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物业销售案场物业服务管理手册

前言

物业销售案场，作为项目形象的第一展示窗口，其物业服务品质直接关系到客户对项目的整体感知与价值判断，深刻影响着销售进程与品牌美誉度。本手册旨在为销售案场物业服务工作提供清晰指引与规范，确保各项服务标准统一、流程顺畅、执行到位，最终实现为项目销售赋能、提升客户满意度与忠诚度的核心目标。本手册适用于所有参与销售案场物业服务的管理人员及一线服务人员。

一、服务理念与目标

1.1服务理念

以客户为中心，以细节致卓越。通过专业、规范、温馨、高效的物业服务，营造尊贵、舒适、愉悦的案场体验，让每一位到访客户感受到项目的独特魅力与人文关怀，将物业服务打造成为项目的核心竞争力之一。

1.2服务目标

*客户满意度：持续提升客户对案场服务的整体满意度，力争达到行业领先水平。

*品牌塑造：通过优质服务，有效传递项目品牌价值，提升项目市场美誉度。

*销售助力：积极配合销售工作，通过良好的客户体验促进成交，为销售目标的达成贡献力量。

*团队建设：打造一支专业素养高、服务意识强、富有凝聚力的案场服务团队。

二、组织架构与岗位职责

2.1组织架构

案场物业服务团队应根据项目规模、客流量及服务需求，设置合理的组织架构。通常包括：案场物业服务负责人（经理/主管）、客户服务组、环境维护组、秩序维护组及工程保障组（或与项目工程部门联动）。各组别在负责人的统一领导下协同工作。

2.2核心岗位职责

*案场物业服务负责人：全面负责案场物业服务的统筹管理、团队建设、服务质量监控、客户关系维护、与开发商及销售团队的沟通协调，确保案场各项物业服务工作的顺利开展与目标达成。

*客户服务专员/接待员：负责客户的迎送、咨询引导、饮品提供、资料递送等核心接待服务；保持销售大厅等公共区域的整洁与秩序；收集客户对服务的初步反馈。

*环境维护专员（保洁/绿化）：负责案场公共区域、样板房的日常清洁保洁、垃圾清运；负责案场绿植的养护、花艺布置与更换，确保案场环境洁净、美观、空气清新。

*秩序维护员：负责案场车辆的引导、停放与管理；负责人员进出管理、安全巡逻、消防设施检查；维护案场正常秩序，预防安全事故发生。

*工程技术员（或兼职）：负责案场公共区域及样板房内各类设施设备（如照明、空调、给排水、小型电器等）的日常巡检、简单故障排除与报修协调，确保其正常运行。

三、核心服务模块

3.1客户接待与咨询引导

*迎宾服务：客户抵达案场入口时，应由秩序维护员或客户服务专员主动上前，微笑问候，提供开门服务。雨天应主动提供雨具收纳服务。

*咨询引导：主动询问客户需求，清晰指引销售接待区域、样板房方向、卫生间位置等。对于客户的初步问询，应礼貌回应，超出职责范围的，及时引导至销售顾问处。

*饮品服务：在客户就座后，及时提供饮品菜单（或口头介绍），根据客户需求迅速提供咖啡、茶、矿泉水、果汁等饮品，并适时续杯。饮品温度、杯具洁净度需严格把控。

*资料递送：根据销售顾问指示或客户需求，及时、准确递送项目资料，并辅以礼貌用语。

*客户等候区管理：确保等候区座椅舒适、环境安静，及时清理桌面杂物，营造良好等候氛围。

3.2案场环境维护

*日常保洁：制定详细的清洁计划，明确各区域清洁频次与标准。销售大厅、洽谈区、样板房、卫生间等重点区域需保持高频次巡查与即时清洁。地面、玻璃、镜面、家具、饰品等应洁净无尘、无污渍、无水印。

*垃圾处理：垃圾日产日清，垃圾桶（箱）内外保持洁净，无异味、无溢洒。垃圾收集与转运过程中避免对客户造成干扰。

*绿化养护：案场绿植应选择适宜品种，定期浇水、施肥、修剪、病虫害防治，确保植株鲜活、造型美观。花艺布置应与案场整体风格协调，并定期更换。

*香氛与空气：根据项目定位，可适当使用香氛系统，保持案场空气清新、气味宜人。定期开窗通风（条件允许时），或启用新风系统。

*氛围营造：配合营销活动或节假日，协助进行案场装饰布置，营造相应主题氛围。

3.3秩序维护与安全管理

*车辆管理：对进出车辆进行有序引导与停放指挥，确保车道畅通，停车规范。对VIP客户车辆可提供专属停放区域及引导服务。

*人员管理：对进入案场的人员进行观察与引导，防止无关人员或可疑人员进入，确保案场安全有序。

*巡逻检查：定时对案场各区域（包括外围、地下室等）进行安全巡逻，及时发现并处理异常情况。

*消防安全：定期检查消防设施、器材是否完好有效，消防通道是否畅通。组织相关人员进行消防知识培训与应急演练。

*物品安全：提醒客户保管好个人财物，对案场公共物品及展示物品进行看护，防止损坏或丢失。

3.4设施设备运行保障

*样板房管理：确保样板房内照明、空调、