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车站人员考试题及答案

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.车站在处理旅客问询时，首先应该遵循的原则是：

A.快速回答

B.准确解答

C.排除干扰

D.保持沉默

答案：B

2.在车站内，遇到旅客发生争执时，车站工作人员应该采取的措施是：

A.直接参与争执

B.立即报警

C.分开当事人，进行调解

D.忽视争执

答案：C

3.车站内紧急疏散时，工作人员应该引导旅客往哪个方向撤离？

A.与列车行驶方向相同

B.与列车行驶方向相反

C.沿着车站内指示牌指引的方向

D.随意选择方向撤离

答案：C

4.车站售票窗口前，旅客排队等候时应遵循的原则是：

A.越排越前

B.随意插队

C.按照先来后到的顺序

D.高个子排前面

答案：C

5.车站内，对于携带大件行李的旅客，工作人员应该：

A.要求其另行购票

B.帮助其搬运行李

C.拒绝其进站

D.让其在站外等待

答案：B

6.车站内，对于无票旅客，工作人员应该：

A.允许其免费乘车

B.要求其补票

C.驱逐其出站

D.忽视其存在

答案：B

7.车站内，对于醉酒的旅客，工作人员应该：

A.扶其进站乘车

B.帮助其联系家人

C.将其带至休息区观察

D.直接将其送至医院

答案：C

8.车站内，对于携带危险品的旅客，工作人员应该：

A.允许其携带

B.要求其丢弃危险品

C.允许其进站，但禁止乘车

D.立即报警处理

答案：B

9.车站内，对于需要帮助的旅客，工作人员应该：

A.告知其寻求其他工作人员帮助

B.拒绝其帮助请求

C.积极提供帮助

D.保持冷漠态度

答案：C

10.车站内，对于旅客的投诉，工作人员应该：

A.忽视投诉

B.与旅客争吵

C.认真倾听，妥善处理

D.直接将投诉转交给上级

答案：C

二、填空题（总共10题，每题2分）

1.车站工作人员在服务旅客时，应始终保持______的态度。

2.车站内，旅客进站乘车必须持有有效的______。

3.车站内，禁止携带______等危险品进站。

4.车站工作人员在处理旅客争执时，应保持______，避免激化矛盾。

5.车站内，紧急疏散时，工作人员应引导旅客沿______撤离。

6.车站售票窗口前，旅客排队等候时应遵循______的原则。

7.车站内，对于携带大件行李的旅客，工作人员应______。

8.车站内，对于无票旅客，工作人员应______。

9.车站内，对于醉酒的旅客，工作人员应______。

10.车站内，对于需要帮助的旅客，工作人员应______。

答案：

1.良好

2.乘车凭证

3.易燃易爆

4.中立

5.指示牌指引的方向

6.先来后到

7.帮助其搬运行李

8.要求其补票

9.将其带至休息区观察

10.积极提供帮助

三、判断题（总共10题，每题2分）

1.车站工作人员在服务旅客时，可以随意打断旅客的问询。

2.车站内，旅客进站乘车可以不持有任何乘车凭证。

3.车站内，携带少量烟花是允许的。

4.车站工作人员在处理旅客争执时，可以参与争执。

5.车站内，紧急疏散时，工作人员可以随意引导旅客撤离。

6.车站售票窗口前，旅客可以随意插队。

7.车站内，对于携带大件行李的旅客，工作人员可以要求其另行购票。

8.车站内，对于无票旅客，工作人员可以允许其免费乘车。

9.车站内，对于醉酒的旅客，工作人员可以扶其进站乘车。

10.车站内，对于需要帮助的旅客，工作人员可以拒绝其帮助请求。

答案：

1.错误

2.错误

3.错误

4.错误

5.错误

6.错误

7.错误

8.错误

9.错误

10.错误

四、简答题（总共4题，每题5分）

1.简述车站工作人员在服务旅客时应遵循的基本原则。

2.车站内，如何处理旅客的投诉？

3.车站内，紧急疏散时，工作人员应如何引导旅客撤离？

4.车站内，对于携带大件行李的旅客，工作人员应如何处理？

答案：

1.车站工作人员在服务旅客时应遵循的基本原则包括：保持良好的服务态度，准确解答旅客问询，妥善处理旅客问题，确保旅客安全，维护车站秩序。

2.车站内处理旅客投诉的方法包括：认真倾听旅客的投诉内容，了解投诉原因，及时采取措施解决问题，向旅客解释处理结果，确保旅客满意。

3.车站内紧急疏散时，工作人员应引导旅客沿指示牌指引的方向撤离，保持冷静，避免恐慌，确保旅客安全撤离。

4.车站内对于携带大件行李的旅客，工作人员应帮助其搬运行李，确保行李安全，同时告知旅客相关乘车规定，避免不必要的麻烦。

五、解决问题（总共4题，每题5分）

1.旅客在车站内丢失了乘车凭证，应如何处理？

2.车站内发生旅客争执，工作人员应如何处理？

3.车站内发