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平安保险孤儿单考试答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

题目：

1.在处理孤儿单时，以下哪项不属于理赔专员需优先核查的内容？

A.客户身份信息是否完整

B.保险合同条款的适用性

C.客户的理赔需求优先级

D.核赔所需的相关材料是否齐全

2.假设一位客户因代理人离职导致孤儿单，客户反映曾咨询过理赔但未获明确答复，理赔专员应如何处理？

A.直接拒绝理赔，理由是客户未主动跟进

B.耐心解释流程并主动协助客户准备材料

C.将问题转交至投诉部门，要求客户自行申诉

D.告知客户需等待原代理人重新接手

3.若孤儿单涉及医疗险理赔，理赔专员在审核医疗费用时，需特别注意以下哪项？

A.医疗费用的合理性与必要性

B.客户是否已获得原代理人推荐的治疗方案

C.医疗机构的资质是否为平安合作机构

D.客户是否已自行垫付全部费用

4.在孤儿单的沟通中，以下哪项做法最能体现理赔专员的职业素养？

A.要求客户一次性提供所有理赔材料

B.对客户提出的问题使用专业术语回避解释

C.主动告知客户可能的理赔结果及后续步骤

D.以公司政策为由，拒绝客户非标准化的理赔需求

5.若孤儿单涉及意外险，理赔专员需核查事故报告的哪些关键要素？

A.事故发生的时间与地点

B.客户是否佩戴了公司推荐的防护设备

C.事故原因是否属于保险责任范围

D.客户是否已自行联系第三方救援

6.在孤儿单处理过程中，若客户对理赔结果不满，理赔专员应如何应对？

A.坚持原决定，要求客户接受公司规定

B.将争议问题直接上报至管理层，拒绝与客户沟通

C.耐心解释理赔依据并协助客户补充材料

D.告知客户可自行向监管机构投诉

7.若孤儿单涉及寿险理赔，理赔专员需重点审核哪些文件？

A.身故医学证明书

B.客户的生前财务规划书

C.保险合同的附加条款

D.客户的代理人离职证明

8.在孤儿单处理中，若客户因政策调整无法获得理赔，理赔专员应如何安抚客户？

A.直接告知客户公司政策不可更改

B.提供替代性保障方案或建议

C.要求客户签署协议放弃后续申诉

D.以公司规定为由，拒绝进一步沟通

9.若孤儿单涉及车险理赔，理赔专员需核查的事故责任认定文件是？

A.交警部门的事故责任认定书

B.客户自行拍摄的事故现场照片

C.第三方修理厂的报价单

D.保险公司的初步核定意见

10.在孤儿单处理过程中，若客户情绪激动，理赔专员应如何应对？

A.保持沉默，等待客户冷静

B.使用强硬态度要求客户遵守流程

C.耐心倾听并表达理解，逐步引导沟通

D.直接挂断电话，避免进一步冲突

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

题目：

1.处理孤儿单时，理赔专员需与客户确认哪些关键信息？

A.保险合同的生效日期与保障期限

B.客户的理赔需求与预期金额

C.已发生的理赔事件与未提交材料清单

D.客户的联系方式与紧急联系人信息

2.若孤儿单涉及财产险理赔，理赔专员需核查哪些文件？

A.损失清单与财产价值评估报告

B.事故现场照片与视频证据

C.保险合同的附加责任条款

D.客户的财务状况证明

3.在孤儿单处理中，以下哪些情况可能需要转交至法律部门协助？

A.理赔金额较大且客户提出诉讼

B.保险合同存在争议条款

C.客户提供的材料不完整且无法补充

D.事故涉及第三方责任纠纷

4.若孤儿单涉及年金险理赔，理赔专员需核对哪些内容？

A.客户的缴费记录与累计保额

B.保险合同的领取条件与时间节点

C.客户的年龄是否符合领取标准

D.年金领取的申请流程是否合规

5.在孤儿单处理过程中，以下哪些行为有助于提升客户满意度？

A.主动告知理赔进度与可能结果

B.提供多渠道沟通方式（电话、微信、邮件）

C.对客户提出的问题及时响应

D.要求客户签署保密协议

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

题目：

1.孤儿单是指原代理人离职后，未及时移交的客户保单。（正确/错误）

2.理赔专员在处理孤儿单时，无需了解客户的既往病史。（错误）

3.若孤儿单涉及意外险，客户未佩戴安全设备则无法理赔。（错误）

4.理赔专员在解释理赔政策时，可以使用专业术语避免客户理解。（错误）

5.孤儿单处理过程中，客户有权要求理赔专员提供书面解释。（正确）

6.若孤儿单涉及车险，理赔专员需核查维修厂的资质。（正确）

7.理赔专员在处理孤儿单时，无需记录沟通内容。（错误）

8.若客户对理赔结果不满，理赔专员可直接拒绝进一步协商。（错误）

9.孤儿单处理过程中，若客户情绪激动，理赔专员应立即挂断电话。（错误）

10.理赔专员在处理孤儿单时，无需与客户确认保险合同的