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物业管理安保服务流程及员工培训手册

前言

安全是物业管理服务的基石，是业主与使用人安居乐业的基本保障。本手册旨在规范物业管理区域内安保服务的各项流程，明确安保人员的岗位职责与行为规范，并提供系统的培训指导，以期打造一支专业、高效、负责任的安保队伍，为所辖物业创造安全、有序、和谐的居住与工作环境。本手册适用于物业管理公司全体安保从业人员，是日常工作与培训的核心依据。

第一章总则

1.1安保服务的意义与目标

安保服务是物业管理的重要组成部分，其核心目标在于通过预防、威慑、控制和处置等手段，保障物业管理区域内人员生命财产安全，维护公共秩序，防止各类安全事故的发生，提升物业整体的安全系数与居住品质。

1.2安保服务基本原则

*预防为主，防治结合：将安全隐患消除在萌芽状态，是安保工作的首要原则。

*依法依规，文明执勤：严格遵守国家法律法规及公司各项规章制度，以礼待人，文明执法。

*统一指挥，快速反应：建立高效的应急指挥体系，确保突发事件得到及时、有效的处置。

*责任到人，区域负责：明确各岗位安保人员的职责范围，落实安全责任制。

*持续改进，追求卓越：定期评估安保工作成效，不断优化流程，提升服务水平。

第二章岗位职责

2.1安保部主管/队长职责

*全面负责物业管理区域内的安保工作，制定并组织实施安保工作计划。

*负责安保团队的日常管理、排班调度、考勤考核及思想教育工作。

*组织开展安全巡查，及时发现并处理安全隐患，定期向物业负责人汇报安保情况。

*制定并组织实施应急处置预案，带领团队参与各类突发事件的应急处置。

*负责安保设备设施（如监控、消防器材、通讯设备等）的检查、维护与管理。

*协助公安机关处理辖区内发生的治安案件和刑事案件。

*完成上级交办的其他安全管理相关工作。

2.2门岗值班员职责

*严格执行出入管理规定，对进出人员、车辆进行查验、登记与指引。

*维护门岗区域的秩序，防止无关人员、车辆进入，制止违规停放车辆。

*对出入物品进行必要检查，防止危险品、违禁品进入，防止公司或业主财物被盗出。

*保持门岗内外环境整洁，做好值班记录。

*熟练使用门岗相关设备（如道闸、对讲机等），发现故障及时上报。

*密切关注岗亭周边动态，发现异常情况及时报告并采取初步应对措施。

2.3巡逻岗值班员职责

*按照规定路线和频次对物业管理区域进行定时或不定时巡逻。

*重点巡查消防设施、安防设备、公共通道、楼宇门窗、停车场等部位。

*及时发现并报告各类安全隐患（如消防隐患、设施损坏、可疑人员/行为等）。

*对巡逻中发现的违规行为（如乱堆乱放、损坏公物等）进行劝阻和制止。

*保护巡逻区域内发生的案件、事故现场，并立即上报。

*协助处理突发事件，服从指挥调度。

*做好巡逻记录，确保记录清晰、准确。

2.4监控中心值班员职责

*24小时严密监控屏幕，密切关注辖区内治安动态。

*熟练操作监控设备，确保设备正常运行，图像清晰。

*发现异常情况或报警信号，立即确认并通知相关岗位人员前往处置，并做好记录。

*负责监控录像资料的管理、存储与调取，严格遵守保密规定。

*保持监控中心整洁安静，禁止无关人员进入。

*协助其他岗位进行通讯联络，确保信息畅通。

第三章服务流程与操作规范

3.1人员出入管理流程

*业主/住户出入：原则上凭业主卡或人脸识别系统通行。对于未携带证件的熟悉住户，可礼貌询问确认身份后放行；对于陌生面孔，应礼貌上前询问，核实身份，必要时联系住户确认或引导至服务中心登记。

*访客出入：

1.主动上前，微笑询问：“您好，请问您找哪位？”

2.请访客提供被访者姓名、楼栋单元及房号。

3.通过对讲系统或电话与被访者联系，征得同意。

4.请访客出示有效身份证件，进行登记（姓名、证件号、被访户、来访时间）。

5.向访客指明行走路线，并提醒注意事项。

6.访客离开时，如登记本有要求，可请其注明离开时间。

*施工人员出入：

1.查验施工人员的《临时出入证》及相关手续是否齐全、有效。

2.对其携带的工具、材料进行目测检查，防止违禁品进入。

3.指引其从指定通道进入，并告知施工区域及注意事项。

*可疑人员处置：如遇神色慌张、形迹可疑、无正当理由拒绝登记或身份难以确认的人员，应保持警惕，设法稳住对方，立即通过对讲机向当班主管/队长报告，请求支援，切勿与对方发生正面冲突。

3.2车辆出入与停放管理流程

*业主车辆：凭业主停车卡或车牌识别系统自动放行。引导车辆有序停放至指定车位。

*外来访客车辆：

1.示意车辆