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连锁酒店客房主管年终工作总结

2023年12月31日，我把最后一张《客房部日耗品盘点表》放进文件袋，拉上皮链，抬头看见走廊尽头的应急灯在凌晨两点发出均匀的绿光。那一刻，我忽然意识到，这一年像一条被反复折叠的床单，每一次展开都带着新的折痕，却仍旧洁白。作为连锁酒店华东区域第17家门店的客房主管，我手里攥着的不只是钥匙和报表，还有68名客房大姐、3名布草收发员、2名维修学徒以及全年3.7万间夜的住宿记忆。它们像细小的羽绒，落在我的肩头，压出重量，也生出温度。

年初，总部把RevPAR指标从218元提到235元，OCC要稳在82%以上，差评率必须压到0.9%。数字像钉子一样钉在会议室的白板上，也钉进我的睡眠。我给自己定了三条土办法：把数字拆成房间，把房间拆成床铺，把床铺拆成一根根棉纱。只要棉纱不断，数字就不会崩。于是，我在排班表背面画了一张“客房心电图”：横轴是24小时，纵轴是情绪分值。大姐们进房时我让她们在格子里画笑脸或哭脸，一周下来，曲线像锯齿。我发现周二上午10点情绪最低——那是退房高峰，布草车还没上电梯，前台催返房，阿姨们急得把抹布拧成麻花。我干脆把早班时间提前半小时，让布草员6:50到岗，先把干净布草推到各楼层，再把脏布草往下运。电梯不再打架，笑脸多了22%。总部质检部来暗访，给了92分，这是门店开业三年来的最高值。我把那张心电图贴在办公室门后，旁边写了一句土话：先让大姐笑，客人才会笑。

三月，疫情后的报复性出差潮来了，单日入住率冲到96%。那天我巡到8楼，看见新来的大姐阿妹把马桶刷伸进水箱里搅，我立刻喊停。她涨红脸说：“刷不到边，怕扣分。”我蹲下去，用一次性牙刷沿着陶瓷边缘划了一圈，指甲盖厚的黄垢被勾出来。阿妹差点哭。我没有现场说教，而是当晚把“马桶边缘清洁”做成GIF：牙刷、鱼鳞布、柠檬酸、一次性手套，四步分解，每步3秒，循环播放。我把GIF发到宿舍群，附上一句：刷的不是马桶，是尊严。第二天，8楼所有马桶水箱边缘用白色记号笔点了个小圆点，提示重点。月底神秘顾客打分，卫生间项目从9.2升到9.7。阿妹在走廊拦住我，塞给我一只咸鸭蛋，说是家里带来的。我把蛋放在办公室台灯下，照得透亮，像一枚小小的勋章。

四月，总部推行“0塑料”行动，一次性洗漱品要全部换成大瓶壁挂。工程部嫌墙面打孔多，成本涨，前台怕客人顺走，大姐们嫌重。我拉着采购去义乌找瓶子，挑了500毫升的铝罐，瓶身做了凹槽，刚好卡住不锈钢支架，要用点劲才能取下。我回店后做“破坏实验”：让前台最瘦的小姑娘双手用力，瓶子只转不丢；又让体重180斤的工程师傅吊在支架上做引体向上，支架纹丝不动。视频发群里，大家服了。为了减少浪费，我把报废的床单裁成30厘米见方的“小方巾”，绣上房号，放在洗手台，当卸妆布。客人爱不释手，携程点评里多了300多条“环保小惊喜”。财务算了一笔账：一年减少小瓶6.8万个，节省采购费4.7万元，铝罐折旧比塑料慢，第二年还能继续用。我把省下的钱给大姐们买了防晒口罩，一人两个，可换洗。她们戴着口罩在走廊推布草车，像一排移动的小云朵。

五月，我遇到全年最棘手的一单投诉。商务客人凌晨两点打电话到前台，说床单有血迹，要求免房费并赔偿精神损失。值班经理把我从宿舍叫回。我进房后先拍照，发现血迹位于床尾，指甲盖大小，暗红，已氧化。我判断是前一晚女房客经期侧漏，大姐查房时灯光暗，没发现。我没有急着道歉，而是先安抚客人，给他换到同楼层尾房，送上热姜茶和一次性内裤，再让前台帮他打印明早的投标书。随后，我调监控、查记录，确认当班大姐是连续上了13天班的刘姐。她丈夫摔伤，家里两个孩子，她不敢请假。我把刘姐叫到楼梯间，没批评，只递给她一瓶眼药水，让她先哭。哭完，我教她“血迹处理五步法”：冷水+盐+双氧水+牙刷+冷风吹，再演示一遍。刘姐哆嗦着说：“我怕丢工作。”我答：“先学会，再谈罚。”第二天，客人退房时在留言簿写：“第一次被酒店当亲人。”总部把案例做成微课，刘姐成了“明星阿姨”，她给我绣了一双鞋垫，鸳鸯戏水，针脚密得看不见线头。

六月，进入梅雨，布草间湿度85%，毛巾发酸。我买了20斤活性炭，装进旧丝袜，吊在布草架底层，三天后味道淡了，却仍有水印。我想到老家的“米糠吸潮法”，让采购去米厂拉了两袋糠壳，晒干后缝成40厘米长的“米糠枕”，塞进床单和毛巾中间。一周后，湿度降到62%，毛巾蓬松度回弹12%。工程部把方法上报区域，七家门店效仿，总部奖励我们一台抽湿机。我把机器放在最潮湿的B1布草库，机器外壳贴了一张纸条：别让我孤独运转，记得关好门。大姐们关门的声音明显轻了，像怕惊扰谁。

七月，学生团潮，四十人的研学团一天糟蹋28间房。孩子们把牙膏涂镜子，用马克笔在壁纸上画恐龙。前台怕差评，提出每间赔200元清洁费。我拦下，带着两个实习生进房，先用卸妆油擦马克笔，再用酒精二次去渍，壁纸完好；牙