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公司道路客运服务员岗位标准化操作规程

文件名称：公司道路客运服务员岗位标准化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于公司所有道路客运服务员岗位，旨在规范服务员在客运过程中的操作行为，确保旅客安全、舒适，提高服务质量。服务员应严格遵守国家相关法律法规和公司规章制度，遵循以下基本要求：安全第一、服务至上、文明礼貌、高效快捷。

二、操作前的准备

1.防护用品穿戴规范：

（1）服务员上岗前需穿戴整齐，佩戴工作牌，保持仪容仪表整洁。

（2）根据天气情况，正确穿戴防寒、防晒、防雨等防护用品。

（3）佩戴符合国家安全标准的防护手套，确保手部安全。

（4）穿着舒适的鞋子，以便在车内行走和站立。

2.设备状态检查要点：

（1）检查车辆外观，确保车身无破损，灯光、雨刷、喇叭等设备完好。

（2）启动车辆，检查发动机、转向、制动系统等是否正常。

（3）检查车内设施，如座椅、安全带、空调、广播等是否齐全且功能正常。

（4）检查车载灭火器、急救箱等应急设备是否在有效期内。

3.作业环境基本要求：

（1）确保车内环境整洁，无异味，垃圾箱清洁，地面无积水。

（2）检查车内温度适宜，空调、通风系统运行正常。

（3）确保车内安全出口畅通，紧急疏散指示标志清晰可见。

（4）对车内进行消毒，保持车内空气清新，为旅客提供舒适的乘车环境。

三、操作的先后顺序、方式

1.设备操作流程：

（1）启动车辆前，确认车辆停放在平坦、安全的位置。

（2）检查并调整座椅、安全带至适宜位置，确保旅客舒适。

（3）启动车辆，预热发动机，检查仪表盘显示正常。

（4）启动空调、通风系统，调节至适宜温度和风速。

（5）打开广播，播放安全须知和音乐，营造良好的乘车氛围。

（6）启动车辆，平稳起步，注意观察路况，遵守交通规则。

2.特定操作技术规范：

（1）行车过程中，保持车速适中，避免急刹车、急转弯。

（2）遇紧急情况，立即采取制动措施，确保旅客安全。

（3）在停车时，提前减速，观察后方情况，确保平稳停车。

（4）关闭车辆前，检查车内旅客是否全部下车，确认安全。

3.异常情况处理程序：

（1）车辆发生故障，立即停车，通知相关部门，并采取应急措施。

（2）旅客突发疾病，立即停车，拨打急救电话，协助旅客就医。

（3）遇到恶劣天气，根据实际情况调整行车路线，确保旅客安全。

（4）发现车内设备故障，及时报告，等待维修或更换。

四、操作过程中机器设备的状态

1.正常状态指标：

（1）发动机运行平稳，无异常噪音，排气颜色正常。

（2）空调系统制冷或制热效果良好，无异味。

（3）灯光、雨刷、喇叭等电子设备工作正常。

（4）制动系统灵敏，无异常震动或异响。

（5）转向系统轻松，无卡滞现象。

2.常见故障现象：

（1）发动机异常噪音、过热或油耗增加。

（2）空调系统制冷或制热效果差，有异味。

（3）灯光、雨刷、喇叭等电子设备故障。

（4）制动系统反应迟钝，制动效果不佳。

（5）转向系统沉重或卡滞。

3.状态监控方法：

（1）定期检查发动机油液、冷却液、刹车液等，确保在正常水平。

（2）行车过程中，注意观察仪表盘显示，及时发现异常。

（3）定期检查车辆各部件，如轮胎、悬挂、电池等，确保无磨损或损坏。

（4）使用车载诊断系统，定期进行故障代码检测，预防潜在问题。

（5）驾驶员应具备基本的车辆故障判断能力，遇异常情况及时停车检查。

五、操作过程中的测试和调整

1.设备运行时的测试要点：

（1）检查发动机转速、扭矩是否在正常范围内。

（2）监测冷却液温度，确保在规定的工作温度。

（3）测试刹车系统的效能，包括刹车力度和响应时间。

（4）检查轮胎气压和磨损情况，确保行驶安全。

（5）评估灯光系统亮度及雨刷效率，保证夜间和雨雪天气下的行车安全。

2.调整方法：

（1）根据发动机转速和负荷调整油门踏板，以实现最佳燃油效率。

（2）根据环境温度调整空调系统，确保车内温度舒适。

（3）根据路况和车速调整制动系统，确保平稳减速。

（4）定期检查轮胎气压，必要时进行调整。

（5）对灯光系统进行清洁和校准，确保光线分布均匀。

3.不同工况下的处理方案：

（1）在城市道路行驶时，注意交通信号，合理预判和调整车速。

（2）在山区或高速公路行驶时，注意控制车速，保持安全距离。

（3）在恶劣天气条件下，开启相应辅助设备，如雾灯、防雾剂等。

（4）在长途行驶前，进行车辆全面检查，确保设备状态良好。

（5）遇到突发状况，如车辆故障或紧急停车，立即采取措施，确保旅客安全。

六、操作人员所处的位置和操作时的规范姿势

1.作业姿态：

（1）服务员应站在车辆驾驶室或服