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车站员工半年工作总结

车站员工半年工作总结

一、工作概述

2023年上半年，在车站管理层的正确领导下，全体车站员工团结协作，恪尽职守，围绕安全第一、服务至上的工作理念，全面完成了各项既定工作目标。车站共保障旅客运输安全有序运行182天，日均发送旅客约1.2万人次，高峰期日发送旅客达3.5万人次，较去年同期增长8.3%。各项服务指标均达到或超过预期标准，旅客满意度调查结果为96.5分，较去年同期提升2.7个百分点。

二、主要工作成绩

（一）安全运营保障工作

1.安全管理落实情况

-开展安全生产专项检查12次，发现并整改安全隐患38处，整改率100%

-组织安全培训24场，参训人员达560人次，覆盖率达100%

-实施应急演练8次，包括消防演练、旅客疏散演练、突发事件处置演练等，参与人数达420人

-建立健全安全管理制度体系，修订完善安全操作规程15项，新增应急预案6项

2.设备设施维护

-完成车站各类设备设施日常维护保养3,600余次

-对电梯、扶梯等特种设备进行专项检修45次，确保运行安全

-更新老化照明设备320套，改善站内照明条件

-维修空调系统28次，保障候车环境舒适度

-对广播系统进行升级改造，实现全区域覆盖无死角

3.疫情防控常态化

-完成日常消杀工作8,100余次，覆盖车站所有公共区域

-设置体温检测点4处，累计检测体温约216万人次

-配备口罩、消毒液等防疫物资约15万件，满足旅客需求

-组织防疫知识培训16场，提高员工防疫意识和能力

（二）旅客服务工作提升

1.服务流程优化

-优化售票流程，实现自助售票占比达65%，较去年同期提高12个百分点

-改进安检流程，平均旅客通过时间缩短至45秒/人，效率提升20%

-实施实名制核验智能化改造，核验准确率达99.8%，效率提升35%

-优化旅客引导标识系统，新增各类标识180块，提高车站导向性

2.服务质量提升

-开展微笑服务活动，培训员工礼仪规范800人次

-设立爱心服务站，为老弱病残孕等特殊旅客提供优先服务1,200余次

-开设临时母婴室，服务母婴旅客约3,600人次

-延长服务窗口营业时间，高峰期增加窗口12个，减少旅客排队时间

-开展文明乘车宣传活动，发放宣传材料5万余份

3.投诉处理与改进

-处理旅客投诉156件，处理率100%，满意度达98.2%

-建立投诉快速响应机制，平均响应时间缩短至15分钟

-分析投诉原因，针对性改进工作流程12项

-实施首问负责制，明确责任主体，提高问题解决效率

（三）运输组织与效率提升

1.客流组织优化

-实施分区候车管理模式，提高候车秩序，减少混乱现象

-优化高峰期客流疏导方案，增设临时引导人员30名

-实施错峰出行引导，错峰旅客比例提升至18%，减轻高峰压力

-建立客流预测模型，准确率达92%，为运力调配提供科学依据

2.运力调配与协调

-与铁路、公交、地铁等交通部门协调联动，实现无缝衔接

-调整班次126次，满足不同时段旅客出行需求

-优化接驳车辆调度，平均等待时间缩短至8分钟

-建立应急运力储备机制，确保特殊情况下运力保障

3.信息化建设

-升级车站信息系统，实现数据实时共享和分析

-开发智慧车站APP，提供实时班次、站内导航等服务，下载量达8.5万次

-部署智能客流分析系统，为管理决策提供数据支持

-实现电子客票全覆盖，提升旅客出行体验

（四）团队建设与人才培养

1.员工培训

-开展专业技能培训32场，参训人员达640人次

-组织服务礼仪培训16场，提升服务水平

-进行应急处理能力培训24场，提高应急处置水平

-开展新技术应用培训12场，适应信息化发展需求

2.团队协作

-建立跨部门协作机制，提高工作效率

-实施师带徒计划，促进新老员工经验传承

-开展团队建设活动8次，增强团队凝聚力

-建立绩效考核激励机制，调动员工积极性

3.人才梯队建设

-招聘新员工35名，优化人员结构

-晋升管理岗位人员12名，激发工作动力

-选拔业务骨干20名，形成人才梯队

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