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物业管理公司运营标准手册

前言

本手册旨在规范物业管理公司（以下简称“公司”）的运营管理行为，明确各部门、各岗位的职责与工作标准，确保为业主及使用人提供专业、高效、优质的物业管理服务，提升物业价值，营造安全、整洁、舒适、文明的居住与工作环境。全体员工须认真学习、严格遵守并贯彻执行本手册的各项规定。本手册将作为公司日常运营、服务质量评估及员工绩效考核的重要依据。

第一章总则

1.1适用范围

本手册适用于公司所有部门及全体员工，涵盖公司所管理的各类物业项目（包括但不限于住宅小区、商业综合体、写字楼、产业园区等）的各项运营管理活动。

1.2基本原则

1.客户至上原则：以业主及使用人的需求为导向，提供贴心、周到的服务，持续提升客户满意度。

2.依法合规原则：严格遵守国家及地方相关法律法规、行业规范，确保各项经营活动合法有序。

3.专业高效原则：运用专业的管理知识与技能，优化工作流程，提高运营效率与服务质量。

4.安全第一原则：将安全管理置于首位，落实各项安全防范措施，保障人身与财产安全。

5.持续改进原则：建立健全服务质量监督与反馈机制，不断总结经验，持续改进服务水平。

1.3核心目标

1.确保所管物业的完好与正常使用，实现物业的保值增值。

2.为业主及使用人提供安全、整洁、舒适、便捷的生活与工作环境。

3.提升客户满意度与忠诚度，树立公司良好品牌形象。

4.实现公司经营管理的规范化、标准化、精细化，保障公司可持续发展。

第二章组织架构与岗位职责

2.1组织架构

公司设立总经理办公室、人力资源部、财务部、市场拓展部、运营管理部（下设各项目管理处）、工程技术部、品质管理部、秩序维护部、环境管理部等职能部门。各部门在总经理的统一领导下开展工作，相互协作，形成高效的运营管理体系。（具体组织架构图另附）

2.2各部门主要职责

*总经理办公室：负责公司战略规划、行政管理、公文处理、内外协调、档案管理、后勤保障等。

*人力资源部：负责人力资源规划、招聘配置、培训发展、绩效管理、薪酬福利、员工关系等。

*财务部：负责财务核算、资金管理、预算编制与控制、成本管理、财务分析、税务筹划等。

*市场拓展部：负责物业项目的市场调研、拓展、招投标、前期介入、合同洽谈与签订等。

*运营管理部：负责对各项目管理处的日常运营进行指导、监督、协调与考核；负责客户关系维护、投诉处理等。

*工程技术部：负责物业项目的工程接管验收、房屋及设施设备的维修养护技术支持、技术标准制定、节能降耗等。

*品质管理部：负责制定服务质量标准、组织服务质量检查与评估、客户满意度调查、投诉处理监督、体系文件管理与改进等。

*秩序维护部：负责制定秩序维护相关制度与标准，指导和监督各项目的安全防范、消防管理、车辆管理、应急处置等工作。

*环境管理部：负责制定环境保洁、绿化养护的标准与规范，指导和监督各项目的清洁服务、垃圾清运、绿化养护等工作。

2.3项目管理处岗位职责

项目管理处是公司派驻物业项目的一线管理机构，具体负责该项目的各项物业管理服务工作。其主要岗位包括项目经理、客户服务主管/专员、工程主管/技工、秩序维护主管/队员、环境主管/保洁绿化员等。各岗位职责需结合项目实际情况详细制定，明确工作内容、权限、汇报关系及考核标准。

第三章物业管理服务标准

3.1客户服务

3.1.1服务接待

*服务中心（前台）应保持整洁、有序，服务人员着装统一、仪表端庄、态度热情、用语规范。

*实行首问负责制，对业主/使用人的咨询、求助、投诉等应及时响应，耐心解答。

*工作时间内，电话铃响三声内接听，主动报出项目名称及工号。

*建立完善的客户档案，信息准确、更新及时、管理规范。

3.1.2投诉处理

*对业主/使用人的投诉应详细记录，明确投诉事项、时间、联系人及联系方式。

*能当场解决的，应立即处理；不能当场解决的，应向业主/使用人说明原因，承诺处理时限，并及时转相关部门跟进。

*投诉处理完毕后，应在24小时内回访业主/使用人，确认满意度。

*建立投诉处理台账，定期分析投诉原因，提出改进措施。

3.1.3信息沟通与公示

*建立多渠道的信息沟通机制，如公告栏、微信群、APP、邮件等。

*及时向业主/使用人公示物业管理相关的法规政策、服务内容、收费标准、收支情况（按规定）、重要通知、社区活动等信息。

*定期组织业主恳谈会、意见征询等活动，听取业主/使用人的意见与建议。

3.2工程维保服务

3.2.1房屋本体维护

*定期对房屋主体结构、承重结构、墙体、屋面、楼梯间、公共通道等进行巡查，发现问题及时记录并安排维修。

*对房屋外观进