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客户资料归档与信息提取手册

引言

客户资料是企业重要的数字资产，系统化的归档管理能提升信息检索效率，保障数据准确性，为销售决策、客户服务及业务分析提供可靠支撑。本手册旨在规范客户资料的收集、分类、存储、提取及维护全流程，帮助企业构建高效、安全的客户信息管理体系，适用于销售团队、客服部门、行政人员等涉及客户信息管理的岗位。

一、手册适用场景与核心价值

（一）日常业务场景

新客户开发：销售代表*在获取潜在客户线索后，需通过标准化表单收集基础信息，完成建档并纳入客户池，为后续跟进提供数据基础。

老客户维护：客服专员*在处理客户咨询、投诉或需求时，需快速调取客户历史合作记录、偏好信息及问题反馈记录，提升服务响应效率。

跨部门协作：市场部门在策划精准营销活动时，需从客户资料中提取目标客户群体的行业属性、消费能力等标签，实现定向推送。

审计与合规：财务或法务部门在进行业务审计时，需通过归档的客户合同、交易记录等资料，核查业务流程的合规性。

（二）核心价值

效率提升：标准化归档减少信息查找时间，避免重复收集数据；

决策支持：结构化数据支撑客户分层、需求分析等业务决策；

风险防控：规范的信息管理降低数据泄露、丢失风险，符合《个人信息保护法》等合规要求。

二、客户资料归档全流程操作指南

（一）信息收集：明确“收什么、怎么收”

收集范围

基础信息：客户名称（全称）、统一社会信用代码/身份证号、联系人姓名（*）、职位、联系方式（手机：138，邮箱：example，地址）；

业务信息：所属行业、合作产品/服务、合作起始日期、合同金额、付款方式、历史合作记录（如订单编号、成交时间）；

偏好信息：沟通偏好（电话//邮件）、服务需求偏好（如技术支持、售后响应时效）、购买频率、客单价区间；

动态信息：客户反馈（咨询/投诉内容）、跟进记录（销售代表*的沟通日志）、重要节点事件（如续约、增购、流失预警）。

收集方式

标准化表单：通过企业CRM系统或在线表单工具（如腾讯文档、金数据）设置必填项，保证信息完整；

客户访谈：销售代表*通过电话或面谈补充表单未覆盖的细节，如客户未来3个月采购计划；

系统对接：与企业ERP、电商平台等系统对接，自动同步订单、交易等业务数据，减少人工录入。

收集原则

必要性：仅收集与业务相关的信息，避免过度采集；

合法性：明确告知客户信息用途，获取书面授权（如《客户信息收集告知书》）；

最小化：敏感信息（如身份证号后6位）脱敏处理，仅保留必要校验位。

（二）信息分类：让数据“各就各位”

分类维度

维度

分类说明

客户类型

潜在客户（未成交）、意向客户（有明确需求）、成交客户（已合作）、流失客户（6个月无互动）

行业属性

制造业、零售业、IT/互联网、服务业、/事业单位等（按企业标准行业分类细化）

合作阶段

初次接触、需求沟通、方案提交、合同签订、履约中、续约谈判、合作终止

信息重要性

高价值客户（年合作金额≥50万元）、中价值客户（10-50万元）、低价值客户（＜10万元）

分类方法

标签化管理：在CRM系统中为客户打多维度标签（如“制造业-高价值-履约中”），支持组合筛选；

文件夹分层：本地存储时按“客户类型-行业-客户名称”建立三级文件夹（如“成交客户-制造业-科技有限公司”），避免文件散乱。

（三）归档存储：保证数据“安全可查”

存储位置

核心数据：客户基础信息、合同、交易记录等需长期保存的数据，存储于企业CRM系统或加密的本地服务器；

临时数据：跟进记录、客户反馈等动态信息，可短期存储于共享文档（如飞书云文档、钉钉知识库），定期同步至核心系统。

命名规则

客户档案文件：客户编号+客户名称+建档日期+文件类型（如“C202405001-科技有限公司合同扫描件”）；

客户编号规则：首位字母代表客户类型（C-成交，P-潜在，I-意向），后接6位日期（YYYYMMDD）+3位流水号（如C202405001）。

权限设置

查看权限：销售代表*仅可查看负责客户的信息，部门经理可查看本部门所有客户信息；

编辑权限：仅客户关系管理员（CRM管理员）可修改客户编号、行业等核心字段，销售代表*可更新跟进记录、偏好信息等动态数据；

导出权限：敏感数据（如身份证号、合同金额）需经部门负责人审批后方可导出，并记录导出日志（含操作人、时间、用途）。

（四）信息提取：按需获取“精准数据”

提取需求确认

明确需求部门（如市场部）、提取目的（如“618大促目标客户筛选”）、所需字段（如“客户名称、联系方式、近6个月采购金额、客单价”）、提取时间范围（如“2023年12月-2024年5月”）。

提取方式

系统筛选：在CRM系统中通过“标签+条件组合”快速提取（如“客户类型=成交客户+行业=零售业+近6个月采购金额≥1万元”）；

关键词搜索：针对非结