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礼仪接待话术
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基本礼仪规范
基本礼仪规范
使用您好、请、谢谢、不客气等基本礼貌用语
礼貌用语
与对方保持适当目光接触，展现专注与尊重
目光交流
保持挺拔站姿或坐姿，避免懒散随意的动作
姿态端正
面对每一位来访者保持自然微笑，展现亲和力与专业形象
微笑服务
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电话接待话术
电话接待话术
1
3
4
接听标准：电话铃响三声内接听，使用您好，[单位名称]，请问有什么可以帮您？
转接流程：确认转接对象后告知请稍等，我为您转接，如遇忙线应说明抱歉，先生/女士正在通话中，您是否需要留言？
记录要点：重要电话需记录来电者姓名、联系方式、事由及回电需求
结束通话：使用感谢您的来电，再见等礼貌结束语，待对方挂断后再放下听筒
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现场接待流程
现场接待流程
对预约访客应确认请问是先生/女士吗？，对未预约访客询问请问您预约的是哪位？
需要等候时应告知请您在休息区稍坐，先生/女士很快会来接待您并提供茶水
带领访客至接待人处，敲门后引入并介绍总，这位是公司的先生/女士
4
特殊情况处理
特殊情况处理
投诉接待：保持冷静，使用我理解您的心情，我们会尽快处理这个问题等安抚性语言
领导不在：应告知很抱歉，总正在开会/外出，您是否需要预约其他时间？
信息不明：遇到不确定事项应表示这个问题我需要确认一下，请您稍等而非随意答复
结束送别：访客离开时应送至电梯口或门口，使用请慢走，再见等告别语
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职业素养要求
职业素养要求
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主动服务
留意访客需求，主动提供帮助如指引、续茶等细节服务
情绪管理
工作中保持平和专业态度，不将个人情绪带入接待场景
专业形象
保持整洁得体的职业着装，避免夸张发型或浓重妆容
严守制度
遵守公司所有规章制度，包括考勤、着装、保密等方面规定
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谢谢聆听
汇报人：
THANKS
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