银行卡外呼中心外包投标方案（技术标）.pdfVIP

银行卡外呼中心外包投标方案

目录

第一章公司简介6

1.1.公司简介6

1.1.1.我们的优势7

1.1.2.组织架构8

1.2.岗位责8

1.2.1.综合管理中心8

1.2.2.数据管理中心12

1.3.人员配置17

1.3.1.环境保障17

1.3.2.独立且本地化部署催收系统20

1.4.公司管理25

1.4.1.作业区域管理25

1.4.2.网络管理25

1.4.3.数捱接触终端管理25

1.4.4.数据接触人员管理26

1.4.5.VPN数据管理27

1.4.6.数据导入管理27

1.4.7.数据传输27

1.4.8.数据保护27

第二章应急预案32

2.1.突发生产事故应急预案32

2.1.1.停电应急预案32

2.1.2.号码被封应急预案33

2.1.3.火灾应急预案33

2.1.4.自然灾害应急预案34

2.1.5.投诉应急预案35

2.1.6.新冠肺炎防控应急预案37

2.2.突发生产事故报告制度44

2.2.1.主要责44

2.2.2.预警信息处理44

2.2.3.信息报告的基本原则是44

2.2.4.信息报告的主要内容是45

2.2.5.安全事件的初步报告45

2.2.6.安全事件的情况简报45

2.2.7.安全事件的总结报告46

2.2.8.信息安全应急处理报告46

第三章催收服务方案49

3.1.对严重投诉倾向客户49

3.1.1.投诉防控预警处理流程49

3.1.2.投诉预警管理制度50

3.1.3.投诉处理流程51

3.1.4.投诉处理时效51

3.1.5.投诉成立后的处理流程52

3.1.6.处在措施及整改制度52

3.2.失联客户55

3.2.1.整体方案55

3.2.2.具体查询方案55

3.3.可联但还款有困难客户等不同类型客户相应的57

3.3.1.催收策略57

3.3.2.催收思路58

3.3.3.催收方式59

2

3.3.4.催收流程61

3.3.5.特有电催模式62

3.3.6.催收品质管理70

3.4.服务方案72

3.4.1.需求分析72

3.4.2.智能外呼72

3.4.3.对话管理73

3.4.4.其他要求78

3.5.实施方案与管理方案79

3.5.1.项目实施原则79

3.5.2.项目总体推进计划80

3.5.3.系统实施过程的质量保证说明81

3.5.4.需求分析阶段81

3.5.5.总体设计阶段82

3.5.6.详细设计阶段83

3.5.7.系统