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口腔门诊前台标准化服务话术

演讲人：

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CONTENTS

目录

01

基础礼仪规范

02

电话接待技巧

03

现场接待流程

04

投诉处理策略

05

预约管理话术

06

术后回访体系

01

基础礼仪规范

着装仪表标准

姿态端庄

站立时保持挺拔，坐姿优雅，举止大方，展现出良好的职业素养。

03

头发整齐，妆容得体，不佩戴过多或过于夸张的饰品，保持手部干净卫生。

02

仪容整洁

专业形象

穿着整洁、专业的制服或工作服，衣物无污渍、无褶皱，保持良好形象。

01

微笑眼神接触

始终保持微笑，面对患者时展现出亲切、温暖的笑容，缓解患者紧张情绪。

微笑服务

与患者交流时，注视对方眼睛，展现出关注和尊重，增强沟通效果。

眼神关注

保持自然、大方的表情，避免过于僵硬或夸张的动作。

表情自然

主动问候流程

主动迎接

患者进入门诊时，前台人员应主动起身迎接，并热情问候，让患者感受到被重视。

01

问候语规范

使用规范的问候语，如“您好，欢迎光临”、“请问有什么可以帮助您的”等，展现出专业素养。

02

主动引导

主动询问患者需求，引导患者完成挂号、填写病历等流程，提高就诊效率。

03

02

电话接待技巧

接听三声原则

及时接听电话，避免患者等待时间过长。

铃响三声内接听

礼貌问候

询问需求

接听电话时，主动报出诊所名称，并礼貌问候患者。

迅速了解患者来电需求，给予及时回应。

咨询解答模板

清晰明了

解答疑惑

耐心倾听

提示就诊

回答问题时，要用简单、明了的语言，避免使用专业术语和模糊表述。

认真倾听患者的问题，给予关注和理解。

根据患者的问题，提供专业的解答和建议，消除患者疑虑。

解答完问题后，要提示患者及时就诊，并说明就诊流程和注意事项。

确认信息

主动与患者确认预约时间、就诊科室和医生等信息。

提醒准备

提醒患者携带病历、医保卡等相关资料，并告知患者就诊前的准备事项。

变更处理

如遇患者需变更预约时间，应礼貌询问患者的时间安排，并提供其他可选时间。

短信确认

在预约前一天，通过短信再次确认患者是否按时就诊，提高患者的就诊率。

预约确认话术

03

现场接待流程

初诊患者接待SOP

接待礼仪

面带微笑，热情问候患者，并介绍自己及门诊环境。

01

询问需求

主动询问患者就诊需求，了解病情及期望。

02

填写资料

引导患者填写初诊登记表，确保信息准确无误。

03

介绍医生

简要介绍医生专业背景，增强患者信任感。

04

候诊关怀话术

等待说明

关怀询问

健康教育

缓解紧张

向患者说明等待时间，并为其安排舒适的等候区。

关注患者身体状况，主动询问是否需要帮助或提供饮水等服务。

提供口腔健康知识，如刷牙方法、日常护理等，提高患者口腔保健意识。

采用轻松话题，缓解患者等待过程中的紧张情绪。

分诊指引规范

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根据患者病情及医生专业特长，合理安排就诊顺序。

分诊原则

遇到老弱病残等特殊患者，主动提供搀扶等帮助，确保患者安全。

特殊情况处理

清晰告知患者诊室位置及就诊流程，确保患者顺利就诊。

指引说明

01

03

02

及时将患者情况告知医生，以便医生做好接诊准备。

信息传递

04

04

投诉处理策略

致歉安抚用语

很抱歉给您带来不便，我们非常理解您的感受。

真诚致歉

我们明白这对您来说很不方便，我们会尽快解决您的问题。

表达理解

我们会认真总结经验，不断改进服务质量，避免类似问题再次发生。

承诺改进

问题澄清话术

询问详细情况

请您详细描述一下发生的情况，以便我们更好地了解问题。

01

确认问题

我理解您的问题是……，请问是这样吗？

02

区分责任

我们将核实问题，如是我们的问题，我们会负责解决。

03

补救方案沟通

根据您的情况，我们为您提供……的补救措施。

提出解决方案

征求意见

跟进落实

请问您觉得这个解决方案是否可以接受？您还有其他建议吗？

我们会尽快落实解决方案，并在您方便的时候进行回访，确保问题得到圆满解决。

05

预约管理话术

黄金时段推荐话术

黄金时段预约

灵活调整时间

优先预约专家

我们门诊的就诊高峰是上午9点到11点，下午2点到4点，这段时间医生资源充足，可以为您提供更优质的服务。建议您在这个时间段预约就诊。

如果您想预约专家，建议您提前一到两周进行预约，以确保在黄金时段能够约到。

如果预约时间有变动，请提前与我们联系，我们会尽量为您安排其他合适的就诊时间。

改约应对方案

改约流程

如果您需要改约，请提前一天致电我们前台，提供您的姓名、预约时间和预约医生，我们会为您办理改约手续。

改约原因

改约后确认

为了更好地为您提供服务，我们需要了解您改约的原因，比如时间冲突、病情变化等，以便我们更好地为您安排就诊。

改约成功后，我们会发送短信或电话确认，确保您了解新的预约时间和就诊医生。

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注意事项告知

准时就诊