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酒店客房清洁卫生管理标准操作手册

前言

客房作为酒店为客人提供的核心休息与活动空间，其清洁卫生状况直接关系到客人的入住体验、健康安全以及酒店的品牌声誉。本手册旨在规范客房清洁卫生的操作流程与质量标准，确保为每一位客人提供一个洁净、舒适、安全的“家外之家”。全体客房部员工必须严格遵守本手册规定，以高度的责任心和专业的服务水准，执行各项清洁任务。

第一章总则

1.1目的与适用范围

本手册规定了酒店客房清洁卫生管理的基本要求、操作规范、质量标准及检查流程。适用于酒店所有客房区域（包括标准间、套房、公寓等）的日常清洁、周期性清洁及专项清洁工作。客房部所有清洁服务人员及相关管理人员均须遵照执行。

1.2基本原则

1.宾客至上，安全第一：始终将客人的健康与安全放在首位，选用符合国家标准的清洁用品与消毒药剂，确保操作过程安全无虞。

2.预防为主，防治结合：建立健全清洁卫生预防机制，定期进行卫生巡查与环境监测，及时发现并处理潜在问题。

3.标准统一，流程规范：制定清晰、统一的清洁标准和操作流程，确保所有客房的清洁质量保持一致。

4.注重细节，追求极致：关注客房内的每一个细节，从宏观环境到微小物件，力求达到无可挑剔的清洁效果。

5.节能环保，绿色清洁：在保证清洁效果的前提下，优先选用环保、节能的清洁设备与用品，减少资源浪费和环境污染。

第二章客房清洁人员基本要求

2.1仪容仪表

统一着装，工装整洁、无破损、无污渍，佩戴工牌于指定位置。

头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。

手部保持清洁，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油。

2.2行为规范

举止得体，语言文明，主动向客人问好，避免在客房区域大声喧哗或奔跑。

进入客房前，须按规范敲门并通报“客房服务”，得到客人允许后方可进入；如房内无人且门未上锁，应先轻敲房门并通报，确认无人应答后，方可使用工作钥匙开启房门，并将门保持开启状态。

尊重客人隐私，不随意翻动客人物品，不打探客人隐私，不私拿客人遗弃物品（按酒店失物招领流程处理）。

工作期间不使用手机进行与工作无关的操作，不携带个人物品进入客房。

2.3专业素养

熟悉各类清洁工具、设备及清洁剂的性能、使用方法与注意事项。

掌握正确的清洁操作技能和消毒知识，能够识别不同材质表面的清洁保养需求。

具备良好的观察力和判断力，能及时发现客房设施设备的损坏或异常情况，并及时上报。

具备基本的沟通能力，能够与客人进行礼貌、有效的交流。

第三章清洁作业前准备

3.1班前例会与准备

准时参加班前例会，明确当日工作任务、重点注意事项及特殊客人需求。

检查个人仪容仪表，确保符合标准。

领取当日所需的清洁工具、布草、清洁剂及客用品，并检查其数量、质量是否达标。

3.2清洁工具与物料准备

工具类：清洁车（确保稳固、无异味、轮子灵活）、吸尘器（检查电量/电源、吸力、尘袋/尘盒是否清洁）、玻璃刮、百洁布、抹布（分类使用，如红色用于卫生间、蓝色用于家具、白色用于镜面等，严禁混用）、马桶刷、垃圾桶、喷瓶（贴好标签，区分不同清洁剂）。

物料类：清洁剂（玻璃清洁剂、多功能清洁剂、卫生间专用清洁剂、消毒水等）、空气清新剂、布草（床单、被罩、枕套、毛巾等，确保干净、平整、无破损、无污渍）、客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、卫生纸、面巾纸等）。

将清洁工具和物料按规范有序放置于清洁车内，重物放下，轻物放上，常用物品放在易取位置，确保作业时取用方便且不影响推车通行。

3.3进入客房

到达指定客房门口，先观察房门状态（“请勿打扰”牌、“请即打扫”牌）。

如挂有“请勿打扰”牌，应暂缓清洁，并在工作表上记录，待规定时间后再次确认或按客房中心指示处理。

如挂有“请即打扫”牌或无特殊指示，轻敲房门三下，每次间隔约一秒，声音以房内客人能听见为宜。

敲门后报“客房服务”（Housekeeping），稍候约五秒，如无回应，再次敲门并通报。

确认房内无人应答后，使用工作钥匙轻轻开启房门，将门推开约30厘米，再次确认房内情况（防止客人沉睡未听见）。

如房内仍无人，将房门完全打开，并将清洁车停放于房门一侧，不影响走廊通行，同时将“正在清洁”牌挂于门把手上。

第四章客房清洁作业流程与标准

4.1总体清洁顺序

遵循“从上到下，从里到外，环形清扫，干湿分离”的原则，避免交叉污染和重复劳动。一般顺序为：准备工作→开窗通风→撤换布草→清理垃圾→除尘→擦拭→地面清洁→补充物品→检查。

4.2卧室区域清洁

4.2.1开窗通风

进入客房后，首先打开窗户（如天气允许），保持空气流通，约5-10分钟。同时检查空调运行是否正常，温度设置是否适宜。

4.2.2撤换布草

按照“一客一换”原则，将使用过的床单、被罩、枕套等布草