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窗口单位作风效能专项整治工作方案

一、总体目标

以“群众无小事、服务无止境”为核心价值导向，用一年时间把窗口单位打造成“政策最透明、流程最精简、态度最热情、结果最满意”的示范标杆。通过数据说话、案例复盘、群众打分、第三方暗访“四位一体”评估，确保到2025年6月底，窗口事项即办率≥90%，群众满意率≥95%，投诉量同比下降80%，窗口人员违纪“零发生”。

二、整治范围

1.市、县、乡三级政务服务中心（含分厅、专业大厅）。

2.公安、税务、社保、医保、不动产、公积金、水电气、公证、司法援助等9类高频民生窗口。

3.银行、邮政、通信、供电、燃气等5类承担公共服务职能的国企营业网点。

4.上述单位线上旗舰店、小程序、公众号、自助终端、视频客服等“云窗口”。

三、问题画像

（一）“冷”——态度冷漠。平均微笑率仅37%，首问用语不规范占比42%，出现“我不知道”“你问别人”等禁用语。

（二）“慢”——效率低下。简易事项平均等候22分钟，复杂事项流转6.3个环节，超出承诺时限38%。

（三）“推”——责任外甩。“不属于我办”成为投诉热词，占总量26%，一次性告知不到位导致群众往返2.7次。

（四）“绕”——流程繁冗。同一材料重复提交率达55%，电子证照调用率不足30%，系统二次录入耗时占总时长18%。

（五）“差”——环境失序。大厅噪音峰值78分贝，母婴室、无障碍通道被占用率23%，自助终端故障修复平均耗时4.6小时。

（六）“腐”——小微权力。近三年来窗口人员违规收取“加急费”“好处费”案件27起，涉案金额虽小但舆情放大效应显著。

四、工作原则

1.群众视角：把“我认为”变成“群众觉得”。

2.数据赋能：让“大概齐”变成“精确到秒”。

3.系统重塑：把“窗口问题”上升为“流程再造”。

4.长效治理：用“制度+科技+文化”锁定整治成果，防止回潮。

五、实施步骤

（一）动员部署阶段（1个月）

1.组建“1+9”专班：市政府分管领导挂帅，纪委监委、行政审批、公安、税务等9部门抽调业务骨干集中办公。

2.发布“窗口体检”二维码，群众扫码即可上传照片、录音、视频，后台自动打码保护隐私。

3.召开“吐槽大会”，邀请最近一年投诉人、自媒体代表、人大代表、政协委员面对面“开火”，全程直播。

4.统一视觉识别系统：工作人员佩戴“服务效能监督”胸牌，台面摆放“今天我来当服务员”承诺牌，LED屏滚动播放“你拍我改”短视频。

（二）自查整改阶段（2个月）

1.制定“负面言行清单”100条，涵盖语言、表情、动作、着装、桌面摆放等维度，组织全员闭卷考试，80分以下待岗培训。

2.上线“秒批秒办”地图，对184个高频事项进行颗粒化拆解，颗粒度到“点击次数、字段长度、秒级耗时”。

3.推行“窗口吹哨、部门报到”：凡窗口调用后台数据超过3分钟未返回，系统自动向部门负责人、纪检组同时发送预警短信。

4.开展“局长坐窗”活动，各审批部门主要负责人每月固定一天到窗口全流程办件，现场答复、现场拍板、现场签字。

5.建立“不满意重做”基金，凡群众评价“不满意”，一律退回重办，费用由责任窗口承担，每单扣减绩效500元。

（三）集中攻坚阶段（4个月）

1.打造“无证明大厅”：通过区块链+电子印章，实现身份证、营业执照、不动产证等11类证照“免提交”，材料减免率由45%提升到85%。

2.推行“云窗口+云勘验”：对餐饮、诊所、药店等48个现场勘验事项，实行视频连线勘验，平均压缩开工前等待时间7.5天。

3.上线“AI情绪识别”系统，通过摄像头捕捉窗口人员微表情，出现“皱眉、翻白眼、冷笑”等8类负面情绪立即弹窗提醒，并同步推送值班长。

4.建立“办件热力图”，实时显示各窗口排队人数、等候时长，动态调配机动人员，高峰时段启动“潮汐窗口”，实现“队不散、人不闲”。

5.开展“神秘人+体验官”双轨暗访：纪委监委聘请外卖骑手、网约车司机、快递小哥作为“神秘人”，随机办件；同时招募大学生作为“体验官”直播体验，发现问题当日曝光、次日整改、第三日回访。

（四）巩固提升阶段（5个月）

1.制定《窗口服务地方标准》，对服务礼仪、时限、环境、投诉处理、应急处置等5大类38项指标量化赋分，上升为市级地方标准。

2.建立“效能指数”发布制度，每月对窗口单位进行“红黄绿”榜排名，连续两次黄牌的，对单位主要负责人进行诫勉；连续两次红牌的，启动问责。

3.推行“信用+容缺”受理，对信用分≥800的个人或企业，实行“容缺受理、后置补齐”，平均减少往返0.8次。

4.打造“15分钟自助圈”，在商场、地铁、医院、园区布放20