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一、适用情境
本工具适用于各类生产制造、组装加工企业或服务提供方在产品质量问题处理过程中，需系统记录问题现象、处理过程、根本原因及改进措施的场景，具体包括但不限于：
客户投诉或内部检测发觉产品存在功能不达标、外观缺陷、功能故障等质量问题；
需通过流程化记录明确问题处理责任归属，追溯从原材料、生产环节、检验流程到仓储运输等全链路原因；
为质量改进、体系审核（如ISO9001）、供应商管理及同类问题预防提供数据支撑；
涉及跨部门协作（如生产、质检、技术、采购等）的复杂质量问题处理。
二、操作流程步骤
1.问题发觉与初步上报
操作内容：
发觉人（如质检员、生产线操作员、客户反馈人）第一时间记录问题基本信息，包括问题发生时间、地点、涉及产品批次/编码、问题描述（如“产品A在通电测试中出现无法启动”）；
立即向直属上级及质量部门负责人口头或书面（如系统工单）上报，同步暂停问题产品的流转（如隔离待检区、停止发货）。
操作要点：
问题描述需具体，避免模糊表述（如“产品有问题”应明确为“产品外壳有2cm划痕，影响密封功能”）；
上报时限：内部问题发觉后30分钟内，客户投诉问题2小时内响应。
责任主体：问题发觉人、直属上级、质量部门负责人。
2.问题核实与信息登记
操作内容：
质量部门联合生产、技术部门对问题进行现场核实，确认问题现象是否属实、影响范围（如涉及数量、已流通批次）；
在记录表中登记“基础信息”栏，包括产品名称/型号、批次号、生产日期、发觉环节（如入库检验、客户现场）、问题严重程度（轻微/一般/严重/致命，参考企业质量风险分级标准）。
操作要点：
核实需留存证据（如问题产品照片、视频、检测数据），作为附件记录表；
严重程度判定需依据企业《质量问题分级标准》，如“致命”指可能导致安全或客户重大损失。
责任主体：质量部门专员、生产部门代表、技术部门代表。
3.组建追溯小组与职责分工
操作内容：
质量部门负责人牵头组建追溯小组，成员包括：生产班组长、技术工程师、质检员*、采购代表（若涉及原材料问题）、仓储物流代表（若涉及储存运输问题）；
明确小组职责：生产部门负责排查生产环节操作、设备、参数；技术部门负责设计、工艺合理性验证；采购部门负责原材料供应商溯源；质量部门统筹协调并汇总分析结果。
操作要点：
小组需在问题核实后2小时内组建完成，指定1名记录员（建议由质量部门人员担任）全程跟踪记录；
跨部门问题需明确第一责任人（如生产环节问题由生产班组长*牵头）。
责任主体：质量部门负责人、追溯小组成员。
4.全链路原因追溯与分析
操作内容：
原材料追溯：通过批次号查询原材料供应商、进厂检验报告、使用记录，验证是否符合技术标准（如“某批次塑料件含水率超标导致成型缺陷”）；
生产环节追溯：调取生产记录（设备编号、操作人员*、生产参数、作业指导书执行情况），现场核查设备状态（如模具精度、温控系统）、操作规范性（如是否按SOP作业）；
检验环节追溯：检查检验标准是否明确、检测设备是否校准、检验人员*是否漏检/误检；
仓储运输追溯：核查存储条件（温湿度、防护措施）、运输过程（如是否堆叠过高、碰撞）。
操作要点：
采用“5Why分析法”“鱼骨图”等工具逐层追溯，避免表面化结论（如“员工操作失误”需深挖“为什么失误”：培训不足？设备异常？）；
关键数据需截图、拍照或复印存档（如设备运行日志、检验记录）。
责任主体：追溯小组各成员按职责分工执行，质量部门汇总分析结果。
5.根本原因确认与责任判定
操作内容：
追溯小组召开分析会，结合全链路追溯结果，确定根本原因（如“作业指导书未明确关键参数公差范围，导致操作人员*执行偏差”）；
判定责任部门及责任人（如技术部门负责制定作业指导书，责任人为技术工程师；生产部门负责执行，责任人为生产班组长）；
在记录表中填写“根本原因分析”及“责任判定”栏，注明依据（如《作业指导书V3.0》《设备维护规程》）。
操作要点：
根本原因需满足“可纠正、可预防”原则，避免归咎于“员工疏忽”等不可控因素；
责任判定需客观，不推诿、不扩大化，允许责任人陈述意见并记录。
责任主体：追溯小组全体成员、质量部门负责人审核。
6.纠正与预防措施制定
操作内容：
针对根本原因，由责任部门牵头制定纠正措施（如“技术部门3日内修订作业指导书，增加参数公差范围”）、预防措施（如“生产部门每日开工前增加设备点检，质量部门每周抽查执行情况”）；
明确措施内容、完成时限、责任人（如“修订作业指导书：技术工程师*，完成时间：X月X日”）。
操作要点：
措施需具体、可量化（如“培训覆盖率100%”而非“加强培训”）；
涉及跨部门的措施需明确牵头配合方（如“采购部门对供应商进行现场审核，质量部门提供评估标准”）。
责任主体：责任部门负责人、追溯小组审核、质量
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