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服务响应时效协议

本协议由以下双方于______年______月______日签署：

甲方（客户）：[甲方公司全称]

法定地址：[甲方公司地址]

联系人：[甲方联系人姓名]

联系电话：[甲方联系人电话]

电子邮箱：[甲方联系人邮箱]

乙方（服务商）：[乙方公司全称]

法定地址：[乙方公司地址]

联系人：[乙方联系人姓名]

联系电话：[乙方联系人联系人电话]

电子邮箱：[乙方联系人邮箱]

鉴于甲方需要乙方提供[具体服务名称]服务，并希望乙方在接到相关服务请求后，按照约定的时效进行响应和处理，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围与性质

1.1乙方同意根据甲方要求，在本协议有效期内，向甲方提供[具体服务名称]服务（以下简称“服务”）。

1.2服务内容包括但不限于：[列举具体服务内容，例如系统故障排除、技术咨询、用户支持等]。

1.3服务的性质根据其紧急程度和影响范围分为以下等级：[列举服务等级，例如紧急、高优先级、一般]，具体定义见本协议附件[如有，可写明]或双方另行确认。

第二条服务请求的提出

2.1甲方通过以下方式之一向乙方提出服务请求：

(a)拨打乙方服务热线：[服务热线电话号码]；

(b)发送电子邮件至：[服务请求邮箱地址]；

(c)通过甲方客户关系管理系统提交服务工单；

(d)其他双方约定的方式：[如有，请列明]。

2.2甲方在提出服务请求时，应提供详细的问题描述、发生时间、相关截图或日志以及其他乙方认为必要的辅助信息，以便乙方准确理解和记录服务请求。

第三条响应时效的定义与标准

3.1“响应”是指乙方确认收到甲方服务请求，并开始进行初步分析或告知甲方处理流程的时间点。

3.2“标准工作日”是指[具体定义，例如：周一至周五，上午9点至下午6点，不含法定节假日]。

3.3乙方对甲方服务请求的响应时效标准如下：

(a)紧急请求：乙方在收到服务请求后[例如：15]分钟内通过电话或邮件告知甲方已收到请求，并在[例如：30]分钟内开始着手处理。

(b)高优先级请求：乙方在收到服务请求后[例如：30]分钟内通过电话或邮件告知甲方已收到请求，并在[例如：2]个工作小时内开始着手处理。

(c)一般请求：乙方在收到服务请求后[例如：4]个工作小时内通过邮件或系统消息告知甲方已收到请求，并在[例如：5]个工作日内开始着手处理。

3.4响应方式：乙方主要通过电话、电子邮件或即时通讯工具进行响应。

第四条处理与解决时效

4.1“处理”是指乙方开始对服务请求进行实质性分析和解决问题的过程。“解决”是指问题得到最终处理或提供明确解决方案并通知甲方。

4.2乙方对甲方服务请求的处理与解决时效标准如下：

(a)紧急请求：乙方在开始处理后的[例如：4]小时内提供临时解决方案或锁定问题，并在[例如：24]小时内提供永久解决方案或明确告知最终解决时间。

(b)高优先级请求：乙方在开始处理后的[例如：8]小时内提供临时解决方案或锁定问题，并在[例如：48]小时内提供永久解决方案或明确告知最终解决时间。

(c)一般请求：乙方在开始处理后的[例如：2]个工作日内提供解决方案或明确告知最终解决时间，并在承诺的时间内完成解决。

4.3如遇服务请求特别复杂或需要依赖第三方支持，经甲方书面同意后，处理与解决时效可适当延长，但乙方应提前告知甲方预计的延长时间及原因。

第五条时效计算的起始点与结束点

5.1时效计算起点为乙方正式收到甲方服务请求的时间，即甲方按照第二条约定方式提交服务请求，且乙方确认收到的时刻。

5.2时效计算终点为以下情形之一发生的时间点：

(a)乙方向甲方提供最终解决方案，并甲方确认收到；

(b)双方就服务请求的处理结果达成书面一致；

(c)服务请求超出本协议约定的处理与解决时限，且未获得甲方书面延期同意；

(d)本协议或其他适用协议终止。

第六条通知与沟通机制

6.1乙方在服务请求处理过程中，达到以下节点时，应主动向甲方发送通知：

(a)开始处理服务请求；

(b)需要甲方提供额外的信息、配合或执行特定操作；

(c)预计完成时间将延迟[例如：2]小时以上；

(d)服务请求处理完成或已提供最终解决方案。

6.2通知可以通过电子邮件、电话、系统消息或其他双方约定的方式发送。

6.3甲方应在收到乙方通知后及时回复，并提供必要的协助或反馈。

第七条违反时效的后果

7.1若乙方未能按照本协议第三条、第四条约定的时效标准响应或处理甲方服务请求，则视为乙方违反本协议约定。

7.2乙方违反本协议约定的响应或处理时效，应向甲方支付违约金。违约金的计算方式为：每次违约按[