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2025年医院收费处医德医风工作总结(2篇)

2025年，我们收费处在医院党委和行政部门的正确领导下，始终将医德医风建设作为提升服务质量、树立窗口形象的核心工作来抓，以患者至上、服务至诚为宗旨，围绕收费工作的特殊性和重要性，扎实推进各项医德医风建设举措，取得了显著成效。全年共接待患者及家属缴费咨询15.6万人次，处理各类缴费业务12.3万笔，平均每日服务量达420人次，患者满意度较去年提升3.2个百分点，未发生重大医德医风投诉事件，为医院的整体发展提供了坚实的窗口保障。

在思想认识层面，我们坚持把政治理论学习与职业道德教育相结合，全年组织开展医德医风专题培训12次，累计培训时长达到48小时，参与率100%。重点学习了《新时代医疗卫生行业职业行为规范》《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》等文件，通过观看警示教育片、剖析典型案例、组织廉政谈话等形式，引导全体收费人员深刻认识到收费窗口是医院联系患者的第一扇门，每一笔收费、每一次解释都直接关系到患者的切身利益，也直接影响着医院的社会声誉。我们还建立了每日晨会5分钟医德提醒制度，将廉洁自律要求融入日常工作的点滴，使以廉为荣、以贪为耻的理念深入人心。

在制度建设方面，我们进一步完善了收费管理的各项规章制度，先后修订了《收费处工作规范手册》《患者咨询解答标准话术》《收费差错处理应急预案》等12项制度，形成了覆盖收费全流程的制度体系。特别针对医保政策调整、新收费项目实施等情况，我们建立了政策解读-流程培训-模拟操作-考核验收的四步培训法，确保每位收费人员都能准确掌握政策要点，避免因政策理解偏差导致患者误解。同时，我们推行了双人复核收费制度，对金额超过5000元的收费项目实行第二人复核，有效降低了收费差错率，全年收费差错率控制在0.03%以内，远低于医院规定的0.1%标准。

在服务优化上，我们始终坚持换位思考，从患者角度出发改进服务方式。针对老年患者使用智能手机缴费困难的问题，我们专门开设了老年人现金缴费绿色通道，配备了3名业务熟练的收费员专门负责，同时制作了图文并茂的《自助缴费操作指南》手册，安排志愿者在缴费高峰期进行现场指导。为缩短患者排队时间，我们对收费窗口进行了动态调整，通过大数据分析患者就诊高峰时段，在上午8:00-10:00、下午14:00-16:00等高峰时段增开2个机动窗口，使患者平均排队时间从原来的15分钟缩短至8分钟。我们还推行了一站式服务，将缴费、打印票据、医保咨询等功能整合，避免患者多窗口奔波。此外，我们建立了患者意见实时反馈机制，在每个收费窗口设置了意见簿和二维码评价系统，对患者提出的意见和建议实行24小时内响应、3个工作日内反馈，全年共收集患者意见建议236条，整改落实率达100%，患者满意度持续提升。

在廉洁从业方面，我们坚持抓早抓小，防微杜渐。年初组织全体收费人员签订了《廉洁从业承诺书》，明确了十个严禁行为规范。在收费窗口安装了人脸识别系统和音频监控设备，实现了收费过程的全程可追溯。我们还建立了廉洁风险点月排查制度，重点排查收费流程中可能存在的人情费私收费等风险点，共排查出风险点8个，制定了防控措施16条。针对节日等关键节点，我们及时发送廉洁提醒短信，组织家属开展廉洁家书活动，构筑了家庭助廉防线。全年未发生收费人员违纪违法行为，收到患者表扬信18封、锦旗5面，树立了收费窗口的良好形象。

在队伍建设上，我们注重提升收费人员的综合素质，开展了岗位练兵活动，内容包括收费速度、政策解答、服务礼仪等方面，每月进行考核评比，对表现优秀的人员给予表彰奖励。我们还组织了服务之星评选活动，通过患者投票、同事互评、领导考评相结合的方式，评选出季度服务之星12名，发挥了先进典型的示范引领作用。为缓解收费人员的工作压力，我们建立了心理疏导机制，聘请专业心理咨询师每季度开展一次心理辅导，帮助大家调整心态，以饱满的热情投入工作。同时，我们关心职工生活，为生病职工送温暖，为家庭困难职工申请补助，增强了团队的凝聚力和向心力。

在问题整改方面，我们坚持问题导向，通过定期召开患者座谈会、发放满意度调查表、查看投诉记录等方式，及时发现工作中存在的问题。针对患者反映的医保政策解释不够清晰缴费凭证打印不便捷等问题，我们立即组织整改，制作了医保政策一问一答宣传单页，在收费窗口放置供患者取阅；在自助缴费机旁增加了票据自助打印引导员，帮助患者快速打印凭证。我们还建立了问题整改台账，实行销号管理，确保每个问题都能整改到位。通过持续改进，患者对收费服务的投诉量较去年下降了40%，投诉处理及时率和满意度均达到100%。

当然，我们也清醒地认识到工作中还存在一些不足：一是部分收费人员对新医保政策的理解还不够深入，在解答患者复杂咨询时有时不够自信；二是面对突发情况的应急处置能力有待提高，如遇系统故障时，人工疏导患者的效