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运维制度及流程-

一、总则

1.1目的与意义

为规范公司信息系统运维管理工作，保障服务器、网络设备、应用系统及数据资产的稳定、安全、高效运行，提高运维服务质量和响应效率，降低运营风险，特制定本制度及流程。本文件旨在为全体运维人员及相关协作部门提供清晰的工作指引和行为规范，确保运维工作的标准化、流程化和精细化。

1.2适用范围

本制度及流程适用于公司内部所有信息系统的运维管理活动，包括但不限于服务器硬件、网络设备、操作系统、数据库、中间件、应用软件、安全设备及相关数据的日常维护、故障处理、变更管理、配置管理、发布管理、监控告警、备份恢复等。公司所有运维人员、参与系统建设与维护的技术人员以及相关业务部门人员均需遵守本制度。

1.3基本原则

1.稳定性优先：在进行任何运维操作时，必须将保障系统稳定运行放在首位。

2.安全第一：严格遵守信息安全相关法律法规及公司安全策略，确保数据安全与系统安全。

3.规范流程：所有运维操作均需遵循既定流程，确保操作的可追溯性和可控性。

4.预防为主：通过日常巡检、监控预警、定期维护等手段，主动发现并消除潜在隐患。

5.持续改进：定期对运维制度、流程及操作进行回顾和优化，提升运维效率和服务质量。

二、组织与职责

2.1运维组织架构

公司运维工作由信息技术部（或指定部门）统一领导，下设（或明确）专门的运维团队。运维团队可根据实际需求划分为系统运维、网络运维、应用运维、数据库运维、安全运维等小组或明确相应职责分工。

2.2主要职责

1.运维团队负责人：负责运维团队的整体管理，制度流程的制定与监督执行，资源协调，重大事件决策，以及团队能力建设。

2.系统运维工程师：负责服务器硬件、操作系统、存储设备的日常维护、配置管理、故障处理及性能优化。

3.网络运维工程师：负责网络设备（路由器、交换机、防火墙等）的配置、监控、故障排查、性能优化及网络安全策略的实施。

4.应用运维工程师：负责应用软件的部署、启停、监控、日志分析、故障处理、版本升级及与开发团队的协作。

5.数据库运维工程师：负责数据库的安装、配置、备份、恢复、性能监控与调优、安全管理等。

6.安全运维工程师：负责信息系统安全策略的实施与优化，漏洞扫描与修复，安全事件的响应与处置，安全审计等。

7.（其他角色根据实际情况补充）

三、核心运维流程规范

3.1事件管理流程

3.1.1事件发现与上报

事件来源包括监控系统告警、用户报障、运维人员主动发现等。

任何人员发现系统异常或故障，均需立即通过指定渠道（如工单系统、即时通讯群、电话）上报，并初步描述故障现象、影响范围及发生时间。

3.1.2事件分类与分级

根据事件的紧急程度、影响范围及业务重要性，对事件进行分类（如硬件故障、软件故障、网络故障、安全事件等）和分级（如P1-紧急、P2-高、P3-中、P4-低）。

明确各级别事件的响应时限和处理优先级。

3.1.3事件响应与处理

运维团队接到事件后，根据分级情况启动相应级别的响应流程。

负责人需迅速组织资源进行故障排查与定位，按照“先恢复后根因”的原则，优先恢复业务服务。

处理过程中需及时更新事件状态，保持与相关方的沟通。

3.1.4事件关闭与复盘

事件解决后，需验证业务恢复正常，并通知相关用户。

对于重大或典型事件，需在事件关闭后组织复盘会议，分析根本原因，总结经验教训，制定预防措施，并更新知识库。

3.2变更管理流程

3.2.1变更申请

任何对生产环境的硬件、软件、网络、配置、数据等进行的修改操作，均需提交变更申请。

变更申请需说明变更目的、内容、影响范围、实施计划、回退方案、风险评估及所需资源。

3.2.2变更评审与审批

变更申请需经过相关负责人（如模块负责人、团队负责人）评审。

重大变更（影响核心业务、涉及多系统、风险较高）需组织正式评审会议，邀请相关业务、开发、测试及运维人员参与。

未经审批通过的变更，严禁实施。

3.2.3变更实施

变更实施需严格按照审批通过的计划执行，原则上应在非业务高峰期进行。

实施前需再次确认环境、备份数据（如必要），并通知相关干系人。

实施过程中需详细记录操作步骤和关键节点状态。

3.2.4变更验证与关闭

变更完成后，需进行功能验证和业务验证，确保达到预期目标且无负面影响。

验证通过后，方可正式关闭变更。如未通过，需立即执行回退方案。

变更记录应归档保存，包括变更内容、审批记录、实施过程、验证结果等。

3.3配置管理流程

3.3.1配置项识别

明确需要纳入管理的配置项（CI），包括硬件设备、网络设备、操作系统、数据库、中间件、应用软件、IP地址、端口、服务等。

3.3.2配置信息采集与记录

对所有配置项的关键信息进行采集，如型号、序列号、版本、配置