紧急IT系统维护协议.docxVIP

紧急IT系统维护协议

鉴于委托方（以下简称“客户”）因业务运营需要，希望获得维护方（以下简称“服务商”）提供的紧急IT系统维护服务，双方本着平等互利、协商一致的原则，依据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1本协议所称“IT系统”指客户用于业务运营的包括但不限于服务器、网络设备、存储设备、操作系统、数据库、中间件及应用软件等相关软硬件设施及其运行环境。

1.2本协议所称“紧急情况”指可能或已经导致客户IT系统核心功能中断、性能严重下降、数据丢失或安全受到威胁，并对客户业务运营造成或可能造成重大影响的事件。具体表现形式包括但不限于系统宕机、网络中断、关键应用无响应、数据无法访问等。

1.3本协议所称“维护服务”指服务商根据本协议约定，对客户IT系统进行的紧急故障诊断、问题解决、配置调整、临时恢复等旨在消除紧急状态、恢复系统正常运行的服务活动。

1.4本协议所称“服务级别协议（SLA）”指双方约定的关于紧急维护服务的响应时间、解决时间等关键绩效指标。

第二条服务范围与内容

2.1服务范围：服务商在本协议有效期内，针对客户指定的紧急IT系统（详见附件一，如有）提供本协议约定的紧急维护服务。

2.2服务内容：

2.2.1服务商承诺在接到客户关于紧急情况的正式通知后，按照本协议约定的SLA进行响应和处理。

2.2.2服务商将派遣具备相应资质的技术人员，利用专业工具对紧急情况进行诊断分析。

2.2.3服务商将采取合理且必要的措施，努力在规定时间内解决紧急问题，恢复客户IT系统的正常运行。措施可能包括但不限于系统重启、服务停止与启动、配置参数调整、已知问题补丁应用、故障硬件临时更换（如备用件）、实施临时解决方案等。

2.2.4服务商将在紧急服务完成后，根据客户要求提供简要或详细的服务报告，说明服务过程、采取的措施及结果。

2.2.5本协议项下的紧急维护服务不包括但不限于：客户IT系统的规划、设计、开发、测试；非紧急状态下的性能优化、功能增强或变更；预防性维护服务；硬件的定期巡检；软件的定期升级（除非该升级是解决紧急问题的必要措施）；服务商标准服务套餐内已包含的常规维护服务。

第三条服务级别协议（SLA）

3.1响应时间：服务商在接到客户关于紧急情况的首次通知后，将在[例如：15]分钟内与客户指定联系人建立联系，确认紧急情况详情并开始初步诊断或制定解决方案。对于特定级别的紧急事件（如定义等级为P1），响应时间将缩短至[例如：5]分钟内。

3.2解决时间：服务商将根据紧急事件的严重程度和复杂度，力争在以下时间内完成修复或提供临时解决方案，使客户IT系统核心功能恢复到可接受运行状态：

3.2.1P1级事件（严重影响核心业务）：[例如：4]小时内。

3.2.2P2级事件（影响部分重要业务）：[例如：8]小时内。

（注：具体级别划分和对应解决时间目标在SLA附件中详细约定，此处为示例）

3.3服务可用性：服务商将通过实施紧急维护措施，尽最大努力确保客户受影响的IT系统核心业务功能的可用性得到恢复。

第四条双方的权利与义务

4.1客户的权利与义务：

4.1.1客户有权要求服务商按照本协议约定提供紧急维护服务。

4.1.2客户有义务在接到紧急情况后，立即通过本协议约定的联系方式通知服务商，提供准确、完整的系统症状描述、相关日志信息（在安全允许范围内）以及其他可能有助于快速诊断的信息。

4.1.3客户有义务配合服务商的技术人员进行现场或远程诊断、操作，提供必要的系统访问权限。

4.1.4客户有义务确认紧急维护服务的完成情况及系统运行状态。

4.1.5客户应确保其指定的紧急联系人在接到通知后能够及时响应。

4.2服务商的权利与义务：

4.2.1服务商有权要求客户提供履行本协议所需的必要信息和配合。

4.2.2服务商有权根据情况，将客户紧急情况信息在客户内部进行必要的通报，但不得泄露客户商业秘密。

4.2.3服务商承诺参与紧急维护服务的所有技术人员均具备相应的专业技能和资质。

4.2.4服务商应将紧急维护服务过程进行详细记录，并按要求向客户提交服务报告。

4.2.5服务商应在不影响客户正常运营的前提下，采取专业的、负责任的技术手段进行故障排除，并注意保护客户数据安全。

第五条通知机制

5.1客户通知：客户应通过以下方式之一向服务商发送紧急服务请求通知：

5.1.1服务商提供的紧急联系电话：[填写电话号码]。

5.1.2服务商指定的紧急服务邮箱：[填写邮箱地址]。

5.1.3其他