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服务响应延迟赔偿协议

本协议由以下双方于______年______月______日起签订：

甲方（服务请求方）：[客户名称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[地址]

乙方（服务提供方）：[服务商名称]

法定代表人/授权代表：[姓名]

地址：[地址]

（以下简称“甲方”和“乙方”）

鉴于甲方需要乙方提供约定的服务，双方经友好协商，就服务响应延迟的赔偿事宜达成如下协议，以资共同遵守。

第一条定义与解释

除非本协议另有明确定义，下列术语具有以下含义：

1.1“服务”指乙方根据双方另行签订的服务合同（以下简称“主合同”）或相关服务级别协议（SLA）向甲方提供的[具体服务描述，例如：技术支持、系统维护等]服务。

1.2“服务请求”指甲方按照约定方式向乙方提交的，要求乙方提供服务的书面、口头或系统记录请求。

1.3“约定响应时间”指主合同或SLA中规定的，乙方对于不同类型的服务请求应在收到后开始响应或与甲方取得联系的最大允许时间。

1.4“服务响应延迟”指乙方对于甲方提交的服务请求，其实际开始响应或与甲方取得联系的时间超过了约定的响应时间。

1.5“延迟时长”指服务响应延迟的具体时间长度，从服务请求生效时间（以乙方收到有效请求时间为准）计算至乙方实际开始响应或联系甲方的时间之间的差值。

1.6“赔偿金”指乙方因服务响应延迟而根据本协议约定应向甲方支付的经济补偿。

1.7“有效服务请求”指符合主合同或SLA要求的、乙方有义务响应的服务请求。

第二条适用范围与服务级别

2.1本协议适用于甲方使用乙方提供的[具体服务名称或服务包名称]服务，并受主合同及相应SLA约束。

2.2乙方承诺按照主合同及SLA中约定的服务级别，在约定响应时间内响应甲方的有效服务请求。本协议作为对乙方履行SLA承诺的补充，明确延迟赔偿的具体条款。

第三条服务响应延迟的界定

3.1服务响应延迟以乙方内部系统记录或双方确认的实际响应时间为准。

3.2除非本协议另有约定或SLA有不同规定，服务请求生效时间为乙方前次响应结束时间或收到新请求的时间，以较晚者为准。

3.3服务响应指乙方人员（包括但不限于客服代表、技术人员）开始处理服务请求或主动联系甲方了解详情的行为。

3.4以下情况不属于服务响应延迟：

a)因不可抗力导致乙方无法按时响应；

b)因甲方原因（如提供错误信息、未及时提供必要协助）导致延迟；

c)服务请求本身存在错误、无法实现或超出约定服务范围；

d)乙方根据主合同或SLA规定，合理延长响应时间以处理复杂或紧急请求的情况，且延长时间未超过约定的额外处理时限；

e)法律法规或政府要求导致的业务中断。

第四条赔偿标准与计算方法

4.1若服务响应延迟发生，则乙方应按照本协议约定向甲方支付赔偿金。

4.2赔偿金的计算方法如下：

a)对于延迟时长在1小时（含）至4小时之间的，赔偿金为延迟事件对应标准响应时长（1小时）乘以每日[具体金额]元。

b)对于延迟时长超过4小时的，超出部分每增加1小时，赔偿金增加每日[具体金额]元。

c)单次服务请求的赔偿金累计不超过每日[具体金额]元。

d)一个月内同类型服务请求因同一原因导致的延迟，按该月首次触发计算的赔偿金标准累加计算，累计赔偿金不超过该月服务费的[具体百分比]%。

4.3赔偿计算所依据的“每日”指自然日24小时。

4.4若服务响应延迟导致甲方直接经济损失，经甲方书面举证，且该损失能直接归因于乙方延迟响应行为，赔偿金应在此基础上增加实际损失金额，但累计赔偿总额不超过主合同约定的最高赔偿限额[具体金额或百分比]。

第五条赔偿触发条件与举证责任

5.1甲方在确认服务响应延迟且满足本协议第三条约定情形时，应在延迟发生后[具体小时数，例如：4小时]内，通过书面（包括邮件、传真或系统消息）向乙方正式提出赔偿请求，并提供服务请求编号、延迟发生时间点及证据（如系统记录截图、时间戳等）。

5.2乙方在收到甲方的有效赔偿请求后，应在[具体工作日数，例如：5个工作日]内进行核实。如无异议，应按本协议第四条约定计算赔偿金，并在核实后的[具体工作日数，例如：3个工作日]内支付至甲方指定账户。

5.3甲方对服务响应延迟负举证责任，应提供充分、有效的证据证明延迟的发生及时间点。乙方对已按约定履行响应义务负举证责任。

第六条赔偿支付

6.1乙方应将根据本协议计算得出的赔偿金支付至甲方以下指定银行账户：

开户名：[甲方账户名]

开户行：[甲方开户行名称]

账号：[甲方银行账号]

6.2赔偿金应以人民币支付。

6.3乙方支付赔偿金应视为对其在本协议下的全部赔偿责任已履行完毕，除