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外包客服考试题100题及答案

一、单项选择题（每题1分，共50分）

1.客服人员在与客户沟通时，应保持的态度是（）。

A.热情友好

B.冷淡

C.急躁

D.无所谓

答案：A

2.客服人员在接到客户投诉时，首先要做的是（）。

A.辩解

B.道歉

C.转移话题

D.挂断电话

答案：B

3.客服人员在处理客户问题时，应遵循的原则是（）。

A.以客户为中心

B.以公司为中心

C.以个人为中心

D.以产品为中心

答案：A

4.客服人员在与客户沟通时，应避免使用的语气是（）。

A.礼貌

B.命令

C.尊重

D.友好

答案：B

5.客服人员在接到客户咨询时，应首先做的是（）。

A.推销产品

B.了解客户需求

C.挂断电话

D.转移话题

答案：B

6.客服人员在处理客户问题时，应遵循的流程是（）。

A.接收问题-分析问题-解决问题-反馈结果

B.接收问题-解决问题-分析问题-反馈结果

C.接收问题-反馈结果-分析问题-解决问题

D.接收问题-分析问题-反馈结果-解决问题

答案：A

7.客服人员在与客户沟通时，应保持的语速是（）。

A.快速

B.适中

C.缓慢

D.随意

答案：B

8.客服人员在接到客户投诉时，应采取的措施是（）。

A.辩解

B.道歉并解决问题

C.转移话题

D.挂断电话

答案：B

9.客服人员在处理客户问题时，应遵循的沟通技巧是（）。

A.倾听

B.打断

C.转移话题

D.反驳

答案：A

10.客服人员在与客户沟通时，应避免使用的语言是（）。

A.专业术语

B.礼貌用语

C.简单易懂的语言

D.俚语

答案：D

11.客服人员在接到客户咨询时，应首先做的是（）。

A.推销产品

B.了解客户需求

C.挂断电话

D.转移话题

答案：B

12.客服人员在处理客户问题时，应遵循的原则是（）。

A.以客户为中心

B.以公司为中心

C.以个人为中心

D.以产品为中心

答案：A

13.客服人员在与客户沟通时，应保持的态度是（）。

A.热情友好

B.冷淡

C.急躁

D.无所谓

答案：A

14.客服人员在接到客户投诉时，首先要做的是（）。

A.辩解

B.道歉

C.转移话题

D.挂断电话

答案：B

15.客服人员在处理客户问题时，应遵循的原则是（）。

A.以客户为中心

B.以公司为中心

C.以个人为中心

D.以产品为中心

答案：A

16.客服人员在与客户沟通时，应避免使用的语气是（）。

A.礼貌

B.命令

C.尊重

D.友好

答案：B

17.客服人员在接到客户咨询时，应首先做的是（）。

A.推销产品

B.了解客户需求

C.挂断电话

D.转移话题

答案：B

18.客服人员在处理客户问题时，应遵循的流程是（）。

A.接收问题-分析问题-解决问题-反馈结果

B.接收问题-解决问题-分析问题-反馈结果

C.接收问题-反馈结果-分析问题-解决问题

D.接收问题-分析问题-反馈结果-解决问题

答案：A

19.客服人员在与客户沟通时，应保持的语速是（）。

A.快速

B.适中

C.缓慢

D.随意

答案：B

20.客服人员在接到客户投诉时，应采取的措施是（）。

A.辩解

B.道歉并解决问题

C.转移话题

D.挂断电话

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共40分）

21.客服人员在与客户沟通时，应保持的态度包括（）。

A.热情友好

B.冷淡

C.急躁

D.尊重

答案：AD

22.客服人员在接到客户投诉时，应采取的措施包括（）。

A.辩解

B.道歉并解决问题

C.转移话题

D.挂断电话

答案：B

23.客服人员在处理客户问题时，应遵循的原则包括（）。

A.以客户为中心

B.以公司为中心

C.以个人为中心

D.以产品为中心

答案：A

24.客服人员在与客户沟通时，应避免使用的语气包括（）。

A.礼貌

B.命令

C.尊重

D.友好

答案：B

25.客服人员在接到客户咨询时，应首先做的包括（）。

A.推销产品

B.了解客户需求

C.挂断电话

D.转移话题

答案：B

26.客服人员在处理客户问题时，应遵循的流程包括（）。

A.接收问题-分析问题-解决问题-反馈结果

B.接收问题-解决问题-分析问题-反馈结果

C.接收问题-反馈结果-分析问题-解决问题

D.接收问题-分析问题-反馈结果-解决问题

答案：A

27.客服人员在与客户沟通时，应保持的语速包括（）。

A.快速

B.适中

C.缓慢

D.随意

答案：B

28.客服人员在接到客户投诉时，应采取的措施包括（