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2025年铁路服务质量与乘客出行体验研究报告

一、总论

（一）项目背景与必要性

1.铁路行业发展的时代要求

近年来，中国铁路建设进入高质量发展新阶段，截至2024年底，全国铁路营业里程已突破15.5万公里，其中高铁里程超4.5万公里，“四纵四横”高铁网全面建成，“八纵八横”加密成型，铁路客运量连续多年稳居世界首位。随着交通强国战略深入实施，铁路行业从“规模扩张”向“质量提升”转型，服务质量成为核心竞争力之一。2025年是“十四五”规划收官与“十五五”规划衔接的关键节点，铁路部门明确提出“以人民为中心”的发展思想，将“提升旅客出行体验”作为核心任务，亟需通过系统性研究破解当前服务供给与乘客需求