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餐饮店标准化服务流程手册

前言：为何需要标准化服务？

餐饮行业的竞争，早已超越了单纯的口味比拼。在确保菜品质量的基础上，卓越的服务体验成为留住顾客、塑造品牌口碑的核心要素。标准化服务流程，并非是要将服务人员打造成机械执行指令的工具，而是通过建立一套清晰、规范、可复制的行为准则，确保每一位顾客在每一次光顾时，都能接受到稳定且优质的服务。这不仅能提升顾客满意度与忠诚度，更能提高团队协作效率，降低运营成本，为餐厅的可持续发展奠定坚实基础。本手册旨在为餐饮从业者提供一套实用的服务指引，期望通过细致入微的规范，传递餐厅对顾客的尊重与用心。

一、餐前准备：万事俱备，不打无准备之仗

1.1个人准备与仪容仪表

*着装规范：统一穿着干净、平整的工服，佩戴工牌于指定位置。工服应符合餐厅整体风格，避免褶皱、污渍。

*仪容修饰：发型整齐，男性不留长发、胡须；女性淡妆，不佩戴夸张饰品，指甲修剪整齐，不染过于鲜艳的颜色。手部保持清洁，上岗前需彻底清洗并消毒。

*精神面貌：调整至积极饱满的状态，面带微笑，展现热情与活力。避免将个人情绪带入工作。

1.2环境准备与检查

*区域清洁：负责区域内的桌面、座椅、地面、门窗、绿植等应保持一尘不染，无杂物、无异味。

*餐位布置：按照餐厅标准摆放餐具、餐巾、菜单等。餐具需洁净完好，无破损、水渍、指纹。桌椅摆放整齐，间距合理，确保顾客用餐舒适。

*设施设备：检查灯光、空调、音响、排风、收银系统等是否运行正常。如有损坏或异常，立即上报并协助处理。

*物料补充：确保服务台及备餐区的餐巾纸、牙签、调味品、开瓶器、点餐本、笔等物料充足，并摆放有序。

1.3知识与技能准备

*熟悉菜单：深入了解当日供应菜品的名称、主要食材、口味特点、烹饪方式、推荐搭配及价格。掌握每日特色菜、特价菜及沽清菜品信息。

*了解酒水：熟悉餐厅酒水单，包括各类酒水的产地、口感、饮用温度及搭配建议。

*服务流程演练：在开餐前，可与同事进行简短的服务流程模拟，确保对各项环节了然于胸。

二、迎宾与接待：第一印象，价值千金

2.1迎宾问候

*主动热情：当顾客靠近餐厅门口约一米范围内，应主动上前，面带真诚微笑，眼神与顾客交流。

*规范用语：使用标准问候语，如“您好！欢迎光临[餐厅名称]！”。根据时段可调整为“早上好”、“中午好”、“晚上好”。

*询问需求：问候后，礼貌询问：“请问您有预定吗？”或“请问几位用餐？”

2.2引座安排

*确认信息：若有预定，核实预定人姓名及人数；若无预定，根据顾客人数及偏好（如是否靠窗、是否吸烟区等，若有区分）安排合适餐位。

*引导入座：走在顾客左前方或右前方约两步距离，步伐适中，不时回头示意。到达座位后，主动为顾客拉椅让座，优先为女士、老人或小孩服务。

*铺放餐巾：待顾客入座后，帮助顾客将餐巾轻轻展开并铺放于其膝上（视餐厅风格而定，部分餐厅可由顾客自行操作）。

2.3初步服务

*递上菜单：及时向每位顾客递上清洁完好的菜单，打开第一页，双手奉上。

*提供水饮：迅速为顾客斟倒免费茶水或柠檬水，遵循“女士优先、长者优先”原则，顺时针或从主宾开始。水杯斟至七八分满即可。

*介绍与道别：迎宾员完成引座后，可简单介绍：“这是您的服务员[服务员姓名，若适用]，接下来将由他/她为您服务。”随后礼貌道别，返回迎宾岗位。

三、点餐与推荐：专业引导，提升体验

3.1主动上前，耐心等候

*待顾客浏览菜单片刻后（约2-3分钟，可根据实际情况调整），主动上前询问：“您好，请问现在需要点餐吗？”或“菜单看得怎么样了，有什么需要为您介绍的吗？”

*保持耐心，不催促顾客。若顾客需要更多时间，可告知：“没关系，您慢慢看，需要点餐时随时叫我。”

3.2菜品介绍与推荐

*专业解答：当顾客询问菜品时，应清晰、准确地介绍其口味、食材、做法及特色。

*合理推荐：根据顾客人数、年龄、用餐目的（如商务宴请、家庭聚餐、朋友小聚）以及口味偏好，推荐合适的菜品、饮品及套餐。推荐时可提及当日特色、畅销菜品，但避免过度推销。

*考虑周全：询问顾客是否有饮食禁忌或特殊需求（如辣度、是否需要免葱蒜等），并在点菜单上注明。提醒顾客菜品分量，避免浪费。

3.3准确记录与复述

*规范记录：使用点菜单清晰、准确地记录顾客所点菜品、数量、特殊要求及桌号。字迹工整，避免涂改。

*确认复述：点完餐后，向顾客复述所点菜品及特殊要求，例如：“您好，您点的是一份[菜品A]，微辣；一份[菜品B]，免香菜；还有两杯[饮品C]，对吗？”确保无误。

*礼貌致谢：得到顾客确认后，礼貌致谢：“好的，您点的菜品已经记录好了，请稍等，菜品很快就会为您送上。”

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