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2025年沟通与技巧试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.研究显示，在面对面沟通中，信息传递效果的占比排序正确的是（）

A.语言内容（7%）＞语音语调（38%）＞非语言信号（55%）

B.非语言信号（55%）＞语音语调（38%）＞语言内容（7%）

C.语音语调（38%）＞非语言信号（55%）＞语言内容（7%）

D.语言内容（7%）＞非语言信号（55%）＞语音语调（38%）

答案：B

2.当同事在会议中提出“这个方案完全不可行”时，最符合“非暴力沟通”原则的回应是（）

A.“你总是否定别人的想法，这样不利于团队合作”

B.“你觉得方案哪里不可行？能具体说说吗？”

C.“我花了一周时间做调研，你凭什么说不可行？”

D.“那你有更好的方案吗？没有的话就别随便否定”

答案：B

3.在跨文化沟通中，以下行为最可能引发误解的是（）

A.与阿拉伯客户谈判时，准备不含酒精的茶歇

B.向日本客户递名片时，用单手随意递出

C.与德国同事确认项目时间时，提供具体到分钟的时间表

D.与印度客户交流时，避免用左手传递文件

答案：B

4.关于“积极倾听”，正确的理解是（）

A.倾听时频繁点头表示认同即可

B.需要通过复述、反馈确认对方意图

C.对方说话时应快速思考如何回应

D.倾听过程中无需给予语言反馈

答案：B

5.当团队成员因分工问题发生激烈争执时，作为管理者最有效的沟通策略是（）

A.立即判定责任归属并批评一方

B.先暂停讨论，引导双方表达各自需求

C.强调“以和为贵”要求双方妥协

D.转移话题缓解当前紧张气氛

答案：B

6.下列哪种沟通场景最需要使用“结构化表达”（SCQA模型）？

A.安慰情绪低落的朋友

B.向客户解释产品故障原因

C.向上级汇报年度工作总结

D.与家人讨论周末出行计划

答案：C

7.在远程视频会议中，提升沟通效率的关键行为是（）

A.保持摄像头关闭以减少干扰

B.频繁切换屏幕共享内容吸引注意力

C.提前共享会议议程和相关资料

D.用方言交流增加亲切感

答案：C

8.面对客户投诉“你们的服务比承诺的晚了三天”，最佳回应是（）

A.“运输公司延误不是我们的责任”

B.“非常抱歉给您带来困扰，我们已安排加急处理，预计今天内解决”

C.“三天其实不算太久，其他客户也遇到过类似情况”

D.“合同里写了不可抗力因素可延期，您再看看条款”

答案：B

9.关于“反馈”的有效性，错误的做法是（）

A.对新员工说：“你这次报表的数据分析很全面，特别是用户画像部分”

B.对迟到的同事说：“你这个月已经迟到5次了，影响了团队考勤”

C.对项目负责人说：“你的方案缺乏创新，需要重新做”

D.对合作方说：“这次活动的流程设计很清晰，若能增加互动环节会更好”

答案：C

10.代际沟通中，最能缩小“数字鸿沟”的沟通方式是（）

A.用表情包和短视频与长辈交流

B.耐心演示操作步骤并允许重复提问

C.直接帮长辈设置好所有智能设备

D.批评长辈“连基础功能都不会用”

答案：B

二、案例分析题（每题15分，共30分）

案例1：某科技公司产品部与市场部因新产品推广方案产生矛盾。产品部认为市场部“过度承诺用户功能”，市场部指责产品部“开发进度滞后导致宣传受限”。双方在周例会上互相指责，会议陷入僵局。

问题：作为会议主持人，你会如何运用沟通技巧化解冲突？请结合具体步骤说明。

答案：

第一步：建立安全氛围（3分）。立即暂停情绪化争论，用中性语言表达理解：“我能感受到大家都很在意项目成功，产品部希望确保功能落地的可靠性，市场部希望通过宣传提升用户期待，这份责任心值得肯定。”

第二步：聚焦事实而非情绪（4分）。引导双方区分观点与事实：“我们先梳理具体问题——产品部提到市场部承诺的‘实时数据同步’功能目前开发进度仅完成60%，是否属实？市场部提到宣传物料需要提前15天定稿，而产品部上周才提供功能说明，是否准确？”通过具体数据还原客观情况。

第三步：挖掘深层需求（4分）。询问双方核心诉求：“产品部最担心的是用户体验受损影响口碑，市场部最担心的是错过最佳推广窗口期，对吗？”将对立立场转化为共同目标——“我们的共同目标是既保证产品质量，又抓住推广时机。”

第四步：协同解决方案（4分）。提出折中方案：“是否可以分阶段宣传？本周先发布基础功能的预热内容，待下周功能完成80%时再推出‘实时同步’的深度解读。产品部优先完成核心模块测试，市场部同步准备基础物料，双方每天17:00对接进度。”

案例2：某银行客户王女士因理财产品收益未达预期到网点投诉，情绪激动：“你们当初说‘稳健收益’，现在亏了5%！我要投诉到银保监，让你们上黑名单！”大堂经理小李接待时，王女士多次