)对生产和服务提供的控制过程监视和测量的方法可以是：

(5)纠正是为消除已发现的不合格所采取的措施，如返工或降级；纠正措施是为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。由此，纠正只能消除不合格，不能防止不合格，而纠正措施可以防止不合格的再发生。所以，一般情况下，纠正应当连同纠正措施一起实施，以便有效地防止不合格的再发生。第四节测量、分析和改进【案例5-38】

8.2.4产品的监视和测量

组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。

【理解要点】

(1)对产品的质量特性实施监视和测量的要求，其目的是要验证产品要求已在过程的产品中得到满足。产品验证的阶段和频次取决于生产期间产品特性的重要性和验证的难易程度。依据策划的安排，一般来说，在生产和服务的控制过程中，应尽可能在形成产品特性的生产工位上进行验证。因为产品的所有质量特性在最终