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家乐福超市礼仪培训

目录

CATALOGUE

01

礼仪基础概念

02

顾客服务礼仪

03

团队协作礼仪

04

安全与卫生礼仪

05

沟通技巧应用

06

培训总结与强化

PART

01

礼仪基础概念

礼仪定义与重要性

礼仪的社会功能

礼仪是维系社会秩序的重要纽带，通过规范化的行为准则促进人际和谐，提升沟通效率。在家乐福超市场景中，员工遵循礼仪能有效减少冲突，增强顾客信任感。

企业品牌形象关联

员工的礼仪表现直接关联企业形象，专业、礼貌的服务可塑造家乐福“顾客至上”的品牌认知，间接提升复购率和市场竞争力。

个人职业素养体现

礼仪是职业化的外在表现，员工通过标准化用语（如“您好”“请稍等”）和仪态（微笑、站姿）展现专业度，为职业发展奠定基础。

着装标准化要求

男性员工须定期修剪胡须，女性建议淡妆上岗；发型需清爽利落（长发需束起），指甲长度不超过2毫米且禁止涂艳丽甲油。

仪容细节管理

配饰与卫生限制

允许佩戴简约手表和婚戒，但避免夸张饰品；上岗前需检查口腔异味，可使用薄荷糖或喷雾维持清新口气。

员工需统一穿着家乐福标识工服，保持整洁无褶皱；工牌需正面佩戴于左胸，避免遮挡；禁止穿拖鞋、破洞裤等非职业化服饰。

家乐福职业形象规范

超市环境行为准则

补货或清洁时需主动避让顾客通道，搬运货物需使用“Excuseme”等提示语；高峰时段禁止在货架间长时间整理库存。

员工间沟通需压低音量，禁止在卖场大声呼叫；手机必须调至静音，接听工作电话需移至后台区域。

遇到顾客投诉应第一时间引导至服务台，遵循“倾听-道歉-解决”流程；突发安全事件（如摔倒）需用身体语言示意安抚（蹲平视线、放缓语速）。

顾客动线优先原则

噪音控制标准

应急事件礼仪

PART

02

顾客服务礼仪

迎客与送客标准

员工需在顾客进入门店3米范围内主动点头微笑，使用统一话术（如“您好，欢迎光临家乐福”），并保持自然眼神接触，传递友好态度。离店时需致谢（如“感谢您的光临，请慢走”），雨天主动提供塑料袋包裹湿伞。

标准化问候与微笑服务

迎客时双手自然交叠于身前或侧身引导，避免叉腰或倚靠货架；送客时需短暂驻足目送，确保顾客无遗留物品，对老年顾客提供提篮协助服务。

肢体语言规范

针对带儿童的顾客，需蹲下与孩子平视问好；遇残障人士时，需主动询问是否需要轮椅或导购协助，全程保持尊重隐私的适度距离。

特殊场景应对

咨询与投诉处理流程

三级响应机制

一级为普通商品咨询（员工10秒内响应并引导至货架），二级为技术性问题（如家电功能，需转接专业顾问5分钟内到场），三级为投诉（立即引至独立接待室，店长级人员15分钟内介入）。

L.E.A.R.N.沟通法则

Listen（倾听不打断）、Empathize（共情致歉）、Analyze（记录问题细节）、Respond（提供3套解决方案）、Notify（48小时内电话回访）。重大投诉需启动危机公关预案，包含补偿方案和总部报备流程。

多语言服务支持

在涉外顾客聚集区域配备双语服务牌，员工需掌握基础英语、法语商品名称，复杂问题可连线总部翻译中心三方通话。

效率与精准度要求

单件商品扫码时间≤0.8秒，整单误差率＜0.3%，大额现金需使用验钞机双人复核。高峰时段开通“快速通道”（限定10件以下商品），设置排队超时补偿机制（超15分钟赠送小礼品）。

收银台服务规范

交互话术模板

扫描时需逐项报价（“可乐3.5元，共两件”），装袋遵循“重物底层、易碎品单独包装”原则，主动询问是否需要购物袋（明确告知环保袋收费标准）。会员需提示积分变动及优惠券到期日。

异常处理SOP

遇到条码失效时，立即启用手动输入编码系统并同步触发货架补标预警；支付故障时优先引导至备用通道，同时提供免单额度内的应急商品提取服务。

PART

03

团队协作礼仪

1

2

3

同事间沟通技巧

清晰表达与主动倾听

使用简明扼要的语言传达工作需求，同时注重倾听同事意见，避免信息误解。例如在交接班时需复述关键任务要点，确保信息同步。

非暴力沟通原则

采用“观察-感受-需求-请求”四步法化解矛盾，如“我注意到库存数据未更新（观察），可能影响订单处理效率（感受），建议每日下班前同步进度（需求），能否配合执行？（请求）”。

跨部门沟通标准化

遵循公司制定的沟通模板（如邮件标题标注紧急程度、使用统一内部系统工单），减少沟通成本，提升响应速度。

任务协作与支持

角色互补机制

明确分工时兼顾成员专长，如生鲜区员工协助理货员处理易腐商品优先上架，同时建立AB角替补制度确保突发缺席时任务衔接。

实时进度可视化

通过共享看板（Kanban）更新任务状态，例如用红黄绿三色标签标识“延误/进行中/已完成”，便于团队快速识别需支援环节。

正向反馈文化

每周例会设置“协作之星”环节，具体表扬某成员对他人工作的实质性帮助（如