销售订单处理与发货管理模板.docVIP

适用业务范围

操作流程详解

一、订单接收与信息核对

订单来源登记：通过电商平台后台、ERP系统、邮件、线下表单等渠道接收订单后，首先记录订单来源（如“天猫旗舰店”“京东自营”“线下批发”等），并唯一订单号（格式建议：年份+月份+流水号，如202310-001）。

客户信息核对：确认客户提供的联系方式（电话、收货地址）、收货人姓名（以先生/女士代替，如“女士”）、订单备注（如“指定时间发货”“合并发货”等），保证信息完整无误，避免因地址错误或联系方式失效导致发货失败。

商品明细核对：对照订单清单，核对商品名称、规格型号、数量、单价、总金额是否与客户需求一致，重点检查是否有缺货、错发、多发的风险点，如遇商品信息模糊（如颜色、尺寸描述不明确），需及时联系客户（*经理）确认并记录沟通结果。

二、订单审核与状态更新

销售审核：由销售专员（*专员）对订单进行合规性审核，包括客户信用额度（针对老客户）、订单价格是否符合促销政策、是否有特殊折扣等，审核通过后标记“已审核”状态；若存在信用超限、价格异常等问题，需联系客户调整订单或补充资料，审核不通过则标记“已驳回”并注明原因。

财务审核：财务人员（*会计）复核订单金额、付款方式（如预付款、到付、账期等），确认款项到账后（针对预付款或账期订单），标记“财务已确认”；若未到账，需跟进催款，待款项到账后再进入下一步流程。

三、库存检查与备货准备

实时库存查询：通过仓储管理系统（WMS）查询订单商品库存，区分“可用库存”（可立即发货）、在途库存（已采购未入库）、锁定库存（已被其他订单占用）三类状态。

库存分配与缺货处理：

若全部商品可用库存充足，直接分配库存并标记“已锁定”，《备货单》下发至仓库；

若部分商品缺货，由库存管理员（管理员）协调调拨（其他仓库调货）或联系供应商（供应商）紧急补货，同时告知客户预计发货延迟时间，协商是否更换商品或取消缺货部分；

若全部商品缺货，需及时取消订单并通知客户，做好售后解释工作。

备货执行：仓库根据《备货单》进行拣货、复核，保证商品数量、规格与订单一致，复核无误后贴好商品标签（含订单号），转移至“待发货区”。

四、发货准备与物流对接

包装与称重：仓库人员按商品特性选择包装材料（如防震泡沫、快递盒等），打包后称重并记录实际重量（与系统预估重量误差需控制在±5%内），填写《发货清单》（随货同行，注明商品明细、订单号、收货信息）。

物流选择与单据打印：根据客户选择的物流方式（如顺丰、中通、EMS等）或公司合作物流协议，在系统中创建物流单，打印快递面单（含订单号、收寄信息）并粘贴包裹；同时打印《销售订单》（含公司盖章、销售负责人签字）作为发货凭证。

出库复核与装车：仓库主管（主管）对包裹进行最终复核，确认面单信息、商品数量、包装完好无误后，在系统中标记“已出库”，并联系物流公司上门取件或安排装车发货，记录物流单号、发货时间、承运司机信息（以师傅代替）。

五、物流跟踪与客户通知

物流信息同步：每日通过物流系统或物流公司官网跟踪订单物流状态（如“已揽收”“运输中”“派送中”“已签收”），将异常情况（如延迟、丢件）及时记录并反馈给物流对接人（*专员）处理。

客户主动通知：

发货后1小时内，通过短信、APP消息或邮件向客户发送发货提醒，内容包含订单号、物流单号、预计送达时间；

物流状态更新时（如“已派送”），再次发送通知，提醒客户查收；

若遇物流延迟，需提前告知客户预计延迟时间及原因，安抚客户情绪。

六、签收确认与售后跟进

签收状态确认：客户签收后，系统自动更新订单状态为“已完成”；若客户未签收（如拒收、超时未取），需联系客户（*客服）确认原因（如商品质量问题、地址错误等），并根据客户意愿办理换货、退货或重新发货。

售后问题处理：针对签收后出现的商品损坏、错发、漏发等问题，由售后专员（*专员）核实情况，确认责任方（仓库、物流或供应商），按公司售后流程处理（如补发、退款、赔偿），并将处理结果同步给客户，记录问题原因及改进措施。

核心数据模板

表1：销售订单信息表

字段名

示例内容

说明

订单号

202310-001

唯一标识，用于全流程追溯

订单来源

天猫旗舰店

电商平台/线下渠道等

客户名称

A公司

客户全称或简称

收货人

*女士

收货人姓名（*代替）

联系方式

5678

收货人联系方式（中间4位*）

收货地址

上海市浦东新区路号

详细收货地址

商品名称

无线蓝牙耳机（黑色）

商品全称+规格

商品编码

SP202310001

商品内部编码

订单数量

2

客户购买数量

单价（元）

199.00

商品单价

总金额（元）

398.00

订单总金额（含运费）

订单状态

已完成

待审核/已审核/已发货等

负责人

*专员

销售跟进人（*代替）

创建时间

2023-10-0110:30:00

订