客户投诉处理标准流程文件.docxVIP

客户投诉处理标准流程文件

一、目的

为规范公司客户投诉处理工作，确保客户投诉得到及时、公正、有效的解决，提升客户满意度与忠诚度，维护公司品牌形象，特制定本流程。本流程旨在明确投诉处理的责任、步骤、方法及要求，为各相关部门及人员提供统一的行动指南。

二、术语定义与处理原则

（一）术语定义

1.客户投诉：指客户在购买或使用本公司产品/服务过程中，因产品质量、服务态度、交付时效、价格争议等原因，向公司表达不满、异议或诉求的行为。

2.投诉处理人员：指公司内部负责受理、记录、调查、处理、反馈客户投诉的相关岗位人员，包括但不限于客服代表、相关业务部门专员及管理人员。

3.有效投诉：经调查核实，确系公司产品/服务存在问题或公司人员存在过失，导致客户权益受损的投诉。

4.无效投诉：经调查核实，投诉内容与事实不符，或因客户自身原因（如操作不当、误解等）引发，公司无过错的投诉。

（二）处理原则

1.客户至上原则：以客户为中心，充分尊重客户诉求，耐心倾听，积极寻求解决方案。

2.及时高效原则：迅速响应客户投诉，在规定时限内完成处理并反馈结果，避免投诉升级。

3.客观公正原则：以事实为依据，公平、公正地处理投诉，不偏袒任何一方。

4.专业规范原则：严格按照本流程操作，使用规范用语，保持专业态度。

5.闭环管理原则：确保投诉从受理、调查、处理、反馈到回访的全过程得到有效控制和记录。

6.持续改进原则：定期分析投诉数据，总结经验教训，优化产品/服务及投诉处理流程。

三、投诉处理流程

（一）投诉受理

1.投诉渠道：客户可通过客服热线、官方网站留言、电子邮件、社交媒体私信、线下服务网点等多种渠道进行投诉。各渠道应明确投诉受理标识及路径。

2.受理要求：

*积极响应：投诉处理人员接到投诉后，应立即给予响应，主动问候，表明身份。

*耐心倾听：认真听取客户的投诉内容，不随意打断，不与客户争辩。

*详细记录：使用统一的《客户投诉登记表》，准确、完整地记录投诉信息，包括但不限于：客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉产品/服务信息、投诉事由、具体诉求、相关证据（如照片、订单号等）。

*初步判断：对投诉性质、严重程度进行初步判断，对于紧急或重大投诉，应立即上报。

*安抚情绪：对客户的不满情绪表示理解和歉意（无论责任在谁，先安抚情绪），告知客户公司重视其反馈，并将尽快处理。

*明确告知：告知客户投诉处理的大致流程、预计时限及后续联系方式。

（二）投诉调查与核实

1.任务分派：受理人员在完成初步记录后，根据投诉内容涉及的业务范围，将《客户投诉登记表》及相关信息及时分派给对应的责任部门或处理人员。对于跨部门的投诉，由指定的协调人员负责统筹。

2.调查取证：责任部门或处理人员接到投诉后，应立即展开调查。

*核实投诉内容的真实性、准确性。

*查明问题发生的时间、地点、原因、责任主体及影响范围。

*收集相关证据，如交易记录、服务日志、产品检测报告、监控录像等。

*必要时与客户进行进一步沟通，核实细节。

3.客观分析：对调查收集到的信息进行客观分析，明确问题的症结所在及责任归属。

（三）确定处理方案

1.制定方案：责任部门或处理人员根据调查结果，结合公司相关规定、行业惯例及客户合理诉求，制定具体的处理方案。处理方案可能包括：道歉、解释说明、维修、更换、退款、补偿、费用减免、改进承诺等。

2.方案审批：

*一般投诉的处理方案，由责任部门负责人审批。

*重大、复杂或超出常规处理权限的投诉方案，需上报公司相关管理层审批。

*处理方案应确保公平合理，既要维护客户合法权益，也要考虑公司的实际情况和规定。

3.内部沟通：方案确定后，若涉及多个部门执行，需进行内部沟通协调，确保各部门理解并配合执行。

（四）执行处理与反馈

1.落实处理：责任部门或处理人员按照审批通过的处理方案，及时组织实施。确保各项措施执行到位，问题得到有效解决。

2.客户沟通：在处理过程中，应保持与客户的必要沟通，告知处理进展。处理完毕后，第一时间将处理结果、采取的措施及后续安排详细告知客户。

*如客户接受处理方案，应感谢客户的理解与配合。

*如客户对处理方案不满意，应耐心听取其新的诉求，分析原因，视情况进行方案调整或向上级汇报，寻求更优解决方案，直至双方达成一致或给出最终处理意见。

3.书面记录：将处理过程、结果及客户反馈详细记录在《客户投诉登记表》中。

（五）投诉跟进与回访

1.效果确认：处理方案执行完毕后，处理人员需确认问题是否已彻底解决，客户是否真正满意。

2.客户回访：

*对于有效投诉或重要客户投诉，应在处理完毕后的1-3个工作日内进行