酒店客房服务技师（初级）考试试卷及答案.docVIP

酒店客房服务技师（初级）考试试卷及答案

一、填空题（每题1分，共10分）

1.客房清洁基本顺序遵循______、先卧室后卫生间原则。

2.去除客房水垢常用______清洁剂。

3.“请勿打扰”牌悬挂不超过______小时。

4.铺床单时中线需与床中线______。

5.客人遗留物品需保存至少______天。

6.卫生间清洁遵循______、由内到外原则。

7.温馨提示通常放______位置。

8.发现客人遗留贵重物品立即报______。

9.窗帘拉合需______，无漏光。

10.服务客人适宜距离约______米。

二、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客房清洁“三轻”不包括（）

A.走路轻B.说话轻C.操作轻D.关门轻

2.卫生间面盆清洁顺序正确的是（）

A.镜面→面盆→水龙头B.水龙头→面盆→镜面

C.镜面→水龙头→面盆D.面盆→水龙头→镜面

3.备用枕头应放（）

A.床头柜B.床尾凳C.衣柜D.沙发

4.可消毒的清洁剂是（）

A.中性B.碱性C.含氯D.酸性

5.客人损坏物品正确做法是（）

A.立即索赔B.记录报主管，离店处理

C.自行修补D.隐瞒

6.紧急疏散图张贴在（）

A.门后B.卫生间C.床头柜D.衣柜

7.铺床单包角角度是（）

A.30°B.45°C.60°D.90°

8.客房服务“四勤”不包括（）

A.眼勤B.手勤C.脑勤D.腿勤

9.客人加床首先需（）

A.直接加床B.确认房型允许

C.收加床费D.通知工程

10.夏季客房空调适宜温度（）

A.22-24℃B.24-26℃C.26-28℃D.20-22℃

三、多项选择题（每题2分，共20分）

1.客房清洁流程包括（）

A.敲门进房B.检查房况C.撤换床品D.清扫卫生间E.补充客用品

2.属于客房客用品的是（）

A.牙刷B.洗发水C.毛巾D.遥控器E.拖鞋

3.客房沟通注意事项（）

A.主动问候B.微笑服务C.称呼恰当D.耐心倾听E.大声说话

4.客房安全管理包括（）

A.防火B.防盗C.防意外D.防疾病E.防投诉

5.铺床关键步骤（）

A.甩单定位B.包角C.套被套D.拍枕头E.整理床面

6.卫生间清洁重点区域（）

A.马桶B.面盆C.淋浴区D.地面E.镜子

7.客房服务禁忌（）

A.翻私人物品B.问隐私C.服务时接电话D.微笑E.提行李

8.客房消防设施（）

A.烟雾报警器B.灭火器C.消防栓D.紧急出口标识E.空调

9.退房检查内容（）

A.客用品齐全B.设施无损坏C.无遗留物品D.卫生间清洁E.床品更换

10.投诉处理原则（）

A.耐心倾听B.不推卸责任C.及时反馈D.主动道歉E.隐瞒事实

四、判断题（每题2分，共20分）

1.先清洁卧室再清卫生间（）

2.酸性清洁剂可清洁大理石（）

3.客人挂“请勿打扰”可敲门询问（）

4.床单正反面可随意用（）

5.客用品补充由服务员决定（）

6.客人突发疾病立即打120报主管（）

7.马桶圈每日消毒（）

8.可随意进无人客房（）

9.食品类遗留物保存3天（）

10.枕头开口朝向床头柜（）

五、简答题（每题5分，共20分）

1.简述客房清洁“七不做”原则。

2.简述卫生间清洁标准要求。

3.简述处理客人遗留物品流程。

4.简述铺床基本步骤。

六、讨论题（每题5分，共10分）

1.如何平衡客房服务“清洁效率”与“服务质量”？

2.如何应对客人突发投诉（如设施损坏、噪音）？

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答案部分

一、填空题

1.先上后下2.酸性3.44.重合5.306.先干后湿7.床头柜8.客房部主管9.对齐10.1

二、单项选择题

1.D2.A3.B4.C5.B6.A7.B8.C9.B10.B

三、多项选择题

1.ABCDE2.ABCE3.ABCD4.ABCD5.ABCDE6.ABCDE7.ABC8.ABCD9.ABCDE10.ABCD

四、判断题

1.√2.×3.×4.×5.×6.√7.√8.×9.√10.×

五、简答题

1.七不做包括：客人在房、休息、睡觉、有急事、打电话、接待访客、表示暂不做时不做。需灵活判断，避免打扰，必要时留言或稍后处理。

2.达到“六无”：无异味、污渍、水迹、毛发、灰尘、死角。镜面光亮，面盆/马桶无垢，淋浴区无积水毛发，毛巾摆放整齐，客用品齐全。

3.停清洁→报主管→登记物品信息→贵重品交保安/普通品存客房部→通知前台→客人联系时核对归还→保存30天，过期按规定处理。

4.备床→甩单（中线对齐，包45°角）→套被套（开口朝床尾）→铺被子（中线对齐）→摆枕头（开口朝两侧）→整理床面（平整无褶皱）。

六、讨论题

1.①制定标准流程（动线、时间节点）提效率；②培训技能（快速铺床、清洁技巧）；③灵活调整（客人暂不做留言）；④主管抽查保质量；⑤客用品标准化避免重复。效率需以质量为基础，定期优化流程。

2.①立即致歉