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2025年保险理赔客户服务代表综合素质测评题目及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户报案称车辆因暴雨熄火，经查勘发现发动机进水，下列哪项表述最符合《中国保险行业协会机动车商业保险示范条款（2020版）》关于“发动机涉水损失险”的约定？

A.只要发动机进水，即属保险责任

B.二次点火导致扩损部分可全额赔付

C.仅赔偿发动机直接损毁，不含电子系统损失

D.需先扣除15%绝对免赔后再按实际修理费赔付

答案：C

2.客户对定损金额不满，情绪激动，在职场大声指责“你们公司就是骗钱”。下列回应最符合“SOLER”积极倾听原则的是：

A.“请您冷静，否则我无法继续沟通。”

B.保持微笑，身体微前倾，目光注视客户：“我理解您现在很着急，我们一起再看一遍损失项目，好吗？”

C.“定损标准全国统一，您喊也没用。”

D.立即转身离开，避免冲突升级

答案：B

3.根据《个人信息保护法》，理赔端在以下哪种情形下可将客户医疗资料共享给再保险公司？

A.获得客户单独同意

B.资料已去标识化

C.再保险公司为中国境外机构

D.只要内部审批即可

答案：A

4.某重疾险保单生效日为2023年2月1日，等待期90天。客户于2023年4月25日确诊“甲状腺乳头状癌”，并于5月10日提交理赔。核赔人员发现投保前已存在甲状腺结节但未告知。下列结论正确的是：

A.因已过等待期，应正常赔付

B.无论是否告知，癌症均属重疾，必须赔

C.若未告知事项足以影响承保决定，可解除合同并不退还保费

D.只能通融退还现金价值

答案：C

5.车险人伤案件，客户提交一张手写收条“今收到误工费5000元”，无转账记录。下列做法最合规的是：

A.收条真实即可，直接赔

B.要求补充转账凭证或让伤者手持身份证拍照确认

C.让客户写承诺书即可

D.收条金额小，无需补充

答案：B

6.客户深夜11点致电，称父亲身故，要求立即支付寿险理赔款用于明晨火化。下列应答最符合监管“适当性”要求的是：

A.“节哀顺变，请您先上传死亡证明三证，我们加急处理。”

B.“先打2万垫付款，其余按流程走。”

C.“身故金不是丧葬费，请自行解决。”

D.“明早9点上班再联系。”

答案：A

7.以下哪项不属于保险理赔客户服务代表“KASH”模型中的“H”？

A.Honesty

B.Health

C.Habits

D.Humor

答案：B

8.客户报案称家中被盗，损失一台笔记本电脑，购买价8000元，已用3年。市场同款新机现价6000元，折旧率20%。若保单约定“出险时实际价值”赔偿方式，应赔付：

A.8000元

B.6000元

C.4800元

D.3840元

答案：D

9.根据《保险法》第二十三条，保险公司收到客户赔偿请求后，情形复杂的，应在多少日内作出核定？

A.5日

B.10日

C.30日

D.60日

答案：C

10.客户询问“为什么我的车险比去年贵”，下列回答最能体现“FABE”话术法则的是：

A.“因为今年折扣少了。”

B.“去年您无赔款优待系数是0.7，今年出险一次回到1，所以保费上涨，但您可享更全面的保障（Feature），未来一年再不出险系数会重新下调（Advantage），相当于帮您锁定长期优惠（Benefit），这是行业NCD规则（Evidence）。”

C.“公司统一涨价。”

D.“你去问银保监会。”

答案：B

二、多项选择题（每题3分，共30分，每题至少有两个正确答案，多选、少选、错选均不得分）

11.关于“反保险欺诈”职责，理赔客户服务代表在接待环节可采取的识别措施包括：

A.核对保单生效距出险时间是否过短

B.观察客户是否主动引导查勘方向

C.直接拒绝明显可疑案件

D.记录客户通话号码与系统留存是否一致

E.要求客户签署《反欺诈提示书》

答案：A、B、D、E

12.以下哪些属于《人身保险伤残评定标准及代码》（JR/T中“一手功能完全丧失”的必备条件？

A.拇指缺失超过指间关节

B.示指、中指、环指、小指各缺失一节以上

C.拇指及示指缺失

D.手掌缺失1/3以上

E.腕关节以上离断

答案：A、B、C

13.客户对理赔结论不满，拟投诉至银保监局，下列做法符合公司“首问负责制”的有：

A.立即转交上级，不再跟进

B.告知客户监管投诉电话

C.48小时内主动联系客户告知内部复核进度

D.