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2025年政务服务大厅工作总结及2026年工作计划

2025年，XX市政务服务大厅坚持以“便民利企、高效规范”为核心目标，深入贯彻落实“放管服”改革要求，围绕数字化转型、服务模式创新、服务效能提升三大主线，全力打造“集成化、智能化、人性化”政务服务体系。全年累计办理各类政务服务事项127.6万件，同比增长18.3%；线上办理率达89.2%，较去年提升5.7个百分点；群众满意度98.6%，差评整改率100%，政务服务“满意度”“获得感”双提升，为优化全市营商环境、服务经济社会发展提供了坚实支撑。

一、2025年主要工作成效

（一）深化“一网通办”改革，全流程数字化服务再突破

以“数字政府”建设为牵引，全面推进政务服务“网上办、掌上办、一次办”。一是优化“XX政务服务网”功能，完成与省“一网通办”平台深度对接，实现872项高频事项“跨省通办”“全省通办”，其中“企业设立登记”“医保参保登记”等56项事项“秒批秒办”，平均办理时限压缩至0.5个工作日。二是强化“XX政务”APP应用推广，新增“智能导办”“政策计算器”等功能模块，整合公积金、社保、交通违法处理等12类便民服务，用户注册量突破210万，月活用户达85万，移动端办件占比提升至41.7%。三是推进电子证照“全域通亮”，依托全国一体化政务服务平台，归集电子证照种类扩展至89类，全年调用电子证照132.8万次，实现“身份证、营业执照、不动产权证书”等23类常用证照“免提交”，企业和群众办事材料平均减少35%。

（二）创新服务模式，精准化服务供给更高效

聚焦企业群众“急难愁盼”，推出系列特色服务。一是深化“一件事一次办”改革，围绕企业全生命周期和个人“出生—教育—就业—养老”全流程，新推出“二手房交易及水电气联动过户”“灵活就业人员参保+公积金开户”等28个“一件事”套餐，通过“一表申请、并联审批、结果互认”，平均办理环节压缩60%，材料精简45%。例如，“企业设立+公章刻制+银行开户”联办事项，从原来的3个工作日压缩至1个小时，实现“当场领照、即刻营业”。二是拓展“跨域通办”覆盖面，与长三角、京津冀12个城市签订“跨省通办”合作协议，在大厅设立“跨域通办”专窗，推出“代收代办”“多地联办”服务模式，全年办理“跨省通办”事项1.2万件，解决了异地务工人员医保报销、退休职工养老保险转移等高频需求。三是打造“政策兑现”专窗，整合经信、税务、市场监管等11个部门的127项惠企政策，建立“政策找企业”智能匹配系统，通过大数据比对企业注册、纳税等信息，主动推送适用政策3.8万条，全年兑现政策资金12.6亿元，惠及企业4200余家。

（三）聚焦特殊群体，人性化服务举措更暖心

针对老年人、残疾人、退役军人等特殊群体，推出“适老化+个性化”服务套餐。一是设立“银发服务专区”，配备老花镜、血压仪、轮椅等便民设施，提供“一对一”帮办代办服务，全年服务老年群体3.2万人次，其中协助完成医保缴费、养老金资格认证等高频事项2.1万件。二是开发“方言版”智能导办系统，覆盖本地话、吴语、徽语等3种方言，上线“语音读屏”功能，方便视障、听障人士使用自助终端。三是建立“军人优先”服务机制，为退役军人和军属开通“绿色通道”，提供就业创业政策咨询、优待证办理等“一站式”服务，全年服务军人及家属1800余人次。此外，针对企业高管、重点项目负责人等“关键少数”，推出“定制化”服务，通过“首席服务官”全程跟踪，解决项目审批、要素保障等问题47个，助力32个省重点项目提前落地。

（四）强化监督管理，规范化服务水平再提升

以“制度+科技”双轮驱动，构建全流程监督体系。一是完善“好差评”制度，在窗口、自助终端、线上平台全面嵌入评价功能，实现“一事一评”“一次一评”，全年收集评价112.3万条，好评率99.8%，对23条差评实行“接单—核查—整改—反馈”闭环管理，群众投诉量同比下降42%。二是推行“智能监管”，通过大厅320个高清摄像头、AI行为识别系统，实时监测窗口人员服务态度、办件时效等，对“空岗超时”“推诿扯皮”等行为自动预警，全年触发预警17次，均在10分钟内整改到位。三是加强队伍建设，实施“能力提升三年行动”，全年开展业务培训24场，覆盖窗口人员、帮办代办员1200余人次；建立“星级窗口”“服务标兵”评选机制，按季度评选优秀窗口10个、服务之星30名，发放绩效奖励18万元，激发队伍干事活力。

二、存在的问题与不足

尽管2025年政务服务工作取得积极成效，但对照企业群众需求和高质量发展要求，仍存在一些短板：一是区域服务不均衡问题突出，部分乡镇政务服务中心设施老化，自助终端覆盖率仅65%，与城区大厅存在明显差距；二是跨部门协同效率有待提升，个别事项仍需“多次提交、多头跑动”，例