客户服务支持服务协议及SOP.docVIP

一、适用情境与范围

本工具模板适用于企业为客户提供服务支持时，明确双方权责、规范服务流程的场景，包括但不限于：新客户签约合作时的服务协议制定、老客户续约时的条款更新、特定项目（如系统运维、咨询培训、售后支持等）的服务标准落地，以及服务过程中的问题处理与质量管控。通过标准化协议与操作流程（SOP），保证服务交付的一致性、高效性，同时降低合作风险，提升客户满意度。

二、服务协议签订与执行全流程

1.前期需求调研与信息收集

操作内容：

与客户对接人*（如客户经理/需求负责人）沟通，明确客户服务需求类型（如7×24小时技术支持、定期巡检、故障响应时效、服务范围等）、服务对象（客户内部哪些部门或人员可使用服务）、特殊要求（如数据安全合规、定制化报告等）。

收集客户基础信息：公司全称、统一社会信用代码、注册地址、法定代表人、联系方式（仅限固话/办公邮箱，禁止手机号/私人邮箱）、服务对接人及联系方式。

整理我方可提供的服务资源：服务团队人员名单（含资质）、服务工具（如监控系统、工单系统）、服务能力范围（如支持的技术领域、覆盖地域）。

输出物：《客户服务需求调研表》（含双方签字确认）。

2.服务协议拟定与条款沟通

操作内容：

基于调研结果，使用《客户服务支持协议模板》拟定协议初稿，核心条款包括：

服务内容与范围：明确服务类型（如故障处理、技术咨询、主动运维等）、服务边界（如硬件/软件支持范围、排除项如第三方系统故障）；

服务标准（SLA）：约定响应时效（如紧急故障2小时内响应、一般故障4小时内响应）、解决时效（如紧急故障24小时内解决、一般故障72小时内解决）、服务可用性（如月度服务可用率≥99.5%）；

双方权责：客户需提供的信息（如系统账号、故障现象描述）、我方需履行的义务（如定期提交服务报告、保密客户数据）；

协议期限与费用：明确服务周期（如1年/3年）、费用金额及支付方式（如季度付/半年付）、逾期违约责任；

保密条款：约定双方对服务过程中获取的对方商业秘密、技术信息的保密义务及期限；

违约责任：明确未达到SLA时的补偿方式（如服务时长延长、费用减免）、协议单方解除条件。

将协议初稿提交客户法务或对接人*审核，针对客户提出的修改意见（如SLA时效调整、保密范围细化）进行沟通调整，直至双方达成一致。

输出物：《客户服务支持协议（修订版）》（含修改记录说明）。

3.协议签署与生效确认

操作内容：

协议文本经双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）后生效，扫描件存档，原件由客户与我方各执一份。

向客户发送《服务启动确认函》，明确服务生效日期、对接人信息（我方服务负责人、客户对接人）、服务入口（如工单系统、服务，仅限公开渠道）及首次服务沟通会议时间。

输出物：签署版协议扫描件、《服务启动确认函》。

4.服务资源调配与启动准备

操作内容：

成立专项服务小组，明确组长（服务经理）、技术支持工程师、质量监督员*等角色及职责，向客户发送《服务团队介绍函》。

配置服务工具：为客户开通工单系统权限、部署监控设备（如需）、准备服务模板（如故障报告模板、月度服务总结模板）。

召开启动会议：与客户确认服务流程（如故障提报→受理→处理→反馈→归档）、紧急联系人清单、服务SLA考核标准，并形成会议纪要双方确认。

输出物：《服务团队介绍函》、《服务启动会议纪要》。

5.日常服务执行与过程管控

操作内容：

服务请求受理：客户通过工单系统/服务提交服务请求，我方客服人员*在1小时内确认请求有效性（如信息完整、属于服务范围），并分配至对应工程师。

服务请求处理：工程师根据SLA时效响应，处理过程中实时更新工单进度（如“已排查问题”“等待客户配合”“方案测试中”），处理完成后向客户提交《服务完成报告》（含问题描述、解决过程、验证结果）。

主动服务：按协议约定开展主动服务，如每月系统健康检查（形成《月度巡检报告》）、季度服务数据分析（形成《服务质量分析报告》），发送至客户对接人并同步抄送服务经理。

输出物：工单记录、《服务完成报告》、《月度巡检报告》、《服务质量分析报告》。

6.问题响应与升级处理机制

操作内容：

问题分级：按影响程度将问题分为四级：

一级（紧急）：核心业务中断，影响大面积用户（如系统宕机），需2小时内响应、4小时内解决；

二级（重要）：部分功能异常，影响局部用户（如某个模块无法访问），需4小时内响应、8小时内解决；

三级（一般）：轻微功能缺陷，不影响主要业务（如界面显示错误），需8小时内响应、24小时内解决；

四级（咨询）：服务咨询或建议，需24小时内响应、3个工作日内解答。

升级流程：若问题超出当前处理权限或时效，工程师需在1小时内启动升级：

二级及以上问题升级至服务经理*，协调高级工程师或外部资源支持；

一级问题升级至公司分管领导，同步通知客